2012年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果

andyjin

一、调查基本情况
中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2012 年4月1日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。
二、测评主要结果
1、2012年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分,同比提高2.7%；合资品牌82分，同比提高1.2%。
2、品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测评结果显示，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54；品牌形象对满意度影响系数是0.492；感知价值对满意度影响系数是0.255。
四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分，比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。
3、感知质量中，汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分，同比提高0.9分。汽车质量可靠性是81.4分，同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分(按可比口径计算)，同比提高1分。在我国汽车市场增速明显下滑的背景下，汽车厂商的制造和生产利润在下降，而售后服务市场潜力巨大，作为应对之策，汽车企业日益重视售后服务，增加服务投入，提升服务水平。与此同时，销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力，这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量81分(按可比口径计算)，同比下降1分。
4、2012年我国汽车行业用户忠诚度指数（CACSI）为74分（满分100分），比2011年提高1分，与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低，2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中，今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。
5、自主品牌满意度有明显提升，与合资品牌差距在缩小。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌中，71%的车型满意度指数同比有所提高；合资品牌中，这一比例为51%。数据显示，自主品牌过去四年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高。在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距最大，分别达到5.9分和5.3分，同比缩小0.4分和0.8分。自主品牌仍应进一步加大品牌建设和质量改善的力度，缩小与合资品牌的满意度差距。
6、新车质量（汽车初装质量）总体水平有所提升，但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。
2012年百辆新车故障发生次数为122次，同比下降11次。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。
用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后，发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速箱有异常噪声（手动档）”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。
用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“发动机有杂音”、“ 加速反应迟缓或无力” 、“风噪声大”、“空调开启后，发动机无力”。
7、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子有：“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”。
性能/设计方面得分最高的前十位要素是：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；驾驶座上的前方视野；车身颜色的吸引力；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；前座头部、腿部、脚部空间；车尾造型（尾灯和行李箱）；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。
得分最低的前十位要素是：发动机油耗；车箱内部气味；电台信号接收稳定；可记忆储存的电台数目；媒体格式多样（如CD，MP3，DVD等）；经过凹凸不平道路时的舒适程度；后座的娱乐影像设备实用性；后座的娱乐影像设备容易操作；座椅的材质；车内饰做工品质。
8、售后服务满意度五大因子得分均有所提高。“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%，“服务收费”提高3%。
“服务收费”各项要素得分均较低。汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。
9、厂商应重视提高“议价和签署书面文件”销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低，对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。“议价和签署书面文件”方面，用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。
10、消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”(59.7%)、 “亲戚朋友推荐”(53.4%) 、“互联网”(47.8%) 和“销售人员的推荐”(41.5%)。用户选择 “销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。

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消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”(51%)、“汽车性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“价格便宜”(38.8%) 和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。
11、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（包括并列第一）的车型是：

• 5万元以下微型车：上汽通用五菱乐驰
• 5-7万元紧凑型车：上海通用赛欧
• 7-8万元紧凑型车：东风悦达起亚K2和北京现代瑞纳
• 8-12万元紧凑型车：上海大众POLO、东风日产骊威、广汽本田CITY锋范和上海大众晶锐
• 5-8万元中型车：上汽通用五菱宝骏630、吉利英伦SC7、长城腾翼C30和奇瑞汽车E5
• 8-10万元中型车：天津一汽丰田花冠、上汽乘用车荣威350
• 10-15万元中型车A类（三厢）：北京现代悦动和上海大众朗逸
• 10-15万元中型车B类（含两厢）：东风日产骐达
• 15-20万元中型车：东风本田思域和神龙汽车标致408
• 25万元以下中大型车：东风悦达起亚K5、北京现代第八代索纳塔和上海大众昊锐
• 25-30万元中大型车：广汽本田雅阁、上海大众新帕萨特
• 30万元以上豪华车：一汽大众奥迪Q5和北京奔驰的奔驰C级
• 20万元以下城市多功能运动车（SUV）：东风日产逍客、东风悦达起亚狮跑
• 20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众途观
• 商务旅行车（MPV）：广汽丰田逸致
• 微车：上汽通用五菱的五菱荣光
• 2012年市场关注新车（18万元以下）：长安福特新福克斯
• 2012年市场关注新车（18万元以上）：上海通用迈锐宝
  

12、按照汽车品牌的类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的汽车品牌是：

• 豪华品牌：奔驰和雷克萨斯
• 合资品牌：东风本田和广汽丰田
• 自主品牌：上汽荣威
  

13、按照汽车品牌的类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的汽车品牌是：

• 豪华品牌：宝马和雷克萨斯
• 合资品牌：上海大众斯柯达
• 自主品牌：上汽荣威
  

资料来源于中国质量协会、全国用户委员会。