质量管理研究的内容和方法

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质量管理工程是在当代质量管理实践发展中逐步形成的，它是研究各种质量管理职能如何协调进行，各项质量要素如何有效控制，以达到产品、工程、服务体系最佳质量的有关理论、概念、方法、工具、技术等知识集合体。因此，它也是一项综合性管理系统工程。  

一、现代质量管理是一项系统工程
什么是系统工程？
奥地利生物学家贝塔朗菲在1947年创立普通系统论。他运用马克思和恩格斯的辩证法，在批判机械论的基础上，提出“一切有机体都是一个整体系统，这个系统是由部分结合而成的整体，其特性不只是各部分特性简单地相加之和”；“一切系统本身都处于积极的运动状态”，“通过各个系统的组合，形成越来越高级、越来越庞大的系统。”到了20世纪中期，现代科学技术的最新成就为上述系统理论提供了定量方法和强有力的计算工具——电子计算机，从而使普通系统论发展成一门新兴学科——系统工程。

系统工程的定义现已有不少，如美国质量管理学会系统委员会1969年时定义：“系统工程是应用科学知识设计和制造系统的一门特殊工程学。”而日本则在JISZ8121标准中定义为“系统工程是为了更好地达到系统目标、而对系统的构成要素、组织结构、信息流动和控制机构等进行分析与设计的技术。”
我国著名科学家钱学森同志在1978年就提出：“由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体系统，而且这个系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。系统工程则是组织管理这种系统的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。”

总之，系统工程是要从系统的观点出发，运用运筹学、控制论和信息论等技术方法，使系统的设计、规划、管理、运行和控制等都能达到最优状态，从而实现最优设计、最优管理和最佳功能的目的。
目前，系统工程已广泛应用于工农业生产、城市工程建设、国防建设和企业管理等各个方面，并都取得显著的效果，同样也完全适用于质量管理。

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四、质量管理的研究方法
质量管理是一门综合性的现代化管理科学①，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。因此，我们研究质量管理的基本方法只能是理论联系实践的方法，专业技术与管理技术紧密结合的方法，“软硬兼施”（既抓质量意识、质量文件等软件，又抓设备设施等硬件）的方法，见“物”更见“人”的方法，以及“精神文明”即质量文化）与“物质文明”（指产品质量）并举的方法等。
由于质量问题是一个综合性问题，质量管理依据地区、行业、企业、产品结构、人员素质、市场环境与要求不同而呈现多样化的特点，质量管理的研究方法也应采用综合性的方法和多样化方法，切不可“一刀切”，搞一种模式。  （转）

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二、质量管理的研究对象与范围
80年代，质量管理的主要研究对象是产品质量，包括工农业产品质量、工程建设质量、支通运输质量以及邮电、旅游、商店、饭店、宾馆的服务质量等。
90年代后，质量管理的研究对象却是实体质量，范围扩大到一切可以单独描述和研究的事物，不仅包括产品质量，而且还研究某个组织的质量、体系的质量，人的质量以及它们的任何组合系统的质量。
质量管理，是确定质量方针、目标和责任，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，来实现其所有管理职能的全部活动。因此，现代质量管理虽然仍重视产品工程和服务质量，但更强调体系或系统的质量、人的质量，并以人的质量、体系质量去确保产品、工程或服务质量。现在，这种管理活动，不仅仅只在工业生产领域，而已扩及到农业生产、工程建设、交通运输、教育卫生、商业服务等领域。无论是行业质量管理，还是企业、事业单位的质量管理，客观上都存在着一个系统对象——质量体系。

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体系。
无论哪个质量体系都具有一个系统所应具备的四个特征：
1．集合性
质量体系是由若干个可以相互区别的要素（或子系统）组成的一个不可分割的整体系统。质量体系的要素主要是人、机（设备）、料（原材料）、法（法规和方法）、环（环境）等，具体包括：市场调研、设计、采购、工艺准备、物资、设备、检验、标准（规程）、计量、不合格及纠正措施、搬运、贮存、包装、售后服务、质量文件和记录、人员培训、质量成本、质量体系审核与复审、质量职责和责任以及统计方法的应用等等。
2．相关性
质量体系各要素之间也是相互联系和相互作用的，它们之间某一要素发生变化，势必要使其他要素也要进行相应的改变和调整，如更新了设备，操作人员就要更新知识，操作方法、工艺等也要相应调整等。
因此，我们不能静止地、孤立地看待质量体系中的任何一个要素，而要依据相关性，协调好它们之间的关系，从而发挥系统整体效能。
3．目的性
质量体系的目的就是追求稳定的高质量，使产品或服务满足规定的要求或潜在的需要，使广大用户、消费者和顾客满意。同时，也使本企业获得良好经济效益。为此，企业必须建立质量体系，对影响产品或服务质量的技术、管理和人等质量体系要素进行控制。
4．环境适应性
任何一个质量体系都存在于一定的环境条件之中。我国质量体系必须适应我国经济体制和政治体制。目前，我国正在进行经济体制改革和政治体制改革，质量体系就必须不断改进，适应新的环境条件，与其保持最佳适应状态。这也是我们系建立和完善中国式的质量体系的重要原因。

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当然，质量体系是人工系统，不是自然系统。是开环系统，而不是闭环系统；是动态系统，而不是静态系统。从宏观上看，它又是社会技术监督系统的重要组成部分，是“质量兴国”、“振兴中华”，建设和实现四个现代化的根本和关键。一个国家如果没有强大而完善的国家质量管理体系，那就要衰亡，甚至被开除“球籍”。
从微观上看，即就一个企业、一个公司、一个汽车队、一个商店等而言，质量管理仅仅是这个企（事）业单位生产经菅管理系统的一个组成部分，是企业（事业）技木监督系统的主导系统。它与这个企（事）业单位的计量管理系统、标准化管理系统等共组成了技术监督系统。对生产经营提供了基础保证和实行技木监督，使之达到优质、低耗、高效生产经营。因此，我们在质量管理过程中应该自觉地运用系统工程科学方法，把质量的主要对象放在质量体系的设计、建立和完善上。　
三、质量管理研究的主要内容

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迄今为止，质量管理研究的主要内容有以下八个方面：
1．质量管理基本概念
任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成一个合乎逻辑的理论概念。质量管理也不例外，如质量、质量目标、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，是质量管理中常用的重要概念，应确定其统一、正确的术语及其准确的涵义。
2．质量管理的基础工作
质量管理的基伽工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权为核心的质量责任制。离开这些基础，质量管理是无法推行或行之无效的。
3．质量体系的设什（策划）
质量管理的首要工作就是设计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、行业、地方、企业或某个组织、单位的质量体系设计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。
4．质量管理的组织体制和法规
从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。当然，也要研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。
5．质量管理的工具和方法
质量管理的基本思想方法是P（计划）D（实施）C（检查）A（总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等等。近来，人们又根据运筹学、控制论等系统工程科学方法研制了关联图法、系统图法、矩阵图法、简条图法等等新七种工具。此外，还有实验设计、方差与回归分析和控制图表等。
6．质量抽样检验方法和控制方法
质量指标是具体、定量的。如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。质量的统计抽样工具——抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。
7．质量成本和质量管理经济效益的评价、计算
质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。科学、有效的质量管理，对企事业单位和对国家都有显著的经济效益。如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果，已成为现代质量管理必须研究的一项重要课题。
8．质量管理人才的培训、教育
质量管理，以人为本。没有高质量的质量管理人才是不可能开展质量管理事业的。为此，要有研究质量管理的学历教育（包括博士、硕士和学土等），职业或继续教育的课程内容、教材、教学方法；质量管理专业技术职称评审，职务聘任条件、方法等。
此外，还有可信性管理、质量管理经济效果的评定和计算以及质量文化建设等，也是质量管理研究的重要内容。