咨询台通过6Sigma提升服务和节约金钱

Q168

关注改善的业务动机


今天咨询台已成为任何公司信息技术领域的主要动力之一，这也增加了提供有效和成功服务的紧迫性。咨询台分析家认为自己是技术事件的流程驱动问题解决者，但他们很少将经历放在运作咨询台的业务上。


很多咨询台面临的问题可以追溯到未清晰定义的结构或者未专注的业务。咨询台分析家需要致力于将其技术解决能力应用到消除求助的问题和原因，并最小化平台服务停工时间。这个大问题：怎么解决？
跟许多咨询台面对的危机相似，我们项目对此的答案是一个改善的流程方法：


执行咨询台流程模型—识别流程的要素，并标准化流程
贯彻执行提供服务的政策和程序
识别和使用工具以自动解决问题及预防问题
构划有效的工作组和团队
收集来自客户调查的反馈以衡量业绩，每月发布内部流程衡量结果
基于反馈改善咨询台
控制流程改善以保留成果
咨询台有许多提供追求改善的方法论的选择，包括全面质量管理(TQM)、信息技术构造库(ITIL)、以及为我们带来成果的6Sigma。然而，只有关注业务动机并寻求业务增值，及为客户增值，这些方法才能发挥作用。

safetybright

韩小芹! 发表于 2013-8-8 09:13
不做老师的"白龙马",这辈子都会遗憾.我要回来了.

对了 上海站你去吗？

safetybright

定义阶段 不是很具体哦！问题描述和项目衡量指标陈述的有点笼统。不过总体还是很值得参考的！毕竟服务行业的六西格玛案例很少哦！