忽忽悠悠做质量---如何应对客户的愤怒

yijiayige

今天又看到有人提出了一个现状，想知道怎么办，原内容如下：

    此问题被客户投诉过2次，现状是第3次投诉，每次投诉都是以偶发因素应付过去了，厂内也确实没有找到原因，可是发生第3次客诉了，客户态度很不友好了，说我们之前忽悠他们，不知道怎么解释，这种状况下客诉该怎么处理，怎么应对。

我给出的建议如下（仅从质量工作者的角度）：
毕竟错了就是错了，该承担的还要承担起来，所以该做的事情还要做下去，大体思路方面分为如下几个大环节，供大伙参考

1.联络和拜访：
就此事牵头带队，到客户端去道歉，并了解客户的担忧；
同时针对问题发现的场所和影响，当面了解现场信息，引出调查。
很多问题，当面交流和现场观察，会得到许多你意料之外的信息，它才能指引你改进方向。
但是，所谓的偶发问题，当第二次发生的时候，你们就该考虑做这个动作了，而不是等第三次；事不过三啊。
承诺改善期限，不要害怕做不到，有期限才有压力，客户才会觉得你们在重视这个问题。

2.调查：
什么时候发现的，
谁发现的，
什么地方发现的，
什么表现，
三次是否相同，
都是什么交付批次的，
什么生产批次的，
谁制造的，
对客户有什么影响，
客户们有什么想法和建议，
以及客户表述背后的真实意图……
特别优先注意一下客户和发现者的意图，做销售的都懂的。
然后，根据调查的事实，你会发现，问题的发生和时间线一定有关系。

3.复杂问题再现尝试----仅对复杂问题有效
大家想办法，找到能够重复发生同样问题的状态，确认这些状态中的所有失控点，是否都被有效监控，如何证明……

4.剩下的根据调查和再现的结果，去提取原因和选择合适的改进手段吧。
改进一定要针对两个方面，一个是发生，一个是流出；
如果实在没有改进产生原因的方法，也至少要有解决流出原因的方案。

5.根据承诺期限，每次过1-2天（一般是承诺期内，每次间隔大约是剩余总期限的20%-50%），向客户反馈一次进度以及现在的困难（针对特别困难的问题）；
当发现原始承诺无法有效完成的时候需要延期，一定提前告知你的客户，但是延期不能超过2次，并且前期一定要有多次的进度反馈；否则你没法获得客户的谅解。

记住，不断的反馈，也是结果的一种表现形式。
直到问题完成，向客户提供充足的改善证据。

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如果完成这些动作，客户应该是可以谅解的。

Rob

1.态度是第一， 即服务质量
2.分析与解决， 即团队协作
3. 风险辨识， 能将不合格发送肯定存在自身前线风险，即预防措施
4. 监督与评估，即评估有效性
5. 分享给高层， 永远不要认为做了事别人就看得到，而且质量做的事大部分不是自己亲手做的。

Jackbraynel

看出来楼准备用8D的思维结合3W2H的方法来解决这个突发事件；我很同意，另外，根本原因分析使用fishbone图从人机料法环测，争取这次能找到根本原因；另外客户安抚中一定要将事态控制避免升级，补货及时呀

zoudunping

态度诚恳是最主要的，然后及时快速处理和整改，也是必须的，出了问题不可怕，态度还是最重要的。

yijiayige

zoudunping 发表于 2016-6-11 11:05
态度诚恳是最主要的，然后及时快速处理和整改，也是必须的，出了问题不可怕，态度还是最重要的。 ...

态度，很大程度上表现为你是否及时响应，是否有效和客户交流，是否让客户认为他们及时掌握了你们的情况……
问题解决不掉不可怕，必要时请客户帮忙，如果大家都没办法，那么客户就也不会怪罪了。

yijiayige

Jackbraynel 发表于 2016-6-9 11:19
看出来楼准备用8D的思维结合3W2H的方法来解决这个突发事件；我很同意，另外，根本原因分析使用fishbone图从 ...

是啊，优先保障客户的有效生产以及满足客户潜在的需求，是一切事件的前提。

Jackbraynel

带回问题，和解决问题的思路，呈报给老板，得到他的支持才可能推动，最终获得客户的认可

yijiayige

Jackbraynel 发表于 2016-6-15 13:28
带回问题，和解决问题的思路，呈报给老板，得到他的支持才可能推动，最终获得客户的认可 ...

等到带回太慢了，直接一起去；或者获得授权再去。

yijiayige

Rob 发表于 2016-7-2 21:34
1.态度是第一， 即服务质量
2.分析与解决， 即团队协作
3. 风险辨识， 能将不合格发送肯定存在自身前线风险 ...

这个说的好。