【原创】我公司是这样对客户满意度调查进行管理的

食品人

我公司是这样对客户满意度调查进行管理的

  销售部主管根据公司《客户满意度调查控制程序》，每年初制定《XX年度客户满意度调查计划》，经销售经理审核，管理者代表批准后保存。销售部主管按照《XX年度客户满意度调查计划》所计划的月份，向客户发出《XX年度客户满意度调查表》，请客户协助填写，并将填写完的《XX年客户满意度调查表》反馈给销售部。

  销售部主管对客户反馈回来的《XX年客户满意度调查表》进行汇总和分析，形成《XX年度客户满意度调查报告》，经销售经理审核，管理者代表批准后由销售部保存原件。销售部主管将《XX年度客户满意度调查报告》扫描件通过Email发给质量部QA主管。

  质量部QA主管收到销售部主管发来的《XX年度客户满意度调查报告》后，根据需要改善项目涉及的部门，组织销售部经理、采购部经理、技术部经理、生产部经理、设备部经理和质量部经理开会，就客户提出的改进意见逐条进行沟通协调，确定每条的责任人、改进措施和预计完成日期。会后，根据会议讨论结果，质量部QA主管编写《XX年度客户满意度调查报告中客户建议项目改进计划》，经销售部经理、采购部经理、技术部经理、生产部经理、设备部经理和质量部经理审核，管理者代表批准后，原件由质量部保存，复印件分发给管理者代表、销售部经理、采购部经理、技术部经理、生产部经理、设备部经理和质量部经理。

  质量部QA将《XX年度客户满意度调查报告中客户建议项目改进计划》所列项目纳入到《XX年度纠正预防措施汇总》表中，进行跟踪，并定期回顾，等到进行管理评审时质量主管将《XX年度纠正预防措施汇总》提交，由最高管理者和各部门经理进行评审。

  同样，管理评审时，销售主管会将《XX年度客户满意度调查报告》提交给最高管理者和各部门经理进行评审，经评审后《客户满意度调查表》需要修改时，由销售部、质量部、生产部和技术部一起对其修改，形成新的《客户满意度调查表》。

  公司客户满意度调查所涉及的文件和记录有
  1-《客户满意度调查控制程序》
  2-《XX年度客户满意度调查计划》
  3-《XX年客户满意度调查表》
  4-《XX年度客户满意度调查报告中客户建议项目改进计划》
  5-《XX年度纠正预防措施汇总》
  6-《XX年度管理评审报告》

月牙

楼主，您好，从您的经验看，贵公司的这套管理对提高你们客户满意度是否有实际性的意义？如果有，这个管理就是有效的，如果没有就要再思考改善。

食品人

月牙 发表于 2016-11-9 12:07
楼主，您好，从您的经验看，贵公司的这套管理对提高你们客户满意度是否有实际性的意义？如果有，这个管理就 ...

我只是分享一下，帮忙看看有没有改进地方。

顾客满意度调查关键在于《客户满意度调查表》

yesure

流程来看没毛病，主要看实效。调查表的项目有哪些，如何评价等等

雨葭

我觉得关键是要考虑，如何对顾客满意度进行测量和调查，是不是一张表就够了？
你这个管理活动，流程上我觉得没有问题。
如果满意度调查的前期策划有问题的话，后面的流程就算设计得再好，多半也流于形式，对企业满意度调查没有实际性意义。

食品人

yesure 发表于 2016-11-9 13:33
流程来看没毛病，主要看实效。调查表的项目有哪些，如何评价等等

实效还好！

得到客户、认证公司的认可。

食品人

雨葭 发表于 2016-11-9 13:40
我觉得关键是要考虑，如何对顾客满意度进行测量和调查，是不是一张表就够了？
你这个管理活动，流程上我觉 ...

嗯，
客户满意度及忠诚度涉及到很多因素的。
我公司目前只是做到这步，希望大家共同交流。

食品人

lilin0602 发表于 2016-11-9 14:39
“质量部QA主管编写《XX年度客户满意度调查报告中客户建议项目改进计划》，经销售部经理、采购部经理、技术 ...

看了几遍才看明白您所表述的意思。

其实，我们两个意思一样。

QA主管召开会议，会议就是各部门进行检讨和提出整改措施的会议。

我公司与质量有关的会议，都是QA来做记录的。同时，QA主管编写改进计划的，相关责任人审核（确认），管理者代表批准的。另外，我公司凡是与质量有关的改进，都是由QA来跟踪。

cxm0121

我所接触的大部份企业，“顾客满意”的评价仅因为体系要做而去做的。
实际存在的意义不大。

ccsspp454

cxm0121 发表于 2016-11-11 13:50
我所接触的大部份企业，“顾客满意”的评价仅因为体系要做而去做的。
实际存在的意义不大。 ...

客户满意度调查也有做的很好组织。

2012年某第三方组织给我公司做的客户满意度和忠诚度调查就做的很好。