【原创】客诉，立即行动-质量杂谈-QPDCA质量论坛

DannyMa2012

发表于 2016-5-19 15:15:48 | 显示全部楼层 |阅读模式

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“Fyi. Team.
Be aware of this. We need to watch our quality carefully. It is sensitive period for Ningbo operations now. Hope below info turns out fix for US customer. Need to follow up.”

      沉寂了许久的美国市场因为一封“FW: Wire Feeder For Ozarc”的邮件激起了浪花，至此开始每日晚上21:30-22:30的全球会议，及持续两天的中国北京时间中午12点半会议及一次的中国北京时间15:00会议，伴随着一系列的测试分析报告答复来回邮件，每个经手人卯足劲儿。
   由于此，我立刻联想到在上家PULSE接收CQE的时候，客诉，立即行动，这是容不得怠慢的！了解分析客户的投诉现象，进而分析可能存在情况，最好投诉现象的情况是图文并茂外带不良样品寄回！然后就是组织各团队进行分析确认，现象模拟必要时供应商参与，然后形成8D或者PPRP发给客户静等进一步通知。
   可很多情况下，客户的投诉是没有任何理由的，曾经包括现在偶尔也会接到客户写着对产品不满意！但是对于我们经手人来说，不满意，到底是怎么个不满意呐？是外观？功能?还是客户本身的心情？？曾经有且仅有一次联系美国同事，回复的反馈是经销商处理的，具体情况不详，WARRANTY DATA上的信息只有这么多，而且产品已经被处置了。碰到这种情况，我们的“客诉，立即行动”就失去了原有的意义，我们显得很被动，只能确保产品出去的时候是完全好的。唯一能做的是记录及后续追踪该客户的其他反馈情况？不知道坛友们碰到此种情况会作何处理？？

carefully, customer, period, follow, watch

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友谊的真诚

原创奖励100豆豆已发！发表于 2016-5-20 07:10

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友谊的真诚

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• 求助

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YL2468

发表于 2016-5-19 17:10:26 | 显示全部楼层

对待客诉立刻反应，是必须的，但有时候客户反馈的很问题是很模糊，中间就要很多的再沟通，与客户联系，因为客户是使用者，只是从他的角度反馈问题，不满，代表着客户对我们的产品不满意，即使反馈的问题是不真实的！客户永远是对的。

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1537518258

发表于 2016-5-19 19:30:19 | 显示全部楼层

确实，接到客诉立即行动是必须的。与客户沟通确认问题后就可以开展后续活动。客户是产品的使用者，有问题意味着产品过程有批漏，必须立即排查，解决。

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frankeywang

发表于 2016-5-19 21:41:55 | 显示全部楼层

本帖最后由 frankeywang 于 2016-5-19 21:52 编辑

楼主，介绍一个我经历过的真实案例吧。。。。。。客户投诉，客户因不合格产品批量退货时，当事人一定要冷静，理性对待突发事态。。。。。曾经一家客户连续投诉我司某款产品不合格，但理由和反馈回的数据图片一眼就能看出是假的编造的，退返不合格样品有些居然连我司专用封胶带都没有拆。。。。。。虽然几经交涉和沟通，拜访调查，仍然未能解决问题。。。。。。最终导致客户清仓退货上万台库存的我司产品。这些退返产品，有的包装箱里空无一物，有的包装箱里全是垃圾。。。。。。我司品质技术部人员汇总退返产品的所有数据，报高层领导人和老板。。。。。。。。通过私下了解才知道，客户转行，积压库存品又不想付款。。。。。。。。。。。。。最后通过法律途径向客户索赔。。。。。。到后来，货款追回，还包括判决的罚款。。。。。。对方老板老总带队到我司登门道歉。。。。。。。。