质量管理的第九大原则-质量体系-QPDCA质量论坛

发表于 2013-5-28 14:51:28 | 显示全部楼层 |阅读模式

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质量管理的第九大原则

　　从事质量管理的人员都知道，ISO9000质量管理有八大原则，即：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理方法、持续改进、基于事实决策、与供方互利关系。

　　这八大原则，不可否认，它是相当全面的，并且充分考虑了人的作用。但在这里，其实我们都是以这样的假设为前提的，即相关的每一个人都是有基本社会责任和社会道德的人。

　　然而，从这些年发生的奶粉三聚腈胺事件、药品毒胶囊事件、洋快餐掉地鸡翅回锅事件、电信通道发送垃圾短信事件，等等一系列重大恶性公共质量事件中，我们不难发现，在质量管理八大原则的作用下，我们依然避免不了经营者所提供的产品或者服务上所存在的重大瑕疵。

　　我想，涉及这些质量事件的经营者，肯定都有完善的质量管理体系，有先进的质量管理方法，有严密的质量检验手段，更有经验丰富知识渊博的质量管理人才，……那么，到底是什么原因导致这种事件的发生呢？

　　很显然，有一个重要的因素，在我们的质量管理中被大家所忽视了，那就是社会责任和社会道德！

　　在前面所说的八大原则中，领导作用、全员参与对产品（包括服务）质量的作用被排在第二和第三位，显示了人对质量管理的重要作用。然而，如果这个领导是一个缺少社会责任和社会道德的人，如果这里的全员是缺少社会责任和社会道德的人群，会发生什么情况呢？那自然是，“利”字当头，只要顾客不易察觉的不合格产品，能瞒就瞒，能假就假。这种事情，我相信，在我们这个社会里，决不仅仅是被媒体暴光的这一小部分，可能我们每个人自己的企业，都或多或少曾经发生或者正在发生着。

　　八大原则的首位是“以顾客为关注焦点”，同时，ISO9000对于“质量”的定义也是“一组固有特性满足要求的程度”。这些描述表明一点，即质量是以满足顾客要求来衡量的。只要满足顾客要求，即为合格质量，反之则为不合格。这里的“要求”既包括了显性要求，也包括了隐性要求，既包括了直接顾客的要求，也包括社会的要求。好的一方面是，随着社会的进步，这些要求越来越多，检测手段越来越先进，顾客和个人消费者获得高质量产品的可能性越来越大。然而不好的另一方面是，对于多数顾客，特别是普通个人消费者来说，对产品质量的把关，反而更难由自己确认，而是更多地要依赖于供应商的社会责任和道德良知，以及第三方（包括政府或者被授权机构）的监管和检查。

　　在市场经济的时代大背景下，个人利益、经营实体利益往往被人们放在优先考虑的位置。应该说，这样的考虑是正常的，也是需要维护的。但是，我们也决不能忽视了这个观点的前提，即不损害他人和社会利益。

　　要想把这一点落实到产品质量和质量管理上，个人以为，就需要在质量管理原则中，增加一条----社会责任和社会道德，并且，需要把这一条放在这些原则的首要位置！

　　只有在社会责任和社会道德这条质量管理原则之下，我们谈论人的作用才有意义，才能通过领导作用、全员参与的原则的作用下，使经营者提供的产品（包括服务），既满足直接顾客的要求，也满足这个社会的公共需要。

　　当然，这条原则的落实，必然是一条漫漫长路。这需要我们每一个人，特别是每一个从事质量管理的人，不仅从工作中，而且从生活中，一点一滴地去践行，一步一步地去影响其他人。个人觉得，人，特别是做现代质量管理的人，应该记得一句古训----勿以善小而不为，勿以恶小而为之。我们往往在生活和工作中对给别人或者社会带来的一点小伤害而不以为然，到头来，终将是我们自己受到极大伤害。

　　个人提出的这条“社会责任和社会道德”的质量管理原则，需要靠你、靠我、靠我们大家来担当！