【谈谈客诉那些事】我公司是这样进行客户投诉管理的

食品人

我公司是这样进行客户投诉管理的

  某一天，公司销售部接到某客户投诉。销售部主管按照公司《客户投诉处理程序》要求，填写完《客户投诉处理表》第一部分的客户信息和投诉内容及证据后，将《客户投诉处理表》转给质量部QA主管。质量部QA主管收到销售部门发来的《客户投诉处理表》后，做出初步判断。然后根据判断结果，组织技术部经理、设备部经理、生产部经理和质量部经理、车间主任和化验室主管开会，就客户所投诉的内容进行分析，列出可能原因和改进措施。
  
  根据会议讨论结果，质量部QA主管进行现场调查。如果现场调查结果和会议结果一致，则质量部QA主管督促相关部门填写《客户投诉处理表》第二部分的根本原因分析和第三部分的纠正措施。同时，质量经理给客户做出书面答复，告知公司所进行原因分析和即将采取的改进措施。QA将《客户投诉处理表中》所列纠正措施纳入到《XX年度纠正与预防措施汇总表》表中，进行跟踪。根据跟踪结果，由QA完成《客户投诉处理表》第四部分的执行情况。质量经理等《客户投诉处理表》前四部分完成后及QA提供的相关证据资料，完成《客户投诉处理表》第五部分验证，并给客户做出正式的书面答复。如果现场调查结果和会议结果不一致，质量部QA主管重新组织相关人员进行分析，列出原因和改进措施。质量部QA主管督促相关部门填写《客户投诉处理表》第二部分的根本原因分析和《客户投诉处理表》第三部分的纠正措施。同时，质量经理给客户做出书面答复，告知公司所进行原因分析和即将采取的改进措施。QA将《客户投诉处理表中》所列纠正措施纳入到《XX年度纠正与预防措施汇总表》表中，进行跟踪。根据跟踪结果，由QA完成《客户投诉处理表》第四部分的执行情况。质量经理等《客户投诉处理表》前四部分完成后及QA提供的相关证据资料，完成《客户投诉处理表》第五部分验证，并给客户做出正式的书面答复。等客户接受质量经理所发的正式书面回复内容后，质量经理关闭该投诉。

  对于批量性或者重复发生的投诉，质量部QA主管按照公司《纠正与预防措施控制程序》进行管理。

  每次客户投诉，质量部QA将《客户投诉处理表》中所列纠正措施纳入到《XX年度纠正与预防措施汇总表》表中，进行跟踪，并定期回顾，等到进行管理评审时质量部QA主管将《XX年度纠正与预防措施汇总表》提交，由最高管理者和各部门经理进行评审。
1-《客户投诉处理程序》
2-《客户投诉处理表》
3-《XX年度纠正与预防措施汇总》
4-《纠正与预防措施控制程序》
5-《纠正与预防措施单》
6-《XX年度管理评审报告》

frankeywang

楼主，处理客户投诉，第一步就是看你那里对客户端问题，发生问题的现象现场到底把握多少。。。。。。

天堂牧羊犬

已阅，学习。

天堂牧羊犬

处理客诉第一步是临时措施，优先且必须解决让客户不断货，不停线。然后是排查公司的成品、半成品库存，然后才是分析根本原因进行长效整改。

食品人

frankeywang 发表于 2016-11-16 09:41
楼主，处理客户投诉，第一步就是看你那里对客户端问题，发生问题的现象现场到底把握多少。。。。。。 ...

谢谢您的回复！

我公司产品是食品添加剂，客户用量都很小。客户投诉每年相对也很少，每年不超过5起，基本上都是运输和包装问题。

蜗牛

我曾经以一级供应商和二级供应商的身份处理过汽配行业的客诉
接到客户/销售的投诉信息后，第一时间对客户进行安抚，稳定客户情绪，其次通过各种途径了解异常发生的现象（最理想的是可以实现三现原则，最怕的就是间歇性异常），再其次进行追溯、围堵，临时性解决方案。
完成以上事项后，再进行8D流程.

食品人

天堂牧羊犬 发表于 2016-11-16 09:54
处理客诉第一步是临时措施，优先且必须解决让客户不断货，不停线。然后是排查公司的成品、半成品库存，然后 ...

非常感谢您的回复！

我们的产品一般不会影响到客户生产进度问题。如果确实客户急需我公司产品，我公司会进行空运。这种情况在我工作6年时间只发生过一次，那是因为其他兄弟工厂供货不及时，由我公司临时补货。

食品人

上文中对投诉写的少了两部分内容：
第一部分：就是预警措施，通过预警减少不必要的投诉。

第二部分：就是每季度对全年已发生的投诉，进行分析归纳。每年度，以三年为周期，对投诉进行汇总，分析。做好预警。

cxm0121

过程太复杂了吧，响应机制不够快。

自强不息1986214

很不错，支持一下