质量要不要处罚-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2018-5-8 17:58:40 | 显示全部楼层 |阅读模式

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今天看到一篇文章，题目叫《靠处罚可以改变产品质量吗》，文章的大意就是说不能处罚。可以说如今的管理文章貌似基本都反对处罚——这好像成了一个“政治正确”的必然性选择。我认识的一些管理学讲课老师（其实这些人已有二十年没有真正意义上的经历现场管理）也是反复的跟我说“员工是最可爱的！””员工没有错！””任何情况都不能处罚员工！”之类的话。当我一脸苦笑的告诉对方，作为一个中层管理者在面临员工的任性，领导的高压是多么的难做，老师们义正言辞的告诉你“那是你能力不够！是你没带领培养好下属！”说句很不厚道的话，我真的很想一拳打在他们油腻的脸上，妈的！你们动动嘴皮子收完讲课费，拍拍屁股就走人，说的当然可以很轻松，可剩下的烂屁股还是个烂屁股。质量要不要处罚，这个问题从我做质量管理这一行起，就一直是一个我反复思考反复衡量且反复面对的所在。从我个人的看法来论，我认为质量其实是需要处罚的！
首先，我们看看他们认为不能处罚的理由何在？
就拿我看到的这篇文章《靠处罚可以改变产品质量吗》来具体的说，其一处罚无用。
文章特意用了一个实例来证明，现引用如下：“据说，火车站广场负责卫生监管的老大娘看到有个小伙子吐痰，便上前去对小伙子处罚5元，小伙子看了看，说凭什么罚我？老大娘说有规定：随地吐痰处罚5元。那小伙子就问’那不能随地吐痰，应该吐哪里？’老大娘说：‘垃圾桶啊！‘小伙子看了看，哪有垃圾桶啊？老大娘说：厕所拐角就有一个！小伙子脸红了，顺手掏出一张10元钱交给老大娘，又转头使劲吐了一口痰，然后说不用找了”
且不说这个实例的真实性如何，我们就当做是真事来进行分析，很显然作者想要用小伙子实际上又多吐了一口痰来证明处罚措施的失效。乍一看，好像是这么一回事。其实呢，若细细深究，却发现该案例不仅不能证明处罚失效，反而我个人觉得恰恰证明了处罚的有效。为什么这么说？先看为何不能证明处罚失效。很显然，任何做过质量管理的都知道，效果确认我们讲究的是概率统计，具体来说也就是保证绝大部分情况下不失效，对于极少情况下的个例（特殊情况例外）并不作为关键性现象来专门对待。同理，本例中试图通过一个小伙子的行为来证明整个措施的彻底失效是不科学的，除非该例子在最后补充了一句——“经调查类似现象屡禁不止，一个月之内竟达到××起之类的具体数据支撑”，否则说服力严重不够！接着说证明了处罚的有效，我注意到该案例对小伙子用了一句“脸红了”，如果这是真实案例，按照心理学的一般解释，我们可以把“脸红”看成小伙子的一种“悔过”反应，之所以又多吐一口痰无疑是年轻人脸皮薄自尊心过强的过激反应，按照心理学的一般解释，我们完全可以相信他下次就不会这么做。以上是仅针对该案例做分析，事实上公共场合使用处罚绝对是有效的，大家感兴趣的话可以自行查阅相关数据。
其二、处罚只能起一时的震慑作用，不能保证以后杜绝类似问题。其实这个说法仅就本身来讲是对的，但想要通过这个说法证明不要处罚，从逻辑的角度来说就犯了偷换概念的错误——用不再发生等同于有用。因为无法保证不再发生，所以没用，进而彻底否定处罚。荒谬之及！就好像临时措施不能杜绝问题再发生，难道我们就不做临时措施了吗？谁都知道临时措施是为了遏制和补救，做质量管理的都清楚临时措施的重要性！实际上处罚的一时震慑作用就证明了其有用（处罚的具体用处我会在后面从心理学角度集中论述），只不过如果你幻想只用一种工具——处罚就一劳永逸的解决所有问题，那不是你自己可笑吗？
其三、处罚不当会起到很大的负面作用。真正讲起来，只有这一条才是值得一辩的论点。首先其实任何事物都具有两面性，比如正向激励难道就没有负作用吗？（正向激励会导致兴奋疲劳，从而导致要想取得同样效果的成本会越来越高）一样也有！当然因为处罚会对引起当事人及相关方产生不确定的负面心理影响这一特殊性，其带来的风险和不确定性相对于其他手段来说要更大，要谨慎的使用是十分必要的！但是因噎废食无疑也是不可取的。关于要不要处罚，我问过不少的一线工人和检验员，事实上大家都认为还是要有所处罚才行，前提是要合理公平，至于为何他们会这样看，我也能理解。检验员无疑是希望有所处罚的，否则没有任何处罚他们的工作更不好开展，因为没人听他们的！而一线工人之所以也愿意处罚，是因为他们也不希望为别人的错误而背锅（指的是额外的挑选、返工等不良品处理活动）
最后从心理学来说，处罚是通过迫使其做厌恶的事情（比如返工等）或者取消其愉悦（罚款等）的事情（当然有时是两种的结合，比如加班）从而让其产生“痛苦”，会带来以下三种可能的结果。其一、因害怕或震慑，从而导致其服从，变成“听你的话”，这是企业管理者最想要的结果，通常在得到这种结果下我们认为处罚有用；其二、因害怕和震慑导致逃避，逃避分为暂时逃避和永久性逃避，一般而言暂时性逃避表现为推脱拖延等行为，永久性逃避则是选择换岗甚至是离职；其三、由害怕震慑带来的抗拒，抗拒也分为两种，临时性抗拒采取的往往是过激行为，比如吵闹抗议等，但临时性抗拒若是无法得逞的话，往往会经历一段冷静期之后再次转化成服从、逃避或永久性抗拒中的一种；而永久性抗拒就不用多说，就是俗话所说的“对着干”。很显然，后两者不是初衷，一般情况下后两者的结果会带来不可预期的损失，因而充满了风险性。因为风险性，老板呈现害怕心理，而管理者因为自身利益和责任关系，也倾向于不处罚（这有点像处罚的反制作用，你没让对方害怕和震慑，结果就反制了自己）。于是大家合伙造势，形成了不处罚的“政治正确”现象。
事实上，若是稍微了解人力资源管理，就应该听说过X理论与经济人假设，Y理论与社会人假设、Z理论与复杂人假设这些说法，也就明白处罚的有用性和局限性。
总之，处罚有用，类似于”临时措施“，需要配套使用，而且处罚是一种应该谨慎使用的工具，需要公平合理，万不能盲目使用，也万不能彻底否定。更重要的是，我们要始终明白任何一种管理工具或手段都具有两面性，其有效性与适用性都要通过实际运用加上理性分析方能得出一个暂时性的结论，不要那么容易的就可以得出无用的推断。
以上是个人浅见，有误之处，还请多多指正。