【出差故事】客户要求，如何能懂？-出差故事-QPDCA质量论坛

发表于 2014-4-6 22:32:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 gaoshengxian 于 2014-4-8 19:51 编辑

有没有那么一个地方，不想却必须得去？不一定参观不一定游览，那是天堂，上帝居住的地方？
有没有那么一个人，不念但一定得见？不一定寂寞不一定难过不一定困惑，柔情永远不懂，或许是责怪或许是抱怨一定有不满？
有没有那么一件事，不愿，但依然要倾尽全力去做？记忆犹新，难以释怀？

要去那些不想去的地方，要见的那些不想见的人，要去做的那些不想做的事，必须坦然面对，木有办法，这是上帝的旨意！

------顾客投诉处理

话说出差，故事不多，偶尔一次，比较深刻的经历就是曾经处理客户投诉事件。

一天，大概下午1点多的时候，正在车间忙着调试一台新到的生产设备，品保部经理急匆匆的在门口招了招手：不好啦，外部品质出事故啦，赶紧出来一下吧！经了解，原来我们代工的遥控电子钥匙出了非常大的质量问题，我们就代工那指拇头那么大小的电子线路板。纷纷接到山东烟台锁厂，湖北武汉三环锁厂，还有什么什么锁厂等等的投诉，一下子炸开了锅，从来没有遇到如此大面积问题集中爆发，面对突如其来质量事故，大家都不知所措。

不过大家很快冷静下来，公司领导安排销售人员向每个锁厂了解问题的具体情况，综合下来，除了武汉三环发现不良率比较高，其他锁厂反馈的问题只是个例。随后公司安排我和品保部的一位同事到三环现场去处理这个事。接下来马上查交通工具，芜湖到武汉当时只有汽车和普快火车，考虑到汽车比较快，网购了两张下午3点多的大巴车票。我们俩都是烙铁好手，做了到现场返工的充分准备，带上2把电烙铁，一些锡线，一些助焊膏，手套、手环等防静电装备，另外备了一套衣服，出发了！

一上车后我就和同事商量着，想象着到客户现场的场景，那些人会怎样发牢骚，会如何不留情面的发泄、抱怨，可能要求我们怎么着怎么着，策划着对策，如何去完成公司交给我们的这个差事。聊了几个小时，随着车子晃悠晃悠，迷迷糊糊地睡着了。“我的电脑包被刚才下车的人提走了”！到麻城站发车后，一位乘客大声向司机喊到。大家都被惊醒，看看窗外黑乎乎的，下车的人很快消失在夜幕中。于事已无补，那人叹道：丢一个电脑是小事，可我的资料都在里面，这可怎么办呐！（温情提示：出差有风险，旅途需谨慎！）为这事你一言，我一语的，不知不觉已到了汉阳汽车总站，那时天刚蒙亮。根据线路图，转过几道弯，坐上了去开发区的公交车。到三环已是早上8点多，他们已经开班了。

进入厂区后，说明了来意，接待的是品保部的人，并通知了上级领导，安排人员代我们订了洒店，奔波了一夜，先安顿下来。而后立刻回到生产车间，透着传统气息的汽车锁总装车间，各式花样的锁真是不少！一垛一垛的成品赫然整排列在两侧，我想我们的那些宝贝就在里面吧？且听那生产主管说，我们昨天上午安装了你们PCBA，为何下午测试，电池就没电了？你们来好好分析一下吧！随后拆下他们认为有问题的成品，经仔细观察，由于外壳的空间小，钥匙板的电池负极片焊点与池的正极相碰了，相当于电池两极直接短路，所以电池的电量很快就被放完了。

我将拆下外壳给他们看，并指着小尾巴的狭小间隙，对他们说：就这个地方，由于外壳的设计问，配合空间过小，导致电池短路。
那边现场负责人反问：你们的电池片点为什么不能再平一点，为何以前没有出现这个问题？
回道：这款产品我们只是代工线路板，整体设计方案是贵司的，我们的焊接要求是按IPC-A-610E来执行，焊点的饱满，是可靠性的保证，并且符合这个标准，我们没有做到位的，就是没有识别到你们的潜在要求。
对方不置可否，说道：“现在问题原因是找到了，至于这起事故的责任怎么承担，我们后面会有处理结果的！现场7000成品，仓库2万块板子，还有你们家里的。。。另外，明天至少要出货1000。。。明确告诉你们，外壳是改不了啦，你们看怎么办？

我和同事心领神会，立刻回道：对于这起事件，我们会配合贵司妥善处理。
1、对于贵司的成品，请贵司安排人员拆下我们的板子，我们来负责整修，用电烙铁将焊点刮，就解决了！确保不耽误贵司的出货！（这个时候，真庆幸自己有先见之明，返工嘛，俺们早准备好了，要知道客户那里可是没有电烙铁这些玩意滴！）
2、对于仓库还没装配的板子，请贵司物流发回我们公司，到我司工厂返工。
3、我们立刻向公司反馈，内部立即按新的要求组织返工，并在当天发货过来补退货数。（在现场与客户定下了新的技术标准）

接下来一个星期，客户安排拆成品，我俩就不停的做着重复的动作，用电烙铁那上焊呀，那个刮呀，将那个电池片的负极点点弄小，每个还得用外壳来试装。整了一个礼拜，客户现场负责人也开始不耐烦了，唠叨着：返这些产品，我花了多少工时，到时候就一起算给你们喽~我们陪笑，大伙儿都辛苦啦！

公司发过来的补货已经到了，成品也返完了，向客户作了一些交代，并向他们要了产品的几个外壳（带回来作为检验的判定标准用），然后草草收拾，启程返回。差事处理完了，基本还算妥当吧，呵呵~紧张的心情一下子放松了不少，咱俩武昌火车站拍照留念，顺便买了些鸭脖子带了回来。至此，一个出差耗时最长，周折颇多的出差旅程结束了。

回来后，我们组织回复了一份8D报告，即便这事故不全赖我们，“从轻发落”，也是他们一惯做法。事隔多年，客户也根本没有提及什么索陪，什么返工费用之类的。很多事看起来不依不饶的客户，在这件事情的处理上多了一分理解。