求助：8D的实施

shippou

大家好，公司最近接到客诉，存在之前有过的问题。因此想组织公司相关人员参与8D。我从网上看过资料，现在只是清楚大体的步骤流程，但是落实到实际操作就有些迷茫，比如说是以组织大家开会的形式，还是邮件？应该找谁来参加？最终给客户回复的内容应该谁来拍板？希望各位指点一下，怎样实干……
我是质检主管，下面是质检员，上司是生产经理，上上面还有生产副总。其他人员还有一个技术员。
另我们的文件没有明确规定，我想先运行起来，再完善文件。
谢谢……

秋曦露白

最好是以现场分析会的形式，找相关部门相关人员进行面对面的沟通分析，这样更有效一些。
D1——建立团队，由质量部牵头组织，找相关人员组建一个小组；
D2——问题描述，很直观，就是把客户反馈的问题在这里进行描述；
D3——围堵措施，就是对在库品，在制品，在途品，客户处库存进行排查选别，说白了，就是一个应急措施，如果牵扯到供应商的话，还需要对供应商处相关产品进行排查；
D4——原因分析，使用“5Why”工具进行分析，找到问题发生的根本原因及流出原因，度娘上有很多实际的例子，可以多看看；
D5——可能的改善措施，针对D4中分析出的原因树立相应的改善措施，注意发生的根本原因及流出原因均需有对应的措施；
D6——实施改善行动计划，从D5中一系列可能的改善措施中选择最有效能够根本改善的措施进行实施，明确分步的行动计划；
D7——预防措施，前面围堵措施（应急措施）和根本改善措施均已树立了，那么接下来就是这步，该如何预防了，有扩大范围和经验学习两个方面，所谓扩大范围是指其他同类产品也应考虑使用同样的施进行预防发生，经验学习是指将有效措施纳入日常或标准化了的过程，包括工艺、流程、检验方法的变更等等，有变更就要体现在文件上，能提供给客户培训记录及变更后的文件就更好了，毕竟口说无凭；
D8——关闭，措施的长期有效性经过一段时间经确认后就可以关闭了。

这里我觉着没有谁拍板不拍板的，8D的目的是杜绝同类问题的再次发审，只要措施有效，谁拍板又有什么关系呢？以上就是我对8D的看法解析，仅供参考，希望对你能有用，楼主也可到网上搜寻其他的案例及8D模板进行参考，多看多学习，很快就能掌握了。

PCBA

8D是一个比较系统的问题分析和控制方法
之所以可以防止同类问题的重复发生，就是因为将问题横向展开，其精髓是要从系统上找到根本原因，采用8D分析的预防措施，基本都会用到防错方法。

秋曦露白

gaoshengxian 发表于 2015-7-13 22:53
8D是一个比较系统的问题分析和控制方法
之所以可以防止同类问题的重复发生，就是因为将问题横向展开，其精 ...

对，不单单是处理客户投诉这一个方面，公司其他方面的异常乃至我们生活中的异常也可用到这种方法，非常实用

周聿

8D小组一般是由质量部门、技术部门、生产部门、甚至采购销售等部门外加一个高层管理者组成。发生客诉的时候，一般由质量部门实施围堵措施，同时通知各部门人员了解事情，追回不良品、隔离不良品。原因分析的时候一般是以会议的形式开展，质量部主导，其他部门参与提出原因或预防措施方案，最终按照制定措施实施，各部门签字确认，按日期完成。高层管理的作用就是参与，让各部门知道事情的严重性，能够很好的配合，同时，制定措施后要经高层点头签字后发出，回复客户

liuy1969

8D是个很好的系统解决问题的系统方法，但每个环节要做到位，却并不容易。

shippou

秋曦露白 发表于 2015-7-13 22:41
最好是以现场分析会的形式，找相关部门相关人员进行面对面的沟通分析，这样更有效一些。
D1——建立团队， ...

谢谢，您讲的很全面了，学习了！

shippou

周聿 发表于 2015-7-14 08:45
8D小组一般是由质量部门、技术部门、生产部门、甚至采购销售等部门外加一个高层管理者组成。发生客诉的时候 ...

明白了，谢谢！

四十大盗

学习了谢谢

liuwankun

，大概的方向我谈一下。
你是质量主管，你当负责组织这次8D或9D行动。如用8D，无疑，会议解决的形式较佳，这会节省大家的时间。客诉质量问题的大小轻重和问题责任涉及到谁将确定你的人选范围；如果涉及程序问题，参与的必须是相关部门的头头；问题的再现由你负责收集清楚，问题的分析一般由品质工程师进行，在这里，建议你和技术员联合执行。应对以及预防措施由你和其他部门讨论后制定，应清楚的达成一致意见，最好是书面的结论。措施的效果追踪由你负责，你忙不开时，安排你的一个下属跟踪。有问题应设法排除和纠正。以上希望能帮到你。