iPhone5坏了 上海电信不修不换

夜神◕_̯͡◕

市民叶先生近日向与本报合作的市民信箱“市民热线”投诉：今年1月在电信一营业厅购买的iPhone5出现故障后，即便他持有苹果专卖店的故障报告电信也不处理换机或维修事宜。记者采访时上海电信经办人称之所以让用户直接找厂家因苹果售后情况特殊，电信不是直接管控方。对此有律师表示，电信单方排除了消费者的选择权。
    专卖店出具故障报告
    电信仍不愿维修
    今年1月19日，叶先生在中国电信新村路营业厅办理了“天翼乐享3G套餐”，花费5288元购买一台iPhone5的同时，每月需另支付一笔费用。根据叶先生的说法，他办理的是“为期两年的合约机”。
    使用至3月底时，叶先生发现手机的拍照功能出现了故障：“我发现一米以外的东西没法拍清楚了，好像手机相机无法对焦了。”于是在4月1日，叶先生致电电信客服咨询如何处理。“客服提供给了我一家位于中环百联的苹果检测点，让我去拿一份检测报告后再去到营业厅进行换机”，叶先生说：“但事实是监测点说不能出具所谓的检测报告，随后我当天再打电信客服，那时的客服说会把我反映的情况再向上面反映，但同时却说我这个情况不能换机，说第一个接我电话的客服弄错了。”
    记者了解到，叶先生于4月4日自行去苹果南京东路店对手机进行诊断。根据苹果专卖店提供的检测报告，确实有“尝试多次无法对焦，尝试恢复系统，问题依旧，产品存在故障”的声明。但当叶先生持着该份报告前往营业厅时，被营业厅工作人员告知“流程不对”，“还需致电10000号确认”。
    叶先生说，当天反复和电信客服沟通后，对方明确表示不提供换机或维修服务。他满腹疑惑：“我觉得挺奇怪，电信卖手机挺勤，为何不管售后服务？”
    客服称“苹果售后情况特殊”
    送修期间愿作补偿
    当记者4月9日下午向上海电信客服当班值班长反映此事后，处理该纠纷的经办客服回电记者解释了叶先生的疑惑。根据该客服的解释，从电信购买苹果手机的用户，售后都该找苹果才是。
    该客服说：“根据我们的调查，用户购买的是裸机，随后办理了一个套餐，并非是合约机套餐。但不管是裸机还是合约机，售后都不是由我们这里直接管控的，因为苹果手机的情况比较特殊，不是按照一般的‘三包法’解决，而是有厂商自己的标准。我昨天、今天也和用户通过电话，建议他直接找厂家。”
    此外记者从叶先生及电信客服两方了解到，双方就暂时的解决方案达成了一致：在叶先生将手机送到苹果方维修时，电信对其一段套餐使用的“真空期”作合理的调整，予以一定的金额补偿；此外叶先生在付一定数额押金的前提下，可去就近营业厅拿一部“维修备用机”作暂时的使用。
    上海电信有关部门相关人士4月12日回复记者称，已向叶先生解释了苹果手机现行的售后流程，建议其至苹果指定（授权）11家维修网点进行检测，按检测报告结果结合三包规定由苹果进行后续处理。“现用户已同意自行与苹果厂商沟通解决手机维修问题，并对处理认可。”
    》律师说法
    消费者有权要求电信提供售后服务
    上海盛联律师事务所徐游律师认为，此纠纷中电信单方剥夺了消费者的选择权：“用户与电信签署了相关套餐服务的协议，可以判断电信相当于一个销售者和服务者。根据‘消保法’规定，用户要求厂商提供售后服务无可厚非，但也有权向产品的销售商、服务者要求售后。因此在这点上，电信没有给用户一个选择权。”
    此外记者注意到，在叶先生与电信营业厅所签的套餐协议中并无售后服务的约定。对此徐律师说：“用户对苹果与电信之间签署了何种协议是不明晰的。如果电信认为他们的说法合理，那为何不将诸如大意为‘售后找苹果’的条款写进协议？”

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都是售后服务若得祸...所签的套餐协议中并无售后服务的约定