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QPDCA质量论坛»进入论坛 › 质量管理 › 质量杂谈 › 面对顾客投诉的四部曲
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查看: 1742|回复: 12

面对顾客投诉的四部曲

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馋猫
发表于 2016-8-14 13:11:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

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顾客抱怨和投诉来了，怎办？
1、安抚情绪。不管是不是真正属于我们供方的原因，先要有个好态度，先顾客之忧而忧，后顾客之乐而乐。
2、反省不足。进行现场调查，聚焦顾客诉求，对比生产或服务时的状态，查到问题点或差距点，立项改善。
3、采取行动。不是我们问题的，也要及时给客户沟通，必要时去客户现场做确认；是，要72小时内采取行动，让客户见证诚意，止损。
4、防再发。   措施有效后，进行标准化，横向展开，并给客户汇报进展，奠定顾客信心。

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发表于 2016-8-16 10:11:24 | 显示全部楼层
贴子不错！给力。
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568078010
发表于 2016-11-2 14:59:26 | 显示全部楼层
感觉作者的意思就是1+8D报告,实际上也确实应该如此
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JasonNX
发表于 2016-11-3 15:29:52 | 显示全部楼层
总结很到位，赞一个
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王熠之
发表于 2017-2-25 16:16:08 | 显示全部楼层
简单的讲，就是8D；
楼主所讲的这4点遗漏了不良的确认和临时围堵措施；
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晟睿
发表于 2017-6-9 17:49:46 | 显示全部楼层
没毛病，总结的很对！
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aeghost
发表于 2017-6-13 16:33:01 | 显示全部楼层
流程化得套路
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苏立德
发表于 2017-7-11 16:03:25 | 显示全部楼层
能做到就很不错了
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印象派
发表于 2017-8-12 11:16:40 | 显示全部楼层
總結的很到位
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