计划赶不上变化 游客退单遇到烦心事

夜神◕_̯͡◕

  清明小长假前后，是踏春的好时机，很多人早早地制定了出游计划。本以为“宁早勿赶”，先把行程、酒店、机票预订下来总没错，可计划赶不上变化，万一出现什么突发事件，不能成行，产生的损失往往超出消费者最初的预料。
    近日本报就受理了两起关于消费者与旅游网站之间的纠纷，一个是自由行因故搁置只能退回很少一部分旅游费，另一个是通过网站预订的酒店无法退订。这些消费者究竟遇到了哪些难题？
    一次交通事故“黄”了泰国游
    1万多元旅游费，退费拿到手只有1500多元
    郑女士向本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映：3月20日，我通过途牛网预订了泰国普吉岛的旅游，两个人共支付10226元。本于4月1日出发，但3月22日我发生了交通事故，因而无法出发，希望途牛网能给予这笔订单退款，但最后被告知无法受理，或者只能退1500多元，我认为不合理，请有关部门调处。
    难题一：
    出境游需要签证，很难找人替代出游
    3月20日，郑女士通过途牛网预订了4月1日出发的泰国普吉岛6天4晚自助游。“是我和朋友两个人的行程，总共支付了10226元。”郑女士说，但3月22日，她在上班途中发生了交通事故，虽然自己没有受伤，但导致事故中的另一方受伤，因而最近她都得留在杭州处理此事，无法去旅游。
    “3月23日，我就向途牛网提出要退单，但对方表示只能退1500元，我觉得这不合理。本来我去不了的话，换人去也可以，但一时间我也找不到合适的人替换，因为在国内旅游要找人还容易，而去国外还要护照、签证，这些没办出来的人也去不了。”
    难题二：
    消费者违约，必须弥补旅行社的实际损失
    郑女士表示，她与途牛网签订的协议中称游客如果解约，需要为旅行社的实际损失承担责任，但“实际损失”如何衡量，她作为消费者既不知晓，也没有话语权。
    途牛网相关部门的工作人员表示，郑女士报名的是泰国普吉岛的自助游，所缴纳的就只是签证、机票、酒店的费用。“在双方签订的委托协议中也有约定：团队机票不签不改不退。”
    该工作人员还说，途牛网通过合作的供应商预订机票，如果游客临出发才提出要退单，无法找到人填补空缺，就会造成资源的浪费。“如果游客去不了，但有符合条件的人能够替代出游，则只产生较小的损失。”
    难题三：
    错过可以获得较高退款的时机
    郑女士说，在她与途牛网3月25日的交涉中，对方曾将可退还金额提高到了2226元，而4月1日沟通时，最终的答复是只能退1580元。
    根据途牛网客服记录的信息，郑女士23日向途牛网反映自己的突发情况，客服为她估算了**的损失，并建议她找亲友替代出游可减少损失，郑女士表示回去考虑一下。25日，途牛网为郑女士争取到了2226元的退款，但仍表示这样损失较大，建议她找人替代出游，郑女士再次表示回去与家人商量一下。
    “28日，郑女士来电咨询如何取出行机票及护照事宜；29日上午，客服打电话给郑女士，她表示不方便接听电话，当天客服多次电话，郑女士均未接听；31日，客服打电话给郑女士，无人接听，之后客服接到郑女士电话表示要**。客服为郑女士核实了当天**损失，郑女士不认可。”
    途牛网方面表示，鉴于郑女士在4月1日前一直表现出在考虑中的状态，而没有确认要**，28日客人还在咨询机票、护照事宜，而3月31日郑女士提出**则已经太迟，核实损失后只能退1580元了。
    提醒
    签协议要审慎，有变故及时与旅行社沟通
    业内人士表示，一般情况下，游客单方面提出解约需要承担的违约金按照以下标准支付：在出发前30日至15日，按旅游费用总额5%；在出发前14日至7日解约，按旅游费用总额15%；出发前6日至4日，按旅游费用总额70%；出发前3日至1日，按旅游费用总额85%；出发当日，按旅游费用总额90%；如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿出境社的实际损失，旅游者应当按实际损失对出境社予以赔偿，但最高额不应超过旅游费用总额。
    业内人士表示，“实际损失”大多是产生在预订好的酒店、机票上面，能不能退，能退多少，一方面要视旅行社的预订方式、办事能力，另一方面“就要看旅行社的良心了”。
    “例如，如果旅行社是直接与旅游目的地的地接订的酒店，双方关系比较好的话，地接或许愿意帮旅行社退掉酒店，转给其他团队或个人，那旅行社也就能给游客多退点钱，但如果旅行社也是向中介机构订的酒店，那可能面临无法退订的情况，游客的钱自然也就退不了了。”该业内人士说。
    如果机票、酒店等费用无法退还已成事实，那如何最大程度地争取到余下的退款，与消费者明确退款意愿的时机有莫大关联。在3月25日，郑女士原本可以得到2226元的退款，而因为没有确认，也不知道早一步确认和晚一步确认的损失差别，直到3月31日再向旅行社交涉退款，就只能得到1580元的退款了。
    因此，消费者一方面要在与旅行社签署协议时仔细分析条款，如遇到明显对自己不利的条款，要向商家提出异议；另一方面，在协议已经生效后，如遇变故要取消行程，消费者要及时和旅行社进行沟通，咨询选择各种处理方案的利益得失，尽早做决定。
    订了香港酒店，提前一周退订被告知逾期
    携程网上信用卡担保式预订被指条款不明
    王小姐向本报维权热线85188518反映：我在携程网预订了两晚香港的酒店，因行程改变需要退订，可携程表示要扣除全部房费，原因是我过了最晚退订时限。可我订的时候没有看到这项说明。
    难题一：
    提前一周退订就超出“最晚期限”
    3月10日，计划去香港的王小姐在携程网上订了往返机票和两晚酒店客房（香港中环迷你酒店的两晚标准房，入住时间为4月9日、10日）。前天，由于行程有变，王小姐在网上退订机票和酒店，却发现酒店无法退订。
    “携程网的客服人员说，我的退订时间已经超过了‘最晚期限’，住宿费用受到信用卡担保，全部无法退还。”王小姐说，她在下订单时，没有看到网页上任何有关信用卡担保预订酒店客房的条款或注意事项，因此对于订单修改或退订的要求，她并不知情。
    在和客服人员沟通未果的情况下，王小姐向携程网投诉了自己的遭遇。昨天上午，另一位工作人员回电表示，王小姐预订的酒店属于“境外酒店”，受信用卡担保规定的制约，该酒店的两晚客房的费用一经确认就不可以修改、退订。
    “同样是携程网的工作人员，对同一种状况却有不同解释，这个我不能接受，何况我自己没有看到过相关规定的条款。”王小姐表示，她是因为个人原因退订，愿意承担部分费用，但不能接受扣全款。
    难题二：
    境外酒店“最晚期限”、“不得修改”的规定时有变动
    记者尝试从网上下订单，查看携程网的相关规定，发现在香港酒店预订页面中，大多数酒店预订项目都含有“担保”字样。然而，在同一页面里，有关“担保”细则并没有出现。也就是说，首次进行香港酒店预订的客人很难直接了解到“担保”的意义。
    之后，在预订信息页面中，记者看到了网站出示的提醒：“您选择的入住时间因酒店房间紧张，需提供信用卡担保。如需取消或修改订单请于2013年4月7日中午12：00前通知携程，若未按时入住酒店，我们将扣除您相应担保费用。”
    从该提示上看，最晚期限应该就是4月7日，除此之外，并没有明确的信息指出这一情况。
    根据王小姐提供的订单截屏，王小姐的两间客房分别是在3月10日、4月2日预订的。对此，携程网杭州办事处相关工作人员表示，4月2日，在王小姐提出取消预订的要求时，由于网站工作人员的失误，误将王小姐的其中一个预订取消，而按照规定，王小姐在3月初下的订单均不能退订。
    对于王小姐的退订要求，该工作人员表示，4月2日的订单可以全额退款，3月10日的订单则无法取消。
    提醒
    在旅游网站订房，要先看酒店订房标准
    一名经营旅游网站的负责人表示，消费者通过旅游网站订酒店客房，尤其是预订境外酒店时，对于网站上的“告消费者须知”、担保条例、备注信息等都要特别关注，并且在下单成功后保留好确认短信。
    “港澳台地区的酒店和国外的酒店，客房预订习惯与内地是不一样的。有的酒店会提供‘最晚期限’的修改服务，有的酒店则要求订单不可修改。”该负责人表示，消费者在确认订单前务必查清该酒店的订房标准，及时修改。

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旅行社要规范，用心服务