市场部门把一切客户反馈丢给品质部处理

Q168

群友花亭湖：
公司市场部门把一切客户反馈都丢给我们品质部处理。我该怎么办？

群友雷池：
我觉得是应该的，质量部不是一直讲客户是上帝，上帝有麻烦，质量应该第一个去解决客户的麻烦。（你不处理谁来处理？）品质部确实应该关注客户反馈的问题，而且应该积极参与或者牵头解决这些问题，并把客户的呼声转化成质量管理要求，但如果什么都让质量部做了，我想就不需要市场部了吧。

你该怎么回答群友花亭湖的疑问呢？期待中……

关心

市场部应该配合质量部门处理吧。反馈是要信息全面吧。比如数量，不良现象，使用的方式方法，等等甚至初步的不良判断。我公司市场部一遇到客诉，就告诉我一声，然后什么都不知道了，结果还被他们副总训了一顿，说，他们只负责打电话告诉我，其他的事让我去现场看。气死我了！

大篮子

呵呵，只要报销路费，容忍人工成本增加，就去吧，如果你是QE

蓝色夏威夷

搞清楚，是公司的事情，不是说我们一个部门的事情，协作，协调

如果都推三阻四，那问题会更复杂，麻烦，协作处理是任何一个公司都必须要认同的处理方法

谁都不是全能的，关键看老板怎么引导和宣贯了，这一点我觉得是根本，因为各个公司都有差异。

Q168

转某位朋友反馈：

对于客户反馈&投诉处理：
1-市场部职责：收集客户反馈，内部沟通和传递；
2-质量部职责：回复改善报告，验证改善效力，关闭反馈&投诉事项，担当客户反馈&投诉处理窗口

ccsspp454

我觉得首先市场部要分清，客户投诉的类型，市场部也要有自己的头脑，决不能只当个传话筒。

chenfei1998

ccsspp454 发表于 2013-6-23 20:04

                               
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我觉得首先市场部要分清，客户投诉的类型，市场部也要有自己的头脑，决不能只当个传话筒。 ...

这是基本的处理思路，赞同

willer

己方产品质量问题肯定要反馈到质量部门处理，内部应该有质量部门主导沟通处理，但是市场部应该予以协助，尤其是对外联络等还是市场部主导