GB/T19580-2012 卓越绩效评价准则

stevejin

GB/T19580-2012标准已经于2012年3月9日发布，于今年8月1日已正式实施。
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GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的主要更新

关注卓越绩效评价准则的人们在今年3月终于等到了GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》(以下简称新版“准则”)的正式发布。新版“准则”的出台，是在此国家标准实施七年后、有越来越多的组织开始关注和导入卓越绩效评价准则、全国已有22个省（直辖市）、403个市以此准则为基础建立了政府质量奖机制的背景下实现的，具有非常积极的作用和现实意义。

熟悉卓越绩效模式的人都知道，无论是美国波多里奇卓越绩效准则（以下简称“波奖准则”）还是欧洲质量奖卓越模式（以下简称“欧奖准则”），其核心内容都主要来自于本地区卓越企业的最佳实践经验总结。随着全球化、互联网和创新技术的不断发展和扩散，一个优秀的组织要实现和保持卓越的经营结果和可持续的竞争优势，变得越来越具有挑战性。这就激发了许多优秀的组织不断尝试自我创新和变革，从而也持续创造出了许多新的最佳实践和成功经验，汇集和反映这些成功实践的卓越绩效准则需要随之不断更新也就不言而喻了。就我国的经营性组织而言，改革开放和融入全球化经济的大趋势，已经使得大多数组织面临着一个与过去完全不同的经营环境，新的理念、新的挑战、新的机遇不时地冲击着这些组织去重新思考如何经营，如何管理以及如何发展的问题。以引导组织追求经营卓越为目的的GB/T19580《卓越绩效评价准则》，通过与时俱进的更新调整，指导和帮助组织进行有价值和深度的思考，提供可供有效借鉴的方法，不但具有现实意义，也是质量管理界一项义不容辞的使命和责任。新版“准则“的发布，正是这种使命感、责任感的具体体现。

结构、框架内容上的更新

一是在标准的“引言”部分增加了9项“基本理念”，即：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程和关注结果，学习、改进和创新，系统管理。

这一更新十分必要，无论是波奖准则还是欧奖准则，都有自己的“基本理念”，前者称之为“核心价值观”，后者也称为“基本理念”，而且两个准则都是先确定了“基本理念”，然后才有具体的评价准则要求。因为，“基本理念”就是指导思想和行为准则，有什么样的理念，就有什么样的行为准则要求。理解了“基本理念”，就能够比较容易理解为什么评价准则包含这些内容，以及这些内容的具体含义应如何正确解读。

对照波奖和欧奖准则的“基本理念”，新版“准则”的大部分提法和内容与其都保持了基本一致。但波奖和欧奖准则共同具有的“创造价值”和“关注未来”（“实现平衡的结果”）没有出现在我们的“基本理念”中，这在笔者看来有些遗憾，因为为顾客创造价值，或实现有价值的经营结果，是当今追求卓越的企业保持持久竞争力的不二选择。而企业经营和发展要关注未来和实现平衡可持续的结果，则是与我们国家和政府所倡导的科学发展、和谐社会能够保持协调一致。此外，波奖准则中“基于事实的管理”也没有出现在我们的“基本理念”中，这也值得进一步商榷，由于各种原因，我国的许多企业，包括一些曾经很优秀的企业，还普遍存在“决策拍脑袋、管理凭经验”的现象，有很多经验教训。相比较欧美企业，强调“基于事实的管理”对于我国企业的科学决策和管理，避免失误和风险，似乎更有必要。另一个明显的不同是，我们的“基本理念”加入了“战略导向”这一项，从内容理解，指的是通过战略决策和实施，实现企业的可持续发展和成功。但笔者认为，制定和实施战略本身，并不能保证企业实现可持续和成功，战略只是一种实现企业使命、愿景的工具和手段，企业制定战略的指导思想不同，其实施的结果就会大相径庭。这也可能是为什么波奖和欧奖准则的“基本理念”没有类似“战略导向” 的提法。

二是增加了“使命”“愿景”和“价值观”三个术语，将原有的“价值创造过程”和“支持过程”两项术语，根据评价准则相应内容的调整，改成为“关键过程”一项。从数量上看，术语从原来的5个，增加到了7个。这里值得注意和探讨一个问题是，除了新版“准则”中给出的7个术语，标准还特别说明“GB/T19000 界定的术语和定义适用于本文件”。那么是否GB/T19000的相关术语能够完全适用和基本涵盖GB/T19580卓越绩效评价准则使用的范围广泛的术语呢？笔者经过初步的对比研究，答案并非如此。

首先，GB/T19000-2005中一共给出了84个术语的定义，其中GB/T19580中直接用到的术语只有约20个左右，与波奖准则（2011-2012版）一共列出了65个“关键术语”比较，显然少了很多。需要说明的是，无论是2004版还是2012版，我们“准则”的内容很大程度上是参照了波奖准则，而波奖2004版已经给出和诠释了44个“关键术语”，可见“术语”在波奖准则中一直占有重要地位，且不断得到补充和强调。相比较之下，我们“准则”中给出的“术语”界定还是太少。一些不易理解或在卓越绩效管理中有新解的术语，如，授权、学习、创新、战略目标、快速反应、知识（资产）等等，很有必要给出清晰的定义和释义。对于新版“准则”中具有中国特色的“质量安全”“品牌建设”“信用体系”等提法，如能有准确的释义，既能统一内部理解，也便于与国际同行进行更好的交流。

再则，从那约20个左右GB/T19000中界定的共通的术语来看，其对相关术语的解释与波奖准则中同一术语的解释，在表达方式上差异明显，有的在范围和含义上还存在明显的不同。

例如，对“顾客”的定义和解释，GB/T19000给出的是：“接受产品的组织或个人（示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方），可以是组织内部的或外部的。”而波奖的界定是“是组织的产品或服务的实际的和潜在的使用者。包括产品或服务的最终消费者和他们的直接购买或使用者，诸如分销商，代理商，以及那些将其作为部件进行再加工的组织。卓越绩效准则所关注的顾客是广义的，包括组织现在和将来的顾客，也包括竞争对手的顾客”。显然两者界定的范围是有所不同的。

再如，关于“有效（性）”术语，GB/T19000的表述是“完成策划的活动和达到策划结果的程度”，波奖的定义是“针对所要实现的目的，过程或测量是否成功。决定有效性需要从两个方面衡量：（1）方法是否很好地与组织的需求相一致并得到充分展开；（2）相对应的实施结果”。对于理解卓越绩效管理而言，后者的表述更加清晰和准确。

存在上述这些不同，原因其实很简单，一是由于GB/T19000关注的对象是组织的产品和过程质量管理体系，而波奖准则关注的是组织的卓越经营质量；二是，GB/T19000等同采用的是ISO国际标准，而GB/T19580主要参照的是波奖准则，故GB/T19000对相同术语的释义，未必都适合或是对卓越绩效管理使用场合最恰当的表述。

三是调整了一些章节的结构组成，主要包括将“4.1 领导”中原有的“组织绩效的评审”移到了“4.6 测量、分析与改进”中的“绩效分析与评价”中；将“4.4.1人力资源”中原单列一小节的“员工的能力”并入了“工作的组织和管理”章节中；将原在“4.6 测量、分析与改进”中的“信息和知识管理”部分，与原“4.4.4 信息”合并成了新的“4.4.4 信息和知识管理”；“4.5 过程管理”不再按“价值创造过程”和“支持过程”结构编排，代之以用统一的“过程”作为要求评价和说明的对象；“4.7 结果”中，将原包含在“顾客与市场的结果”中的“产品和服务结果”单列出来，作为整个结果的第一大类结果项，而“实现战略目标”方面的结果被从“过程有效性结果”调整到了“领导方面的结果”中。

总的来说，上述章节结构上的调整，是在总结了过去多年实施GB/T19580过程中的经验和借鉴了波奖等准则近几年发展趋势的基础上，所作的完善，有利于标准结构简化(新版“准则”的“4 评价要求”部分的文字篇幅缩减超过了10%)，避免重复，相信会对新版“准则”的实施有效性产生积极影响。

分值权重上的调整

虽然2012版标准在结构上的变化并不如预期的大，但在评分项的数量、分布及权重分配方面还是作了不少调整。总评分项从原来的22项，增加一项至23项；其中“4.1领导”和“4.7 结果”评分项各增加一项，“4.6 测量、分析与改进”减去一项；评分项总分未变，“过程”与“结果”评分项的分值比例仍为600:400，但每一评分项的权重有了调整，详见表1对比。

值得注意的是，考虑了上述相关结构调整因素，新版“准则”中，领导、战略、人力资源、财务、产品和服务结果的分值权重得到了加强；信息和知识资源、技术资源、基础设施、过程管理、资源结果和领导的结果分值权重实际有不同程度下降。这一调整的设计，是对现阶段我国企业管理的成熟度现状和近期重点关注方向的考虑，也一定程度上反映了我国企业追求卓越的导向。

具体条款方面的更新

本次标准的更新，在各章节的具体条款上也有不少增减。表2列出了“过程”条款增加的部分内容，供读者在把握新版“准则”总体变化新趋势时作参考。

本次GB/T19580更新版的发布，尽管距离上一版本的实施已有七年有余，时间跨度略长，更新后的具体内容还有一些值得商榷之处（关于这方面，笔者将另文提出讨论），但还是来得很及时和很有必要。考虑到GB/T19580经过7年多的正式推广实施，已经为越来越多的各行各业、各种类型和规模的组织所知晓，并开始尝试导入卓越绩效评价模式，此时更新标准的出台，有助于更多的组织在追求卓越的起点上，了解和掌握卓越绩效评价准则最新的要求。同时，7年来的推广和实施，也积累了相当多的经验和教训，将其反映到新版“准则”中，有利于组织开展有效的自我评价和标杆对比，从中真正找到差距，推动组织有效、持续的改进和创新。相信无论是已经实施还是正准备导入GB/T19580《卓越绩效评价准则》的组织，都可以从该新版“准则”中汲取颇有价值的卓越管理最新理念和成功经验，组织将从全面理解和有效应用这些理念和成功经验中获益。

stevejin

GB/T19004-2011与GB/T19580-2012标准的差异

从理念基础看，GB/T19004-2011发展了2000版标准的八项质量管理原则的内涵，但缺乏对关键要素“战略”的支撑和对关键相关方“社会”的关注，未能明确体现对“卓越和持续成功”的追求，而GB/T19580-2012的九项基本原则包括了现代企业经营管理所不可或缺的方面，即“远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进与创新，系统管理”。

从标准结构看，GB/T19004-2011缺乏“结果”条款及对绩效结果的水平、趋势、对比和整合诸方面成熟度的要求，也没有针对有关营造组织文化环境、组织治理以及社会责任方面的系统要求，而GB/T19580-2012既包括了过程板块（领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进），也包括了结果板块（经营结果）。

从标准语言特征上，GB/T19004-2011仍属于要求性、指南性的“应当Should”，而GB/T19580-2012采用的

是“非规定性”的“如何，How”，为不同类型、行业、规模的组织学习、使用标准提供了空间。

从评价对象看，GB/T19004-2011主要关注的仍然是产品结果及其形成过程的绩效，而GB/T19580-2012主要关注的是以产品质量、过程质量、经营管理质量、发展质量为内容的组织绩效。

从应用目的看，GB/T19004-2011致力于满足顾客需求，增强顾客及相关方满意，而GB/T19580-2012立足于满足社会总体的当前及未来的要求，力图做好公民。

从涉及范围看，GB/T19004-2011主要涵盖与产品要求符合性有关的所有活动，而GB/T19580-2012囊括了企业文化、组织治理、战略、市场、资源、过程、测量分析与改进等活动及其结果。

笑看天下

太贵了，PDF，还不是标准局正式发布的版本，亏大发了

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