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【原创】闲侃质量管理八项原则之“以顾客为关注焦点”

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发表于 2013-1-19 10:46:53 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 ccsspp454 于 2013-1-24 20:11 编辑

    质量管理八项原则第一项就是“以顾客为关注焦点”,那么我们为什么要以顾客为关注焦点?我们怎么以顾客为关注焦点?
     《GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语》中对“以顾客为关注焦点”解释是“组织依存于顾客。因此,组织应该理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。从这个解释就可以看出我们是依存于顾客的,所以我们必须顾客为关注焦点。
   

    那么我们怎么做才是以顾客为关注焦点呢?《GB/T 19001-2008 质量管理体系要求》中5.2以顾客为关注焦点对这个有说明,那就是“最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足”。即企业最高管理者通过实施质量管理体系,确保产品实现过程满足规定要求,提供符合顾客要求的产品,使顾客满意。
怎么样才能确保产品实现过程满足规定要求,提供符合顾客要求的产品?首先,就是要确定顾客规定的要求,这些要求包括交付及交付后的活动的要求,也包括顾客虽然没有明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求,也包括适用的法律法规要求,还包括组织认为必要的任何附加要求。其次,要对顾客规定的产品要求进行评审,通过评审解决三方面问题,那就是产品要求已得到规定;与以前的表述不一致的合同或订单要求已得到解决;组织有能力满足规定的要求。如果产品要求发生变更,组织应确保组织内部相关人员知道已经变更的要求,一般是采购部门、技术部门和生产部门相关人员要了解变更的要求。最后,顾客要求明确了,就是要确定产品实现过程的内容和组织生产了。
   

   组织运营的目标就是赚钱,那么怎么才能赚到钱,才能长期赚钱,赚更多的钱?那就是让顾客满意。什么是顾客满意?《GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语》中对“顾客满意”解释是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。
从这个解释就可以看出顾客满意其实就是一种对比,组织提供的产品和服务与顾客的期望作对比,因此满意水平有三种。如果产品和服务的效果低于顾客期望,则顾客不满意;如果产品和服务的效果与期望相匹配,顾客就满意;如果产品和服务的效果超过期望,顾客就高度满意,产生忠诚。


    顾客如何判定产品和服务是否合格呢?那就是关键质量特性。关键质量特性是影响产品质量的关键因素,顾客通过对关键质量特性的测定,就能判定产品或服务是否合格。
   

    总之,组织要达到顾客满意,先要确定顾客要求,根据顾客要求制定产品
实现过程所需的一切工作,然后提供与相匹配或者高于顾客期望的产品和服务,这样才能达到顾客满意,才能做到以顾客为关注焦点。

评分

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发表于 2013-1-19 11:36:57 | 显示全部楼层
楼主侃的非常好,体系文件的描述解释太少,对于很多人来说是不利于理解的,看了您的帖子之后会有助于理解。
 楼主| 发表于 2013-1-19 11:39:07 | 显示全部楼层

自己的理解,不一定正确,期望大家积极参与交流。
发表于 2013-1-19 15:44:04 | 显示全部楼层
组织依存其顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客并争取超越顾客的期望,
对于顾客未关注焦点的理解,个人认为就是满足客户合理要求,具体体现形式,楼主已经阐述了很多,学习一下!!
发表于 2013-1-19 19:47:04 | 显示全部楼层
ccsspp454 发表于 2013-1-19 11:39
自己的理解,不一定正确,期望大家积极参与交流。

对于文件的东西理解出来很多时候都是不一样的,也是很正常的,您写的很详细了。
 楼主| 发表于 2013-1-19 20:01:23 | 显示全部楼层
YL2468 发表于 2013-1-19 19:47
对于文件的东西理解出来很多时候都是不一样的,也是很正常的,您写的很详细了。 ...

呵呵

   开始想用自己的话写的,闲侃嘛。“以顾客为关注焦点”就是站在顾客的角度看问题,代表顾客的意愿组织产品生产和提供服务,但仔细想想有几个企业能做到的。
 楼主| 发表于 2013-1-22 19:28:26 | 显示全部楼层
ccsspp454 发表于 2013-1-19 20:01
呵呵

   开始想用自己的话写的,闲侃嘛。“以顾客为关注焦点”就是站在顾客的角度看问题,代表顾客的意 ...

     今天找到以前的资料,来和大家再侃侃“以顾客为关注焦点”。

     组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

     顾客是组织存在的基础,如果没有顾客,组织就无法生存。因此,无论何时组织都应将顾客的要求和期望放在第一位,应始终关注顾客,将理解和满足顾客的要求作为首要工作来加以重视。这就意味组织必须明确谁是自己的顾客,要调查并了解顾客真正需要什么,有什么样的需求和期望,还要研究如何去满足顾客的这些需求和期望。

   
 楼主| 发表于 2013-1-22 19:34:26 | 显示全部楼层
ccsspp454 发表于 2013-1-22 19:28
今天找到以前的资料,来和大家再侃侃“以顾客为关注焦点”。

     组织依存于顾客。因此组织应当理 ...

    顾客应该是指接受产品的组织或个人。从这可以看出顾客既包括了组织外部的顾客,也包括组织内部的顾客,还有一部分潜在顾客。

    顾客的要求在不断的变化,为此组织要及时调整自己的经营战略并采取必要的措施,以创造良好的竞争优势,来满足顾客不断发展的需求和期望,并争取超越顾客的需求和期望,使自己的产品和服务始终处于领先地位。
 楼主| 发表于 2013-1-22 19:40:41 | 显示全部楼层
ccsspp454 发表于 2013-1-22 19:34
顾客应该是指接受产品的组织或个人。从这可以看出顾客既包括了组织外部的顾客,也包括组织内部的顾客 ...

    以顾客为关注焦点可以为组织带来很多方面的利益。首先,由于组织始终关注顾客要求并及时加以满足,就可使组织建立一种对市场的快速反应机制,及时抓住市场机遇,提高市场占有率,提高经济效益。其次,始终满足顾客的要求,也可以提高顾客对组织的忠诚度,使顾客不为其他组织的宣传所吸引,而是始终如一地购买本组织的产品或服务,并能谅解本组织产品或服务中的一些缺点和不足,这样无形中就保持了一大批相对稳定的老顾客,业务就此可以长时间延续,收入也自然会稳步增加。
发表于 2014-11-29 20:11:05 | 显示全部楼层
非常好,加深了对顾客为关注焦点的理解。但实际中又有多少企业能做到??
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