第20章质量经理知识大纲讲解

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在现代组织中，培训是管理者必须熟悉和承担的职责。特别是质量经理，因为质量问题具有综合性、复杂性的特点，其涉及的工作面宽、职能和层次多，为了协同解决质量问题，质量经理应能够传递质量的理念、知识和工作方法，建立质量工作的沟通平台，成为质量管理的“教练”。《质量经理手册》第20章主要介绍了培训的含义及其价值，培训需求识别的方法，培训设计策划、培训提供过程的相关要求和技能，以及培训效果评价的方法，为质量经理们了解培训这一管理手段，成为胜任的“教练”或培训师提供帮助。具体包括以下知识点：

20.1 培训及其价值
20.1.1培训和教育
教育指教导和养成，可看作获取知识和信息的过程。教育关注的是人在思维的深度、广度和对事物的理解力方面达到新的水平；培训则是有针对性的培养和训练，其目标是形成或加强技能，关注学习者应用所学技术获得预期结果（例如，正确地进行审核）的能力。在实际工作中，“培训”和“教育”这两个词经常被混用，但大家要了解，它们有着不尽相同的含义，在实施质量管理中，教育和培训都是不可或缺的。

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20.1.2培训对企业的价值
现代质量管理强调以人为本，员工的知识、态度、能力、经验直接影响产品质量的好坏与服务水平的高低，而培训是保持员工素质与工作岗位要求相相匹配的关键环节。教育培训是质量管理的重要支柱之一。
教育培训对于企业的重要价值体现在：
（1）提高员工的质量意识和技能，保持企业竞争力。
（2）统一目标方向，建立企业沟通交流的平台。
（3）营造和谐氛围，促进个人的发展。
有效的质量教育培训可为组织带来如下直接效果：更高的产品和服务质量； 顾客满意程度提高；浪费及返工、返修的减少；生产效率的改善；员工队伍稳定性增强， 工作积极性、创造性提高；企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。

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20.1.3 培训的局限性
质量教育培训具有多方面的作用，但并不能解决所有的质量问题。
一般来说，质量教育能够改善员工对质量的认知水平和行为态度，质量培训能够弥补员工质量知识和技能的不足。对于那些因策划不正确、资源不足、目标不恰当或反馈激励机制不够造成的问题，质量教育培训则无能为力，管理者必须系统地考虑改进决策或工作执行中的不足。

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20.1.4培训管理的流程

根据《ISO 10015 质量管理—培训指南》国际标准，组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。为了改进工作，要对每一个阶段进行监视。

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20.2  培训需求识别
20.2.1  培训需求的来源
培训是通过对人的知识、技术和行为能力的开发、培养，以满足组织需要和个体发展要求的过程，因此可以从组织的宏观需要和个人能力需求两个层次识别培训需求。
从组织的宏观层次看，质量教育应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系。 从微观层次看，质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。培训需要可来自组织战略和过程的变化、新技术应用、人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正预防措施需要、影响组织生产和服务提供的法规、标准变化、顾客新的要求、员工个人发展和职业生涯设计等等。
根据全面质量管理的理念，企业有关质量方面的教育培训应覆盖全体员工，上至最高管理者，下至每一个基层员工。但这种覆盖全员的培训应考虑以下几方面，分类、分层进行。
（1）    针对高层管理者进行先进的质量经营理念和质量原理方面的培训。
（2）    针对中基层管理者进行系统的质量管理理论和技术方法的培训。
（3）    针对质量管理人员和相关岗位进行专门的质量管理技术和方法培训。

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20.2.2  识别培训需求的方法 包括：文件分析法，问卷调查法，实地访谈法，小组讨论法 ，个案（事件）研究法，现场观察法，专家指导法，创意思考法，测试验证法（个人成员需求分析）等等，具体见教材。
20.3 培训的策划与实施
20.3.1培训的设计策划
培训设计策划就是在综合考虑培训目标、培训资源及培训的制约条件基础上，对培训全过程进行计划安排的过程。培训的制约条件主要包括：组织的制度、人力资源方针、财务考虑、培训时间和周期要求、培训对象的态度和水平、提供培训的内外部资源情况等。设计策划的内容主要包括：
培训内容：由培训目标决定，也受受训人员层次和已有知识经验的影响。
提供培训的方式：包括参加外部公开培训、专题讲座、研讨及各种组织内部培训方式，如专题讲座、研讨，专项技能训练、师傅带徒弟、工作辅导、自学、远程学习等等。应根据实际情况选择适宜的培训方式。现代学习型组织应用的培训方式包括改进成果交流、互相学习、日常工作中的沟通等。此外，质量应用技能的学习采用学习和实践交替的形式常常更为有效，如六西格玛黑带、绿带的培训。
实施培训的时机：能力和技能培训适宜的时机是这些能力和技能应用之前，培训离应用的时间越近越好。
培训资料和培训教师：可以从自身资源情况和效果出发，选择外部或内部适宜的教材、案例、教师。让管理者承担培训任务也是一种很有效的方式，既有利于结合企业实际，又能促进管理者的成长。
培训组织落实及监督改进：可以按ISO10015的要求，建立程序，管理培训四个阶段所有过程并进行监督，及时评价、改进培训过程，并记录学员的知识能力增长情况，以便人力资源管理。

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20.3.2培训目标的确定
培训致力于人的知识技能的增长，培训目标是对受训者达到的学习成果或最终行为的描述，可以用一系列有关知识、技能和态度、行为的具体目标来表述。培训目标来源于培训需求，具体设计时，可按三个层次逐级展开，将培训需求转化为具体的教学目标：
培训课程目标：直接对应于岗位的目标或业务结果需要，是一门课程的总体目的或收益，例如，质量管理体系内审员培训的课程目标可定义为：使学员熟悉质量管理体系内部审核的过程，掌握内部审核的基本技能，能够从事质量管理体系的内部审核工作。
培训终极目标或表现目标：是指学员获得的知识和能力，这些目标是评价培训结果的依据。如内审员培训的终极目标可包括内审计划的制定、检查表的编制、不合格报告的编写、审核提问、抽样调查技巧等。
培训从属目标或行为目标：描述具体的学习步骤或学习要点，是培训课程设计的直接依据。这些目标围绕可观察的行为，体现于特定内容的具体教学活动安排。如讲解内部审核的步骤，编写检查表小组活动、不符合报告案例分析等。

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20.3.3 培训课程的准备
培训课程的准备即备课。包括培训内容的准备，培训方法的选择，培训资料的编制等。
培训内容可以按“必须的”、“应该的”和“可能有用的”三个类别来准备，主要是要涵盖知识大纲的要求，内容无遗漏，同时准备一些帮助学员理解掌握的材料，并考虑学员兴趣和注意的保持。常用的教学方法有讲授、小组讨论、案例分析、视听技术、游戏或角色扮演等，相对于启发思维、传授知识、掌握技能等教学目标，这些方法各有优势，在教学中可以灵活选用。具体见教材。

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20.3.4培训提供
培训提供即质量教育培训的具体实施过程，其中包括管理过程和教学过程。培训提供过程的管理，主要是按ISO10015培训指南的要求为培训实施提供训前、训中、训后的支持；而对培训教学过程，则提示培训师要在备好课（培训设计策划）的基础上，注意学习心理学，根据成人学习的几个特点，把握好实施培训的几条原则具体内容见教材。
可通过单选题（多选题）考察学员对成人学习规律的掌握。例如：
因为成人具有丰富的实践经验，因此，为了帮助学员理解所学内容，培训中应坚持
       的原则。   
a.理论和实践相结合 b.把学员当做学习的主体 c. 及时反馈 d.强化记忆
（答案a）

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20.4 培训效果评价
在现代企业，培训应视为投资而不是福利行为，但很多企业缺乏评价培训效果的系统方法，影响了培训有效性和效率的提高。为了帮助质量经理掌握培训效果评价的方法，本章针对培训效果评价的内容、方法给出了系统的指导。需要提醒的是，这些内容是针对一次具体培训的效果而言的，不是用来评价企业的培训整体工作。
20.4.1 培训效果评价的内容
为了便于改进，培训效果可从培训过程和结果两个方面进行，包括： 受训过程中学员的反应；对培训提供的内容、学习方式、所用资源、达到的效果等的评价；对所学员知识技能掌握程度的评价；对培训导致学员行为变化的评价等。