判标题21-质量体系-QPDCA质量论坛

发表于 2012-9-25 12:32:03 | 显示全部楼层 |阅读模式

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某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”

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老A

发表于 2012-9-25 12:53:06 | 显示全部楼层

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1。1B

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YL2468

发表于 2012-9-25 12:57:04 | 显示全部楼层

老A 发表于 2012-9-25 12:53

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1。1B

同意1.1b

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YL2468

发表于 2012-9-25 12:57:44 | 显示全部楼层

1.1bb) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

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青萍之末

发表于 2012-9-25 15:43:20 | 显示全部楼层

这个。。。

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山里人家

楼主| 发表于 2012-9-26 12:02:21 | 显示全部楼层

YL2468 发表于 2012-9-25 12:57

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1.1bb) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求 ...

少了一个

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山里人家

楼主| 发表于 2012-9-26 12:02:27 | 显示全部楼层

根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。