（文摘）质量管理的八项原则之以顾客为关注焦点（4）

liusun3098

摘记：虽为文摘，我个人根据我的理解及了解，进行了适当的内容补充。
续（３）
质量管理的八项原则之以顾客为关注焦点（4）

7.  组织在顾客问题上的错误倾向

在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例如下，以供借鉴。

(1)  以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。

2009年年底至2010年的HP质量门事件，大家或许还记得吧。现在HP的市值已跌去了大半，虽然这应该不是其中的关键，但我们仍可以窥一斑而想全貌。

(2)  以政府或上级为中心。组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，中日跑政府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。

这个不禁让我们联想到近去年，今年的光伏行业的处境，进而我们再往前想一想。

(3)   过分重视形式。过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。

美国有很多质量奖的获得企业在几年前走向破产，不能不说有其中的成份在。

(4)     对顾客的需求把握不准。组织没有认真进行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。

HP在早几年买下了WebOS系统公司，后来不得不放弃（关闭相关的业务部）。

(5) 没有与顾客沟通的渠道。不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。

闭门造车，要命的。

(6)    把责任推给顾客。产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责任推给顾客。

HP质量门里有体现，说是客户的使用环境太差，证据是客户的电脑里发现了小强，真强大。

(7)   “以顾客为关注焦点”的原则未能落实。一是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。

老板说客户重要，销售部门也说客户重要，大家也说客户非常重要，但客户使用的产品有了异常，反馈给供应商（组织），却很少有人愿意承担责任，进而去解决。

上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。

8.         组织应怎样“以顾客为关注焦点”

将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为：

(1)    组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。

这往往需要进行培训或思考，来了解企业自身的价值定位，不是企业自身，而是整个供应链，甚至产业链的定位。

(2)  组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。

现实的情况，往往是方针是方针，目标归目标，现实做的归现实做的。

(3)   组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。

早年在一家港资工作时，对此体会比较深的，公司在各种场合，以各种形式来强调客户第一的理念，每次客户投诉，几乎所有的员工都能传达到，客户的事没有小事，举一例，客户处的产品需要返工，公司内产线可以立即停下来抽调相关的人员，设备，材料到客户处来解决处理。

(4)    组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。

凡客户投诉的相关会议，效率是最高的，各部门出席也是最准时的（当然，其他会议也是准时的）

(5)    组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。

早年的公司建立专门应对客户投诉的部门（客诉室），部门虽小，却可以调动公司所有的相关资源来解决客户端发生的各种问题。

(6)   组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。

除了日常的合同评审外，还有一年一度的大客户走访制度。

(7)   组织能获得顾客的意见，并能在组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能得到这方面的信息或报告。

各种各样的客户的信息，都会发送到相关的部门，并得到解决和处理。

(8)  “以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。

管理评审中，客户投诉一般放在第一项。

(9)   顾客的满意呈上升趋势。

(10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。

(11)  对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。

(12)  所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。

持续改进的表现之一，公司的业务规模逐渐扩大，客户满意度不断增加。

本原则完，欢迎下一节，领导参与。

不系统的质量

有机会把此篇文章给公司领导们看一下。