客户抱怨的信息

薛凯敏

1.昨天发的XX货，标签打错了。客户要求赶紧处理！
2.上个礼拜发的XX货，都不能用，哦，是XX客户的。赶紧处理！
。。。。。

请问各位质量人有没有碰到过类似无厘头的，从销售反应给你们的投诉。然后质量部再要求销售尽可能详细的阐述货物信息（规格，数量，异常数量，批次，现状，图片）的情况？

该怎么做才能确保你收到的客户抱怨的信息，一次就能很准确完整的反应状况，以便迅速处理？

YL2468

制定专门的反馈单据，将质量部门所需要得到的信息全部列出，每次出现反馈问题，按单据填写完整，审批完将反馈单给你们，否则你们就不配合处理。

davianren

你给我的感觉是权责不清！
其实客户投诉，敝人建议质量部门专门对应就好！
不要把业务的拉进去，有些业务根本不懂！
你问他是浪费你时间，不如把这个时间去问你的客户！
有了投诉后，要第一时间确认，看看是不是真的是公司的问题。
对在制品，在库品或是在送品全面进行检查，看看有没有不良，
要与客户确认产品实物，
一步步的解决！
QPDCA 中有很多处理的方法 如8D  我在这里不复述了

liusun3098

davianren 发表于 2013-8-8 17:04
你给我的感觉是权责不清！
其实客户投诉，敝人建议质量部门专门对应就好！
不要把业务的拉进去，有些业务根 ...

专门的应对，很关键。有些公司，还设有专职的部门，专职的人员来应对客诉或抱怨。

sunhongjun139

这些问题反馈肯定都是直接反馈给质量部门专门的接口人的哇，
跟市场部门人员去拜访客户时，负责这部分业务的人员肯定会把质量部门相关人员介绍给客户的，让以后有什么问题了就直接对口联系了。

薛凯敏

谢谢大家的回复。

QMS

YL2468 发表于 2013-8-8 13:03
制定专门的反馈单据，将质量部门所需要得到的信息全部列出，每次出现反馈问题，按单据填写完整，审批完将反 ...

说话的不错。。。。。。。。。。。。。。。。。就应该这样，以防相互之间扯皮。

jianfengzhu51

我们一般由项目质量工程师负责客诉的处理，当信息模棱两可时会直接与客户处对应的人员进行确认的

jpj66

davianren 发表于 2013-8-8 17:04
你给我的感觉是权责不清！
其实客户投诉，敝人建议质量部门专门对应就好！
不要把业务的拉进去，有些业务根 ...

第一时间确认客户投诉，及时回复，

zhangbing1007

这事情很简单！你质量直接和客户联系！就行了！要业务干什么呢！业务喝酒的时候你给找他们的？质量部门也是需要走出去的部门！不需要躲在家里的！客户是第一位的！先把客户的问题解决掉！回到公司在谈公司内部的管理！标签贴错，是非常非常低级的问题？也可以从侧面反映贵公司质量控制流程存在问题？是人的问题还是流程的问题，这就要你去协调考虑了！
客户是第一位的！