【原创】闲侃质量管理八项原则之“以顾客为关注焦点”

ccsspp454

    质量管理八项原则第一项就是“以顾客为关注焦点”，那么我们为什么要以顾客为关注焦点？我们怎么以顾客为关注焦点？

     《GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语》中对“以顾客为关注焦点”解释是“组织依存于顾客。因此，组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。从这个解释就可以看出我们是依存于顾客的，所以我们必须顾客为关注焦点。

   

    那么我们怎么做才是以顾客为关注焦点呢？《GB/T 19001-2008 质量管理体系要求》中5.2以顾客为关注焦点对这个有说明，那就是“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。即企业最高管理者通过实施质量管理体系，确保产品实现过程满足规定要求，提供符合顾客要求的产品，使顾客满意。

怎么样才能确保产品实现过程满足规定要求，提供符合顾客要求的产品？首先，就是要确定顾客规定的要求，这些要求包括交付及交付后的活动的要求，也包括顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求，也包括适用的法律法规要求，还包括组织认为必要的任何附加要求。其次，要对顾客规定的产品要求进行评审，通过评审解决三方面问题，那就是产品要求已得到规定；与以前的表述不一致的合同或订单要求已得到解决；组织有能力满足规定的要求。如果产品要求发生变更，组织应确保组织内部相关人员知道已经变更的要求，一般是采购部门、技术部门和生产部门相关人员要了解变更的要求。最后，顾客要求明确了，就是要确定产品实现过程的内容和组织生产了。

   

   组织运营的目标就是赚钱，那么怎么才能赚到钱，才能长期赚钱，赚更多的钱？那就是让顾客满意。什么是顾客满意？《GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语》中对“顾客满意”解释是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。

从这个解释就可以看出顾客满意其实就是一种对比，组织提供的产品和服务与顾客的期望作对比，因此满意水平有三种。如果产品和服务的效果低于顾客期望，则顾客不满意；如果产品和服务的效果与期望相匹配，顾客就满意；如果产品和服务的效果超过期望，顾客就高度满意，产生忠诚。

    顾客如何判定产品和服务是否合格呢？那就是关键质量特性。关键质量特性是影响产品质量的关键因素，顾客通过对关键质量特性的测定，就能判定产品或服务是否合格。

   

    总之，组织要达到顾客满意，先要确定顾客要求，根据顾客要求制定产品实现过程所需的一切工作，然后提供与相匹配或者高于顾客期望的产品和服务，这样才能达到顾客满意，才能做到以顾客为关注焦点。

YL2468

楼主侃的非常好，体系文件的描述解释太少，对于很多人来说是不利于理解的，看了您的帖子之后会有助于理解。

ccsspp454

YL2468 发表于 2013-1-19 11:36

                               
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楼主侃的非常好，体系文件的描述解释太少，对于很多人来说是不利于理解的，看了您的帖子之后会有助于理解。 ...

自己的理解，不一定正确，期望大家积极参与交流。

上海聚会

组织依存其顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客的期望，
对于顾客未关注焦点的理解，个人认为就是满足客户合理要求，具体体现形式，楼主已经阐述了很多，学习一下！！

YL2468

ccsspp454 发表于 2013-1-19 11:39

                               
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自己的理解，不一定正确，期望大家积极参与交流。

对于文件的东西理解出来很多时候都是不一样的，也是很正常的，您写的很详细了。

ccsspp454

YL2468 发表于 2013-1-19 19:47

                               
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对于文件的东西理解出来很多时候都是不一样的，也是很正常的，您写的很详细了。 ...

呵呵

   开始想用自己的话写的，闲侃嘛。“以顾客为关注焦点”就是站在顾客的角度看问题，代表顾客的意愿组织产品生产和提供服务，但仔细想想有几个企业能做到的。

ccsspp454

ccsspp454 发表于 2013-1-19 20:01

                               
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呵呵

   开始想用自己的话写的，闲侃嘛。“以顾客为关注焦点”就是站在顾客的角度看问题，代表顾客的意 ...

     今天找到以前的资料，来和大家再侃侃“以顾客为关注焦点”。

     组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

     顾客是组织存在的基础，如果没有顾客，组织就无法生存。因此，无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位，应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。这就意味组织必须明确谁是自己的顾客，要调查并了解顾客真正需要什么，有什么样的需求和期望，还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。

   

ccsspp454

ccsspp454 发表于 2013-1-22 19:28

                               
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今天找到以前的资料，来和大家再侃侃“以顾客为关注焦点”。

     组织依存于顾客。因此组织应当理 ...

    顾客应该是指接受产品的组织或个人。从这可以看出顾客既包括了组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客，还有一部分潜在顾客。

    顾客的要求在不断的变化，为此组织要及时调整自己的经营战略并采取必要的措施，以创造良好的竞争优势，来满足顾客不断发展的需求和期望，并争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品和服务始终处于领先地位。

ccsspp454

ccsspp454 发表于 2013-1-22 19:34

                               
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顾客应该是指接受产品的组织或个人。从这可以看出顾客既包括了组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客 ...

    以顾客为关注焦点可以为组织带来很多方面的利益。首先，由于组织始终关注顾客要求并及时加以满足，就可使组织建立一种对市场的快速反应机制，及时抓住市场机遇，提高市场占有率，提高经济效益。其次，始终满足顾客的要求，也可以提高顾客对组织的忠诚度，使顾客不为其他组织的宣传所吸引，而是始终如一地购买本组织的产品或服务，并能谅解本组织产品或服务中的一些缺点和不足，这样无形中就保持了一大批相对稳定的老顾客，业务就此可以长时间延续，收入也自然会稳步增加。

ycpjliao

非常好，加深了对顾客为关注焦点的理解。但实际中又有多少企业能做到？？