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本帖最后由 ccsspp454 于 2013-1-24 20:11 编辑
质量管理八项原则第一项就是“以顾客为关注焦点”,那么我们为什么要以顾客为关注焦点?我们怎么以顾客为关注焦点? 《GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语》中对“以顾客为关注焦点”解释是“组织依存于顾客。因此,组织应该理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。从这个解释就可以看出我们是依存于顾客的,所以我们必须顾客为关注焦点。
那么我们怎么做才是以顾客为关注焦点呢?《GB/T 19001-2008 质量管理体系要求》中5.2以顾客为关注焦点对这个有说明,那就是“最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足”。即企业最高管理者通过实施质量管理体系,确保产品实现过程满足规定要求,提供符合顾客要求的产品,使顾客满意。 怎么样才能确保产品实现过程满足规定要求,提供符合顾客要求的产品?首先,就是要确定顾客规定的要求,这些要求包括交付及交付后的活动的要求,也包括顾客虽然没有明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求,也包括适用的法律法规要求,还包括组织认为必要的任何附加要求。其次,要对顾客规定的产品要求进行评审,通过评审解决三方面问题,那就是产品要求已得到规定;与以前的表述不一致的合同或订单要求已得到解决;组织有能力满足规定的要求。如果产品要求发生变更,组织应确保组织内部相关人员知道已经变更的要求,一般是采购部门、技术部门和生产部门相关人员要了解变更的要求。最后,顾客要求明确了,就是要确定产品实现过程的内容和组织生产了。
组织运营的目标就是赚钱,那么怎么才能赚到钱,才能长期赚钱,赚更多的钱?那就是让顾客满意。什么是顾客满意?《GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语》中对“顾客满意”解释是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。 从这个解释就可以看出顾客满意其实就是一种对比,组织提供的产品和服务与顾客的期望作对比,因此满意水平有三种。如果产品和服务的效果低于顾客期望,则顾客不满意;如果产品和服务的效果与期望相匹配,顾客就满意;如果产品和服务的效果超过期望,顾客就高度满意,产生忠诚。
顾客如何判定产品和服务是否合格呢?那就是关键质量特性。关键质量特性是影响产品质量的关键因素,顾客通过对关键质量特性的测定,就能判定产品或服务是否合格。
总之,组织要达到顾客满意,先要确定顾客要求,根据顾客要求制定产品实现过程所需的一切工作,然后提供与相匹配或者高于顾客期望的产品和服务,这样才能达到顾客满意,才能做到以顾客为关注焦点。 |