2012年中国汽车行业用户满意度测评结果公布

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□ 本报记者 王 辉   10月9日
    近日，由中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI）结果公布，2012年我国CACSI指数为80分（满分100分），比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。测评整体显示，2012年我国汽车行业用户服务抱怨率下降，质量有所提升。自主品牌满意度与合资品牌差距缩小。    四大要素三升一降
    品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素中，前三大要素分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知价值同比下降0.4%。
    专家点评：比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。
    服务抱怨率略降
    2012年我国汽车行业用户忠诚度指数（CACSI）为74分（满分100分），比2011年提高1分，与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低，2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。
    专家点评：在过去11年的测评中，今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。
    自主品牌表现突出
    在125个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分，同比提高2.7%；合资品牌82分，同比提高1.2%。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌中，71%的车型满意度指数同比有所提高；合资品牌中，这一比例为51%。
    专家点评：自主品牌满意度有明显提升，与合资品牌差距在缩小。自主品牌过去四年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高。但是也要看到，在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距最大。自主品牌仍应进一步加大品牌建设和质量改善的力度，缩小与合资品牌的满意度差距。
    汽车初装质量有所提升
    新车质量（汽车初装质量）总体水平有所提升，但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。2012年用户对“发动机系统、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备三大系统的可靠性评价较低。
    汽车性能/设计方面“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”得分较高。发动机油耗；车厢内部气味；电台信号接收稳定；可记忆储存的电台数目；媒体格式多样（如CD，MP3，DVD等）；经过凹凸不平道路时的舒适程度；后座的娱乐影像设备实用性；后座的娱乐影像设备容易操作；座椅的材质；车内饰做工品质等方面得分最低。
    专家点评：汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。
    售后服务有待提高
    服务态度、服务效率、保养和维修服务质量和内部环境设施均同比提高2%，服务收费提高3%。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低，对销售服务整体满意度的影响权重最大。“议价和签署书面文件”方面，用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。
    专家点评：“服务收费”各项要素得分均较低。汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。厂商应重视提高“议价和签署书面文件”销售环节的服务质量。提高该销售环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。
    消费者开始关注保养费用
    消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”(59.7%)、“亲戚朋友推荐”(53.4%)、“互联网”(47.8%)和“销售人员的推荐”(41.5%)。
    消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”(51%)、“汽车性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“价格便宜”(38.8%)和“安全性高”(38.5%)。
    专家点评：用户选择“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。
    中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查时间为2012年4月1日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2～4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。
    用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难（手动挡）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后，发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速箱有异常噪声（手动挡）”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。
    用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“发动机有杂音”、“ 加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后，发动机无力”。《中国质量报》

夜神◕_̯͡◕

现在行业售后服务该整治整治了.，服务有待提高！