【聊聊体系标准】流程分析、体系策划到底应该如何去做？-聊聊体系标准-QPDCA质量论坛

鲜耀滋

发表于 2012-12-1 20:58:39 | 显示全部楼层 |阅读模式

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引言：一坛友在某论坛发了一个贴子,抱怨公司的流程分析、体系策划存在诸多问题，引起了我的共鸣！回贴的时候有很多思绪，于是干脆借题发挥一下，将平时零零碎碎的体验归纳如下：

话说流程，楼主的情况是普遍的，也是正常的。要把流程识别清楚其实也并非难事，但也不是什么易事！从哪里来，再回到哪里去。就是流程的输入、输入。说到这里，我也说说我对于流程的见解。

企业因顾客的需求而存在！都旨在提供满足顾客需要的产品或服务。其中顾客需要是输入、提供是输出。如果把企业看成一个整体，画一个圈，那么可以发现输入、输出都在圈的外面，所谓两头在外。而流程却在圈的里面，它是一个大大的流程，如果把顾客需求不能满足衍生出的流程或商务等流程除外，只看顾客需求本身，这样大大的流程主要有两个，一个是新品订单实现流程，一个是量产订单实现流程一。而这两个流程恰恰是企业最核心的流程，它决定着企业存在的意义。如果将政府、社会团体、社区等其它相关方除外，只看顾客这个相关方，不难发现，企业中绝大多的职能、活动都是围绕这个来开展。这样的两个核心流程可以称之为销售需求管理与交付作业。它存在于企业组织内，由组织内的人来实现。由于这样的一个大大的流程，书面化以后会比较复杂、比较大型。因此，有必要把这样的一个大大的流程拆解开来，形成销售计划过程、生产计划过程、生产作业准备过程、生产过程、交付过程等等，但不管怎么拆，都必须确保每一个流程必须有输入、输出，输入输出又需保持一致，每一个流程都必须输出对应输入可以验证，验证输出是否满足输入。在大的流程拆分为小的流程时，也要兼顾到流程归口管理、以及专业技能独立作业等特征。拆解以后，为了保持流程间的紧密相连，必须对文件与文件间的接口、界面进行处理，这个处理尽量遵循上一流程提出的输出作为下一流程的输入。上下之间相互引用其文件名称。上一个文件要阐明其形成的输出输送到哪些下一文件或相关文件中去，而下一文件又要引用其输入的上一文件名称。做到每个流程都有顾客需求（输入）、提供满足顾客需求的产品或服务。这个需求和满足需求的对象可能是内部顾客。

同理，支持流程、管理流程的疏理与此类似。唯一不同的是流程需求的源头不同，它服务的对象不同，它产生于并建立在顾客订单实现核心流程的基础之上。当然，支持流程也可能会派生出支持流程，或者支持流程之间产生相互的需求和满足需求的关系。

当然，要策划出一个好的体系，仅仅知道如何进行流程分析，了解流程分析顺序和流程拆分原则是不够的。我们还必须掌握流程分析方法。谈到开发流程，大家印象最深刻、最熟悉的莫过于众人坐在一起，共同想象做事的逻辑，然后根据逻辑确定先后顺序。其实，管理流程本身也像工艺一样，不外乎顺序、选择、循环三种模式。流程和工艺存在异曲同工之妙！工艺有输入也有输出，它的输入是产品特性要求，输出是经检验满足输入要求的产品质量特性。开发一个工艺时，每一个产品特性都有若干种实现原理、实现方法。有的原理或方法可以实现产品特性的一步到位，而有的可能需求两道甚至多种才能到位。我们必须做出选择，如此，将每一个产品特性的实现原理或方法全部选择、确定完成以后，再对其基于基准排列出最佳顺序，排序时要遵循多个原则，如后序不得影响或改变前序的特性、能同时加工的尽量同序完成等。说完了工艺开发，再回到我们的管理流程，管理流程同样存在着类似于产品特性的要素作为流程开发的输入，这个输入是顾客需求，而顾客需求的具体反应同样是进度、数量、质量、价格等要素，我们也同样分析、选择和确定实现这样要素的方法。当所有的要素的实现方法识别完以后，同样要进行排序。排序时同样要引入并行工程等理念。值得一提的是，进度、数量、质量、价格等要素在分析和排序的时候，建议优先考虑进度、数量的实现原理和方法。在此基础上再考虑质量、价格（转换为成本）。因为开发一个流程的过程，就如同修路和安红绿灯一些。进度、数量如同修路。质量、成本如同路上安装的红绿灯。

现实生活中，到底是先修路呢？还是先安红绿灯？