【我的质量之路】放羊的历程之续集-质量之路-QPDCA质量论坛

发表于 2012-12-13 19:26:48 | 显示全部楼层 |阅读模式

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前面发了个《放羊的历程》的帖子，好友们都在QQ，论坛催稿，趁着这会有点空闲就提前写写。也不知道该以什么做标题，就叫放羊历程续集吧！我这人也不喜欢墨迹绕圈子，就着这会还能想起的一些实际小案例谢谢看。莫见笑！

大家都知道我混体系的，ISO9001里面有个8.2.1  顾客满意条款。看到很多公司，都是搞张顾客满意调查表。从我三年体系经历来看，这还真是个鸡肋，甚至可以说是对顾客的一种“骚扰”。一张一年一次调查表能体现一个公司对顾客满意程度？这种形式化的东西能有多大的作用？大家可能会说：“小样够狂的，一棒子打死50%的企业”！我想说的是，如果你真想了解顾客的感受，想跟顾客沟通，需要的只是一个渠道。可以在顾客下订单的时候问询、可以在拜访顾客的时候现场的进行交流、探讨……..甚至企业内部自己就可以进行监视测量如：
   1、打样的样品一次合格率：如果你是客户，你的供应商三天两头打样的样品都不合格或不满意，你心里怎么想？
   2、业务增长率：一个客户每年在你公司的订单以10%、20%甚至30%的增长，你说这顾客满意否？我看相对来说还是比较满意吧。
   3、客户投诉率：去年1000万的订单量投诉了5次，今年还是那么点订单投诉了10次。你还要去搞个顾客满意调查表去问元芳，你满意否？监视测量的方式方法有好多种，大家多想想别的方式、方法，不要去年年都去做“骚扰”顾客的事情，中国人都那么客气，他就算有什么不满意我想顾客也不在调查表上填写：我很不满意。所以建议体系人多动动脑，开发下智力，呵呵！

说质量控制。这里我不谈什么大方向大框架什么的。公司有这么一个蹊跷的事情：电镀件进料检验都是合格，到了生产线总会有线长来投诉说物料有变形、外观不良、尺寸有点小误差影响组装线进度。品检科科长也犯疑问了，手下检验员按照抽验标准、对照作业指导书检验判定，照道理不应该有那么多数量的不良啊。投诉供应商，供应商回答是：“你们不检验过了吗？是你们自己判定合格的，顺便帮我催下财务XXX把款付下……..”物料如此之多全检是个不现实的问题。最后才发现问题还真出在检验员手上。来一车物料，取样是只去上层，下面的为省事未有进行取样。有些破损的包装未进行关注…..马上对进料检验规范进行了修改。要求取样数量必须大比例对不方便取样的物料进行取样。因为供应商往往把相对差点的产品放在那些位置。就好比买水果，个大好看的都放在上面。有包装破损的必须进行特别“照顾”防止在运输途中已经破损的物料流入下道工序。螺纹必须全部拧到底，有些物料机加工的螺纹往往在底部会有一些小问题。文件修改后，马上对检验人员进行了紧急培训，一个月检出了很多批不良物料，供应商专门跑过来道歉，那段日子中华香烟大大的有嘿嘿！因为有证据公司也对供应商扣了不少款（少部分金额分给品管了，检验员工作也积极了许多）。猴年马月狗日，接到一客户投诉说我们产品尺寸有问题，不利于装配要么退货、要么接受他们开出的“跳楼价”。后面怎么协商我就不去扯了，不然跑题。什么原因导致的？追溯该批次货物是评审放行的。该批次物料经过实配检测，不会影响转配的。把客户递过来的配件进行实配都OK。这问题可难道我公司质量同事，真可以说是百思不得其解。最后折腾半天才明白，原来我公司配件偏离公差，正常实配是没问题，问题出在客户的另一个供应商，他们公司也采取实配评审没问题后，进行交付给客户。他们所提供的物料工序在前，我公司的在后，所以整体组装是就有问题了。事实证明实配并不代表OK。你知道他们是否也是实配吗？

质量也好。体系也好，出了问题还真应了一就句话——细节决定成败。好了就扯皮扯到这里吧，估摸着衣服也该洗好了。各位看官如有不同的见解欢迎拍砖，如觉的还凑合请点击下面的评分，打赏点豆子呵呵！

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