再谈企业沟通管理

海之月

再谈企业沟通管理

大家有没有注意到，介绍人际沟通的文章很多，介绍信息技术的文章也不少，但能完整介绍企业运营信息系统以及企业内如何高效沟通的文章却少之又少。

显而易见，企业中的沟通远比日常人际沟通要复杂得多，它不仅涉及普通个体的日常交流，还涉及全体员工、全公司信息和全方位的企业经营活动，沟通水平将直接影响企业绩效，着实不可小视。

然而在现实工作中，企业沟通问题比比皆是，即便是世界五百强企业也不例外，为此，笔者认为有必要进行专项解析，让所有从业者能够获得深度认知。

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1什么是沟通

最基本的沟通就是人与人之间、人与群体之间的信息传递与交互，其目的是要达成思想统一或感情顺畅。

任何沟通都离不开信息。语言只是众多信息形式中的一种，包括口头语言和书面语言；除此之外，信息的形式还有很多种，如：手势、形体、表情、色彩、空间、顺序、实物和场景等。能够娴熟地运用多种语言，将更有利于沟通。

沟通技术与信息技术相伴相生、相互影响，因此，沟通也被称为信息沟通，相关技术也被称为信息沟通技术（ICT）。

沟通的主角是人，沟通的媒介是信息，信息的加工和传递需要工具，要想实现持续有效沟通需要遵循流程与规则；因此，人、信息、工具和流程，它们共同构成了沟通的四个关键要素。

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2企业沟通远比人际沟通更复杂  沟通可以分为多种类别，

如：个体沟通和群体沟通、内部沟通和外部沟通等，本文的重点则在于如何做好企业经营中的沟通管理。

为表述便利，这里将此类沟通活动称为“企业沟通”，与之对应的，将人与人之间的沟通活动称为“人际沟通”。

企业沟通可以分为外部沟通和内部沟通，其中，外部沟通又分为客户端沟通和供应端沟通，而内部沟通又分为部门间沟通、员工间沟通和管理层与员工间沟通。

俗话说“外交无小事”，在进行外部沟通时，尤其是客户端沟通，必须专业规范，需要由专业人员借助专业工具来进行，如：配备专业销售人员、使用ERP和EDI等专业信息工具。

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内部沟通也同样存在挑战。在同一组织中，人与人之间关系的本质是竞合，即：有竞争也有合作；

因此，要想实现良性沟通，并非仅靠所谓的团队精神就能奏效，而是首先取决于组织战略、结构、文化和流程规则，而它们的首要责任人是管理者，其次才是各个组织成员。

企业经营的核心活动是业务流，这也是企业沟通的“干流”，其他沟通活动则是“支流”。

只有“干流”上产生的信息才是关键信息，包括：物料（含产品）主数据、物料清单、工艺主数据、供应端来料数据、生产过程数据、客户端交付数据、库存数据、供应商档案及采购数据、客户档案及销售数据、技术档案，以及与之直接相关的成本数据、组织结构和人员档案等。

很显然，企业沟通是一种多维度的群体沟通，所有主要沟通活动都围绕业务流而进行，最终目的是要达成本企业或组织的共同目标，因此，企业沟通具有明显的目的性、方向性、业务属性和大数据属性，需要运营专业工具和流程，而人际沟通则是企业沟通中的一部分。

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3沟通原理带来的启示 参见下图，我们来对《沟通管理图》进行解析，可以从中得到很多启示。

在一个完整的沟通系统中，它有两个沟通主体，即：发送者和接收者；整个信息传递过程共包含六个步骤，即：收集、编码、传送、接收、解码和输出；同时，它还包含了一个反馈过程和潜在的噪音干扰因素。

由此，我们可以得到如下启示。要想实现良性高效沟通：

1. 首先需要强化当事人的沟通意愿，意愿越强烈，沟通越容易；具体方法包括但不限于尊重、示好、取得强势地位等。

2. 需要优化信息收集能力，信息越完整、越准确，沟通效果越好。

3. 需要优化编码和解码方式，两者应保持一致，且易于传递和接收。

4. 需要采用适宜的信息传递和接收工具，尤其对于专业性强的沟通来说，更是如此。

5. 需要优化信息的解码和输出能力。

6. 需要及时准确地进行信息反馈和确认，仅仅是发送信息并不等同于沟通完成。

7. 需要降低噪音并提高抗干扰能力。

以上启示对于改善沟通效果都非常重要。

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4物流中的信息流属于企业沟通范畴  

参见如下物流图示，物流就是实物流、信息流和资金流的三流合一，它们三位一体，相互影响，缺一不可；

而其中的信息流就是企业沟通中的一部分。在企业经营中，企业需要采购物料、生产和向客户交付产品（和服务）；

其中最显性的表现就是会发生实物流动，即：物料从供应端经本企业流向客户端的过程。资金的流向与之正好相反；

而信息流就是与实物流和资金流相伴相生的合同订单、交易记录、随附文件、信息通知等内容，它们的作用就是助力交易的实现。

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5数字化的本质是改变信息处理方式  

所谓数字化，就是通过改变信息形式以及处理方式，从而提高信息沟通效率和效果，助力价值创造。

数字化是信息化的一种升级形式，就是将其他格式的信息转换为数字格式（即计算机可读的0、1格式）。

无论是模拟信号、声光信号，还是数字信号等，它们都可能是有价值的信息，但信息形式的不同会导致信息加工方式及效率的不同；

其中，数字信息能实现大数据处理，因此得到了广泛推广和应用。

需注意，并不是所有信息都需要实现数字化。企业应遵循价值原则和适用原则，选择重点且适合的信息实施数字化，目的是为了创造客户价值，而非简单的追求“高大上”。

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6典型的企业沟通问题与求解  

企业沟通问题不胜枚举，但归纳起来主要有如下几类：

一是企业核心信息缺失。它不仅表现为信息不足，还表现为信息的颗粒度粗放和信息不完整、不系统。

比如，有些生产型企业没有完整的物料主数据和工艺参数（如节拍时间等）；还有些企业缺少标准成本，甚至财务系统与生产系统脱节；这些不足都必然会影响管理决策和运营绩效。

二是信息沟通效率低下。低效的原因是多方面的，比如：数字化不足、信息工具落后、组织分工不合理、员工技能低下、流程规则缺失等。

三是团队士气低落，具体可能表现为缺乏信任、隔阂误解、语言暴力、小道消息乱飞、离职率较高等。其产生原因也是多方面的，比如：领导力不足、管理水平低等。

以上种种表现的最终结果都会导致企业的运营低效、业绩差和缺少竞争力；而求解的基本思路就是：先期规划，系统思维，以人为本，根本入手；求真务实，持续改善。