让质量成为看得见的质量-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2013-5-28 14:50:46 | 显示全部楼层 |阅读模式

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让质量成为看得见的质量

质量大师菲利浦·克劳士比认为，质量是免费的。借用大师style，我想说的是，质量是可见的。
我所理解的质量可见，不仅是指产品质量（外观质量、产品内在性能、产品长期可靠性）看得见，也包括品管数据看得见，还包括管理方法看得见。
产品质量看得见比较容易理解。人们在评判它的质量时，都可以用一系列评判标准（感受、指标等）去直观地加以判断。它的外观如何？它的质地怎样？它的性能佳否？……对于这些质量特征，都可以通过看、测、量等方式，获得具体数据，实实在在“可见”。
我所说的品管数据，是指那些服务于产品质量管理的一些特征数据，比如：产品合格率、生产直通率、市场返修率、产品BUG、质量问题、BUG密度……以至产品生命周期内的所有质量档案。品管数据看得见，就是指这些数据的准确清晰、管理有序、查阅（追溯）方便。
这里要说的管理方法，则是公司为质量管理活动而制定的体系、程序、标准、指导书、质量保证计划等各种层次的质量文件。管理方法看得见，是指各种业务质量活动，都可以在相关文件中得以体现，活动的开展与文件的要求保持一致。
其中，产品质量可见主要是针对客户（包括内、外部客户）和消费者而言，而品管数据可见和管理方法可见则更多的是针对企业内部管理。
基于我这些年的质量管理工作，以及经历过的很多对外、对内的各种质量审核，我觉得，对于产品质量的可见性，多数人和企业还是比较重视，管理也多是比较规范的。想了解一个产品的质量，很容易通过观察、测试、试用、检查检验数据等方式获得结果。
当然，产品质量的可见性，也有易被忽略的地方。比如，产品的内部质量、半成品质量。有些企业，出于成本考虑，通常不太重视产品的内部质量，如板卡贴装质量、产品内表面质量等。在这方面，个人比较欣赏乔布斯的完美主义，他认为产品内观与外观一样重要。我认为，半成品质量、产品内部质量，应该是可以呈现给客户的，应该是透明的。
对于品管数据的可见性，有这方面意识的企业不多，我可以拿我们自己的公司为例来说明一下现状。在我们公司，如果想知道某个产品一共发现了多少个BUG、变更过几次、某段时间内的生产直通率是多少等这样的数据，你可能需要去BUG库里现数、去变更管理库里现筛、去生产车间找人花上几天功夫现统计。
不仅如此，有些数据根本就没有（要求）进行记录，比如涉及产品生产追溯性的批次管理数据，某个器件（重要器件）的失效率等。因为这些数据缺失，往往造成产品质量问题无法追溯、管理乏力等。
而对于管理方法的可见性，大家通常更不那么重视，认为要求言行一致过于教条。体系、程序我且不说，就说《质量保证计划》吧。我在内部审核时，就发现，各个产品所写的质量保证计划，几乎找不到一条活动是所做与所写相一致的。事实上，《质量保证计划》编写归档后，可能从来就没有人去看过。因此，我们的管理方法，基本上可以说是看不见的，都装在各个人的头脑里了。
同样情况，在我接触的其他公司，也都或多或少存在。比如，有的生产作业指导书要求操作人员戴手套，实际没戴；要求使用特定的周转箱盛放半成品，实际随意找个饭盆当周转箱；要求电烙铁温度控制在360±20℃，实际根本没有可用的测温工具……管理要求与实际操作不一致，我认为，这也是管理方法不可见的表现。
个人觉得，如果要做好质量管理，就应该在上面所说的产品质量、品管数据、管理方法三个方面（层次）进行可视化管理。让质量成为看得见的质量。
产品质量可见，就是要让客户不仅可以直观感受产品的外观品质和使用性能，还要可以获取诸如有害物质含量、电磁辐射等隐性品质，而且如果客户想要，还也可以看到产品的内部质量，甚至半成品的质量状态。换句话说，作为企业，应该把产品的内在质量与外在质量一样重视，不可以金玉其外，败絮其中，更不能把有安全隐患的产品卖给客户。如果不敢把真实的内在质量（不是技术）公之于众的产品，肯定不是一个让人放心的产品。我以为，让产品质量可见，是全面提升产品质量，增强企业竞争力的有效动力。
做到产品质量可见，需要企业和企业管理者，具有良好的社会责任和社会道德。我们都知道，2008年的三鹿奶粉事件，应该是产品质量可见性的反面典型。三鹿的灭亡，正是归咎于三鹿及其管理者社会责任和社会道德的丧失，从而使其接下来的行动是一再刻意隐瞒奶粉中含有三聚腈氨的事实，而不是迅速加以检测，公示检测结果。我相信，如果把社会责任和社会道德放在首位，三鹿奶粉的三聚腈氨含量必然会早早大白于天下，它也就不会轰然倒下，相反，该事件可能会促进三鹿产品质量的一次飞跃，并赢得消费者的更多信任。（我在另一篇文章《质量管理的第九大原则》中，强调应把“社会责任和社会道德”作为一条质量管理原则并放在首位。）
品管数据可见，一方面，要根据产品特点，规划产品质量管理所需的各环节质量数据，明确数据的收集渠道，确定数据的分析要求及数据用途，按产品型号形成系统性管理；另一方面，要保证产品质量数据客观真实，保存在不易被随意更改、又可方便获取的地方。我见过南京一家企业做法，他们对每个产品都建立了一份完整的产品履历档案，产品生产周期内的所有质量数据都可以从中查到。个人觉得这样的产品履历档案，像人事档案一样，可以把产品质量数据集中、统一地加以管理，值得借鉴。
让产品的品管数据可见，才可以让公司清楚自己产品的质量状况----质量好是好在哪，质量差又是差在哪；哪些方面是提升了，哪些方面滑坡了……只有清楚了产品的质量状况，才能有的放矢，加强薄弱环节的管控，改进产品中的缺陷。
管理方法的可见，重在言必行，行有据，言行一致。在这个层面上，最关键的是质量管理者对这方面要求的认识和态度。我在公司内部的审核时，常常遇到这种情况，对发现的言行不一致的现象，业务部门的人员，包括质量管理人员，常常会找出各种理由进行解释----大意就是他们做的与写的是一个“意思”。我认为，对质量管理来说，没有“一个意思”，只有言行一致----任何人，按照所写的去做，都可以得出（至少形式）相同的结果。如果一个规范、一个程序，在执行时还需要以师傅带徒弟的方式传承，或者两个人会得到两种理解或者结果的话，那么这个规范、程序，必然是不清晰、不严谨的。
要使管理方法可见，需要克服两种不正确的思想观念：一是认为文件是为体系服务而非为业务服务，二是认为强调言行一致是“钻牛角尖”。前一种观念必然使文件束之高阁，无人问津（只有在内、外审时拿出来做做样子），后一种观念必然造成质量监管无力，不严谨风气盛行。
质量工作是一项严谨的工作，质量应该成为看得见的质量。只有让管理方法可见，才能使管理有规矩；只有让品管数据可见，才能使管理可评价；只有让产品质量可见，才能使管理出真果。我想，我们没有人愿意买三鹿奶粉，对吗？那么，我们就让我们手中的质量晒在阳光下吧。

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qunwang

发表于 2013-5-28 16:28:48 | 显示全部楼层

作为质量管理人员来说，都希望言行一致，写的要跟做的一致，在我们这里很难行得通

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ISO9001

楼主| 发表于 2013-5-28 16:30:41 | 显示全部楼层

qunwang 发表于 2013-5-28 16:28

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作为质量管理人员来说，都希望言行一致，写的要跟做的一致，在我们这里很难行得通 ...

为什么行不通
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不系统的质量

发表于 2013-5-28 16:37:53 | 显示全部楼层

ISO9001 发表于 2013-5-28 16:30

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做的天天在改，老板非常乐意电话直接通知车间主任去调整工艺参数，（曾有2个月一个工序变更20次的）甚至更换核心原材料

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qunwang

发表于 2013-5-28 16:45:06 | 显示全部楼层

ISO9001 发表于 2013-5-28 16:30

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举一个最简单的例子，产线的作业指导书应该是让新来的员工一看就明白自己要做的工序是如何做的，及要注意的事项，使用的工装夹具等，我们这里的作业指导书只有短短的3至4行文字，底下配一张图片。我也提过很几次了，根本就没有人去重视，只有每次有人来验厂的时候就会关注产线是否有作业指导书？匆匆忙忙的补几张挂在那里应付验厂。每次验厂人员来的时候我最希望的就是把我们问题全部暴露出来，由他们来推动，去年的几次验厂收到了一点效果，可是时间一长，又恢复了原样，我们的主要问题又在哪里呢？你说说看