第4章质量经理知识大纲讲解

Q168

质量经理知识大纲的第4章说明了领导作用方面的识记、理解和应用等知识点，具体包括下述内容。

1、领导的定义和影响力来源
领导是指对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使他们能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。

领导的实质是对他人施加影响力，影响力来源于两个方面：一方面是正式的、外在的和职位的权力，包括合法的权力、奖赏权力和强制的权力；一方面是非正式的、内在的和个人的权力，包括专家的权力和榜样的权力。

可见，不在管理岗位的员工，具有专家或榜样等个人的权力，同样也可以对他人施加影响力，并在其相应的领域发挥领导作用。因此广义上说，领导不仅仅是管理者的责任，也是有志于组织成功的所有人士参与的活动，这构成了质量管理活动中全员参与的基础。本章第2-5节主要说明管理者尤其是高层管理者所要发挥领导作用的领域。

可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
领导影响力来源理论中，属于非正式的、内在的和个人的权力有：
A.专家的权力B. 合法的权力 C. 榜样的权力D.奖赏的权力 （答案：A、C）

Q168

2、公司治理
公司治理是指在现代企业中，资本的所有权与经营决策权发生了分离，股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。在公司治理结构中，股东大会与董事会之间存在信任委托关系，董事会与经理人员之间存在委托代理关系，股东、董事会和经理人员三者之间存在相互制衡的关系。

公司治理的机构主要包括股东大会、董事会、监事会和经理人员等。股东大会是公司的最高权力机构，公司其他机构行使的职权都直接或间接地来自于股东大会；股东大会作为议事表决的机构，本身不直接参与经营活动，因此需要设立一个代理执行股东大会决议的机构——董事会；经理是“支薪的管理人员”，应根据与董事会签订的雇佣合同从事业务活动；监事会是对公司事务进行监督的机构。

公司治理结构的关键在于明确划分股东、董事会和经理人员各自的权力、责任和利益，形成三者之间的制衡关系。企业要取得长期持续的成功，必须要有一个完善的治理结构。

可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
公司治理的机构主要包括：
A.股东大会 B.董事会 C.工会 D. 监事会 （答案：A、B、D）

Q168

3、组织文化
组织文化是指组织在长期发展过程中培育形成和共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范,它是组织理念形态文化、制度（行为）形态文化和物质形态文化的有机复合体。在当今竞争激烈的环境中，全面质量管理作为组织战略竞争武器，是组织持续成功管理模式，因此质量文化已成为组织文化的核心部分。

组织文化包括三个层次，分别是：1）精神文化层，是组织文化的核心和主体，如使命、愿景、核心价值观等；2）制度文化层，是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为，如员工的行为规范等；3）物质文化层，是由一系列物质文化因素所组成的，是人们直接能感受到的，如厂房、厂貌、工作环境（办公条件）、产品生产设备、技术状况及相关设施等。

组织文化的功能有：1）凝聚功能，如通过潜移默化地影响员工，保证了员工在思想上的“认同感”和“使命感”；2）约束功能，如员工的认同感，会排斥持有反对这种观念的行为和意识，进而形成约束作用；3）辐射功能，组织是社会的细胞，因此优秀的组织文化会突破组织的界限，对社会产生良好的影响。

组织的使命、价值观和愿景等属于组织的精神文化层面。使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题；核心价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，核心价值观不会随时间和外部环境的变化而改变；愿景是组织未来期望达到的一种状态，描述了组织希望成为什么或被看成是什么。上述有关组织存在的原因和意义等的根本性问题的思考，起着北斗星、火车头、推动力和粘结剂的作用，使人们聚集成为一个整体，鼓舞人们为实现组织的目标而奋勇前进。

可以通过单选题/多选题/简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
结合实际说明组织文化的作用。

Q168

4、变革管理
组织的外部环境和内部条件的变化构成了促使组织变革的两大方面的力量。有两种典型的关于变革的认识：一种认识是将变革视为偶然发生的例外，这称为是变革的“风平浪静”观。这种观点假定组织所在的环境是相对稳定的，变革只是对组织平衡状态的一种打破，按照这一观点，组织变革的过程可以看作有三个阶段，即解冻阶段、变革阶段和重新冻结阶段。

另一种认识是将变革视为一种自然的状态，这称为是变革的“激流险滩”观。这种观点认为组织处于不确定的动态的环境，变革决非偶然的干扰事件，而是一种不可逃避的生存方式。因此，组织要想生存下来并取得成功，必须具有足够的适应性和敏捷性。显然这种认识更适合于当今以变化为主要特征的时代。

抵制或反对组织变革的原因一般来自三个方面，即对于不确定性的恐惧；对于可能失去个人利益的恐惧；不认为变革符合组织的最佳利益。力场分析是用于识别某一特定的变革活动的动力和阻力的一种工具，见《质量手册》中图4-1所示。可以通过使有关人员参与变革、加大培训和教育的力度等措施来减少变革的阻力，促进变革的成功。

管理者能够变革的领域或对象不外乎三种选择，即结构、技术和人员。结构变革包括对组织的职权关系、协作机制、集权程度、职位设计、管理跨度等方面；技术变革包括工作流程、方法、设备、设施等方面；人员变革包括员工的工作态度、期望、任职和行为等方面。

管理者在领导和推动变革中的作用至关重要。这要求他们必须充满自信，表现出强烈的个人动力，同时还必须有足够的谦逊来听取人们的忧虑和反对；他们必须有愿景、战略和指导原则，但也必须注重实效，关注问题的征兆，谋划能够导向成功的举措；他们必须能够最大限度地建立统一战线，而不至于让很多的人置身于变革之外；他们必须坦率而公正，同时也要精明而多谋；他们必须有耐性且持之以恒，但某些时候也必须快速而果断地行动。此外，管理者还需要营造促进变革的文化，激发人们对于现状的不满，意识到变革的必要性和正当性，使人们确信变革的收益会大大超过成本。

可以通过单选题/多选题/简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
结合实际说明企业变革中存在阻力的原因及解决方案。

Q168

5、组织的社会责任
社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的责任，是组织追求有利于社会长远目标的义务。组织的社会责任涉及诸多方面内容，既要对股东、员工、社区、政府、交易伙伴、消费者等利益相关者承担特定责任，还要从事诸如资助社区公益事业、保护生态环境、支持社会保障体系等活动。

实践证明，履行社会责任，可以通过有效的社会监督机制，规范组织行为；可以督促组织主动协调公众关系，为组织经营活动创造良好环境，更好地实现组织的经营目标；可以为组织赢得社会各界的好评与信任，树立起良好的社会形象。

组织社会责任的发展可分为四个阶段：在第1阶段，管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；在第2阶段，管理者认识到对员工的责任，高度重视人力资源管理；在第3阶段，管理者将社会责任扩展到其他相关方，如顾客和供应商等；在第4阶段，管理者认识到对社会整体负有责任，他们会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动，即使对利润产生消极影响也在所不惜。

组织行为符合道德规范是其承担社会责任的基本要求，为此有以下做法：1)在录用人员时注重候选者的道德水准；2)建立道德准则和决策规则；3)高层管理者的以身垂范；4)目标和绩效评价的作用；5)提供道德规范方面的培训；6)独立的社会审计；7)正式的保护机制。

可以通过单选题/多选题/简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
结合实际说明组织承担社会责任的理由和做法。