【求助】如何降低产品售后故障率？

xiaoyu

  

我的看法：

售后故障主要来源于两个方面：产品固有故障和质量失控引发的异常故障。对于产品固有故障主要通过改进降低产品售后故障率。改进的主题是技术，质量管理人员主要负责现状调查，协调改进团队的工作。在改进过程中，团队往往是非明确的，团队主要由技术、质保、制造部（或供应商）。技术（或供应商）负责分析原因、制定方案；质保主要负责现状调查和方案实施后的跟踪、方案实施的监督等，制造部（或供应商）负责方案的实施。改进过程也必须按照标准要求进行验证、论证（必要时评审），防止由于考虑不周造成失控。

对于质量失控，主要靠质量控制来防止其发生。控制质量失控是企业质量管理的职责，涉及到企业的方方面面。质量失控主要来源于变更（包括质量改进）、采购和制造失控。对于变更的控制主要通过试装（或试用）、变更论证，（试装是设计验证，论证是为评审所做的资料主要回答变更可行、变更不会引起其他故障）必要时对变更要做评审。对于采购所造成的失控主要靠对供应商的管理来完成，对供应商的管理首先对供应商的产品质量实施监视，有问题及时查找原因及现场监察；有条件的对供应商人机料法环量等因素进行控制，并根据产品质量发生的问题及改进对供应商质量管理体系运行是否正常做出判定。对于制造过程的失控主要通过对人机料法环量等的因素的控制以及自检、专检等检查手段及时发现问题并更正。定期对质量管理体系运行是否正常做出判定是必要的。

现实中许多企业对人机料法环量等的因素控制流于形式，这也是国内产品质量差的原因。

欢迎各位谈谈各自的想法或建议！

PCBA

售后故障主要来源于两个方面：产品固有故障和质量失控引发的异常故障。
总结的很到位，换个说法就是设计问题故障和工艺问题故障！

yijiayige

常规思路是先堵住，不惜代价（在相对合理的情况下）；然后向前反思反推。
此时不要相信所谓的“堵不如疏”，你能堵住就成功一大半了。

向前反思，问题根源所在，不要相信问题是独立性的；一切经验告诉我们，任何问题的发生发展都有其表现，只是有时候被我们视而不见；找到问题的变化契机，实施措施解决，此时能解决已知问题的一大半；


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现在所谓的质量问题是XX造成的说法/知识，在新手阶段不要去看，会干扰思维；

等你经验积累几年后，再回头看大师们的理论，才能弄明白他们的真实思路。
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解广业

楼主总结的很到位，很清楚。学习啦

xiaoyu

谢谢称赞

xiaoyu

gaoshengxian 发表于 2014-5-13 21:04
售后故障主要来源于两个方面：产品固有故障和质量失控引发的异常故障。
总结的很到位，换个说法就是设计问 ...

关于这个问题，我不太同意您的看法，比如说设计变更引起的质量失控，是设计问题，工艺问题也存在固有故障。固有故障是原来一直存在的，并在一定范围内波动的；质量失控呢，是在短短一段时间内制造的产品，发生非常明显故障率的增高。控制好，不发生失控，故障率不会增高，再通过改进降低固有故障率，那故障率就一定会降低。

xiaoyu

yijiayige 发表于 2014-5-13 22:21
常规思路是先堵住，不惜代价（在相对合理的情况下）；然后向前反思反推。
此时不要相信所谓的“堵不如疏” ...

我非常赞同你反思的做法，但不赞同你“堵”，我感到管理首先要顺，不管现场出现什么异常，总要报告，要有人按职责权限去处理。然后查清原因，从根本上避免。如果只是堵，可能问题越堵越多，天天在救火，还来不及。最终的结论还是没有做好质量工作。

yijiayige

xiaoyu 发表于 2014-9-11 20:06
我非常赞同你反思的做法，但不赞同你“堵”，我感到管理首先要顺，不管现场出现什么异常，总要报告，要有 ...

你的这个思路很危险，如果一直这样，你的成就永远只能是个初级工程师罢了。

老A

一是设计问题
二是制造问题

xiaoyu

老A 发表于 2014-9-13 20:37
一是设计问题
二是制造问题

也许是我们的观点不同，我认为所有过程也都可能产生问题，曾经有一块履带板发生弯曲后，回来检查，发现一切都正常，而在弯曲处及中间部位，组织发生了变化。详细了解才知道，由于更换链轨节，当时螺栓拆不下来，使用了气割，可能由于操作不当造成履带板退火。这是在服务过程中出现的问题。产品的故障并不是出现了不合格才会有，一切都合格，在出现偶然的情况下也会出现。对于固有故障率，可以理解为按目前状况下，一切可控时的故障率。对于失控，则是出现了不合格，或变更不适合的故障率。有些东西是很难判断是不是不合格造成的，比如，回火不充分，技术条件规定检查硬度，按技术条件检查，各项性能都合格，而出现问题则在没有检查控制的项目，而要求面面俱到的检查又往往做不到。