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雋云飚龍

发表于 2013-7-13 10:24:12 | 显示全部楼层 |阅读模式

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各位大侠：
这个该如何做？客户抱怨程序中增加市场端和零公里缺陷的优先权，如何体现在体系文件中？

Significant: Field and zero-kilometer defects prioritized are not considered in customer complaint solving procedure.

Field and zero-kilometer defects prioritized are not considered in customer complaint solving procedure

客户抱怨程序中增加市场端和零公里缺陷的优先权

有满意的答案，嘉奖100Q豆，谢谢！！！

procedure, customer, 如何

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程序中增加市场端和零公里缺陷的优先权,主机厂的人员比较清楚，打电话问客户的审核员

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雋云飚龍

黄总有没有碰到类似的情况啊，帮我问问啊，谢谢发表于 2013-7-13 10:49

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雋云飚龍

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PCBA

发表于 2013-7-13 11:34:38 | 显示全部楼层

为什么要增加呢，是外部要求还是内部评审的结果？

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雋云飚龍

肯定是外部了，有遇见过吗？发表于 2013-7-13 11:36

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PCBA

发表于 2013-7-13 11:59:59 | 显示全部楼层

gaoshengxian 发表于 2013-7-13 11:34
为什么要增加呢，是外部要求还是内部评审的结果？

向客户作进一步了解，要理解顾客的意思。这个可以说是顾客的特殊要求吗？

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liu16949

发表于 2013-7-21 11:14:25 | 显示全部楼层

本帖最后由 liu16949 于 2013-7-21 11:15 编辑

这个问题说明了你们的《客户抱怨程序》文件中对客户的抱怨类型识别不全面，市场端的任何异常反馈与零公里的产品缺陷其实都是来自于客户的抱怨类型之一，作为供方都应该识别并作出相应的规定，不能缺的，，外部审核人员在你们的文件中是没有看到这方面的信息，所以给你们提出此不符合项，这个审核员做的是正确的，也是在帮助你们对顾客抱怨管理的完善和提高。
对于此不符合项，建议你做如下处理：
1、修订文件：在你们的《顾客抱怨程序》文件中增加针对市场端或零公里缺陷的（产品或服务的异常情况）接收、评价、分析、整改、回馈的工作流程及有关规定的描述，，，，，；
2、案例整改：通过销售部门了解现在是否存在市场端或零公里缺陷的客户异常反馈或自我记录，如有则按修订后的工作要求进行分析、改善，并保留全部记录以备后续审核，，，，，；

针对市场端抱怨，一般可包括来自于客户或最终使用者的索赔、投诉、退货、异常通报等等，，，

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liu16949

发表于 2013-7-21 11:16:32 | 显示全部楼层

欢迎以后遇到问题，来此论坛提出，，多多交流，相互学习，共同提升！

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Q168

发表于 2013-7-21 11:26:45 | 显示全部楼层

liu16949 发表于 2013-7-21 11:14
这个问题说明了你们的《客户抱怨程序》文件中对客户的抱怨类型识别不全面，市场端的任何异常反馈与零公里的 ...

“市场端和零公里缺陷的优先权”，可能楼主没有收集到客户有关方面的信息，故对于修订文件感到困难吧，刘老师之前接触到这方面的信息吗？可以举例怎么增加内容……

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liu16949

发表于 2013-7-21 11:37:31 | 显示全部楼层

Q168 发表于 2013-7-21 11:26
“市场端和零公里缺陷的优先权”，可能楼主没有收集到客户有关方面的信息，故对于修订文件感到困难吧，刘 ...

针对市场端抱怨，一般可包括来自于客户或最终使用者的索赔、投诉、退货、异常通报等等，，，针对以上几种抱怨内容要增加到文件修订中去即可，，-----请仔细考虑“索赔、退货、投诉、异常通报”
零公里缺陷，此种情况也必须修订到文件中，而且零公里缺陷也是市场端客户抱怨的内容之一，，，
当供方接到关于外部市场抱怨的任何信息时，都要认真分析和确认，并开展问题整改，，这些都是必须的工作要求，，
如果楼主看到这些还是不会修订文件，，，那我也只能很无语了，，