获取持续改进机会的策划

二胡

提高持续改进的地位和作用是GB / T 19000 — ISO 9000 族标准最显著的特点之一。按GB / T 19001 的规定，如果组织没有持续的质量改进活动，质量管理体系（注意，不是产品）得不到持续改进，则组织的质量管理体系就不合格，就不能通过审核认证。也就是说，组织应把持续改进纳入质量管理体系之中，作为其组成部分，将改进作为或化为质量管理体系的自身要求，从而使质量管理体系能够自我改进，不断提高。这与将质量改进作为外部“强加”的要求相比，有本质上的差异。
　　质量管理体系要进行自我改进、自我完善，首要的任务是要确定并获取持续改进的机会。质量改进没有对象，你就无法改进。一般来说，组织需要进行改进的产品和过程，特别是管理过程随处可见。只要一提及，从最高管理者到普通员工，可能都可以给你数出一大堆来，似乎不需要对改进的机会进行特别确定。但是，这样的改进机会往往难以纳入组织的质量改进计划中来，即使纳入了，往往也是不自觉的、无长远计划的、零散而不成系统的。虽然通过改进，也可能解决一些问题，但效果有时并不突出。GB / T 19000 — ISO 9000 族标准要求的持续改进，是有计划的、系统的、不断进行的，因此就有一个确定并获得机会的过程。

　　GB / T 19001 规定：“组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：

　　a ）证实产品的符合性；

　　b ）保证质量管理体系的符合性；

　　c ）持续改进质量管理体系的有效性。”

　　在GB / T 19001中虽然也规定了诸如“检验和试验”、“内部质量审核”等监视和测量活动，但其目的仅仅是为了“确保符合性。”这不仅片面，降低了监视和测量活动的意义，而且还遗漏了组织理应进行的诸如顾客满意程度的监视和测量、过程的监视和测量等活动。

　　从“实现改进所需”的角度去认识、考虑、确定和策划、管理和改进“监视和测量活动”，最主要的就是获取机会。

从监视和测量活动中获取持续改进的机会 按GB / T 19001 和GB / T 19004 的规定，组织必须规定、策划和实施四个方面的监视和测量： （1）顾客和其他相关方满意程度的监视和测量 顾客和其他相关方的满意程度，是对组织质量管理体系业绩的一种测量。可以说，任何组织都要进行这种测量。即使在传统的计划经济条件下，组织也要对“上级主管部门”的满意程度进行“测量。”但是，大多数组织并没有自觉地进行这种测量，更没有将其作为一项长期的、日常开展的、有计划的、固定的工作来对待。标准要求获取和利用这种信息（指顾客满意或不满意的信息）的方法必须予以确定。顾客和其他相关方（员工、所有者、供方和社会）满意或不满意的信息，都可以作为质量改进的机会。 （2）内部审核和管理评审 内部审核和管理评审对大多数组织来说，显得较为陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族标准，可能很少进行过，可能也难以坚持。为何如此呢？这在于组织未能充分认识到其作用和意义。内部审核和管理评审都是技术性要求较强的管理活动。审核必须独立进行，由非从事审核活动的人员进行，客观公正地记录结果并进行判断；管理评审由最高管理者主持，对质量管理体系进行评价。一个是独立进行的，一个是高层次进行的，因而其结论就具有相当的权威性。将其中发现的问题（这些问题往往涉及组织的大局，涉及质量管理体系本身）纳入持续改进，也就顺理成章了。通过改进，其效果也就可能更加显著。 （3）过程的监视和测量 质量改进的基本方法是针对过程，改进过程的输入，改进过程所涉及的人、机、料、法、环（4M1E ）诸因素而进行的。对过程的监视和测量，有利于发现过程输入和过程本身涉及的因素所存在的间题，从而为质量改进提供机会。全面质量管理（TQM ）强调预防为主。预防主要就是针对过程进行的。把过程控制好了，其结果（产品）也有了质量保证。事实上，改进产品质量，在绝大多数情况下，都是通过改进过程来实现的。 （4）产品的监视和测量 一般来说，组织都有一整套对产品的监视和测量体系，都设有检验部门，对产品进行测量（检验和试验）。但是，检验部门往往只是单纯地“确保符合性”。也就是说，仅仅只是对产品质量负责。按GB / T 19000 —ISO 9000 族标准的要求，检验部门应当为持续改进提供机会。也就是说，通过监视和测量，发现质量问题和薄弱环节，不断向相关部门或人员反馈信息以及提出改进的建议和要求，促使他们进行改进。检验部门如果不履行这后一种职责，也是失职。 从上述阐述可以明白，组织持续改进的对象主要不是产品，而是过程（包括管理过程和产品实现过程），是质量管理体系本身。 　　数据分析：确定质量改进的课题 　　通过监视和测量活动以及其他有关活动（如对外收集竞争对手的情况等，对内进行的检查、考核等），获得了大量数据。对这些数据进行分析，就能确定可以实施的改进。也就是说，可以确定质量改进的课题了。课题策划是持续改进策划的第二步。 　　一般来说，质量改进的机会普遍存在，组织不可能将所有的机会都纳入持续改进之中。通过数据的收集和分析，将其与质量方针、质量目标进行对比，就能够确定具体的改进课题（项目）。课题一旦确定，质量改进才算跨出了实质的一步。

Q168

持续改进的表现形式或记录可以通过哪些方式展示给相关审核人员呢？