流程管理体系下如何追究责任-企业运营-QPDCA质量论坛

发表于 2013-5-24 13:14:23 | 显示全部楼层 |阅读模式

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建立完善、可操作的责任机制，是企业管理水平提升的一个重要标志，也是企业管理变革的重要内容。“错误每天在重复发生，却始终没有人为错误负责”是众多中小企业的通病。发生了问题，如何有效追究责任，包括明确责任、落实责任、追究责任，由直接责任部门或个人承担责任、接受处罚，并在处罚中接受教训，以后不再犯类似错误是企业所面临的常见的难题。本文将讨论在流程管理体制下，如何依托流程，环环相扣，形成下工序向上工序开罚单，形成追究责任的“责任链”，这是一种让责任无处可逃的方法，对企业特别是中小型企业开展追究责任有较大的指导作用。

流程管理的特点

企业的日常管理活动，所有的事件都有动态的特征，而常规的岗位说明书或部门职责等常规管理手段由于具有静态属性，很难有效地规范作业行为。

企业的工作行为是相互牵连和依存的，如果某一环节出现问题，必然导致对下一环节的影响。普通的行政管理模式的责任追究很难让责任落到实处，必须依托流程，通过动作间的相互关联，下工序对上工序的有效监督才能保证责任落实与工作落实。

三级责任追究体制

在管理变革中为追究与落实责任，通常专门设立稽核专员来负责查错与处罚。稽核专员的设置从一定程度上解决了跨部门决议执行难及对中高层管理人员工作质量的监督等问题。但虽然稽核人员可以稽核所有人和事件，却不能所有的事件都靠稽核人员去稽核。如果所有的问题都要稽核人员去稽核，那么必然会有大量其不能查到的事项，就会有一些问题被隐盖，问题的责任人就得不到应有的处罚，大家就会因此而产生侥幸心理。不按流程执行，如果查到了算倒霉，如果没查到就没有责任；或者昨天他没按流程执行，今天我也可以不按流程执行；他不按流程执行没有受罚，我为什么要受罚等等。最终让责任追究进行不下去。

在责任追究中，部门负责人也就承担本部门的责任认定与其它部门的责任追究，但部门负责人的日常工作与部门战略性的工作，势必导致没有足够的时间和精力来认真对待责任追究。

责任追究成为难题。只有所有在流程中的人和岗位，都能向违反流程操作的人或部门开出处罚单，才能让责任追究落到实处，这也才符合流程管理的基本初衷。如此每个人都是稽核者，同时每个人又都是被稽核者，这样就形成的一个相互制约的庞大的稽核圈。如果有人违反流程，那么流程的下一环节就会立即让违反者接受处罚，从而确保了流程的权威性，也能真正实现所有的问题都有责任人的目标。

下工序向上工序开罚单的关键

首先可能是情面的问题。每天共事的同事，朝夕相处，开罚单是不是会因此而影响以后工作的开展等。通过设立稽核专员对流程的关键控制点的责任追究可迫使大家抛开情面讲绩效。如果他违反了流程，必将会对你的工作产生影响，如果你不处罚他，最终的结果可能是你的下一环节会对你开出罚单，而稽核专员可随时对流程的某个环节、某件事件进行深入调查并向所查环节开出罚单，这样每一环节必须向上一环节要质量，出了问题也不会情面而隐盖问题。

其次是事实认定，如果已经有章可循，事实确凿，那么处罚也就很简单了。但有很多时候是不能将处罚条例直接与事件持钩的，且违反事件的人员不一定会主动承认事实，那么前后两工序间在责任认定上必将会有争议。为了解决按流程追究责任与事实认定之间的矛盾，确保违反流程的人员能得到处罚并积极承担责任，除了要有详细的管理责任制及管理条例外，还要求每一个部门不断的将责任追究的案例补充到管理责任制中，这个工作也应成为部门负责人日常工作的重要内容。

通过设置企业稽核专员，强有力了在企业内部推行依托流程的后工序对前工序的监督和处罚，才能真正在企业内部建立起环环相扣的责任链。实现让处罚也有章可循、有法可依，让处罚能真正落到实处。本文对在企业中具体开展责任追究有较大的指导作用。