【管理心语】一双小鞋-谈顾客需求和客户满意-管理心语-QPDCA质量论坛

发表于 2013-5-31 21:50:17 | 显示全部楼层 |阅读模式

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   今天有位质量同仁和我交流顾客要求的话题，4月份的西安之行，我经历了两件小事情，和顾客需求和满意度相关，和各位质量同仁分享一下：
      我们住的是西安当地一家四星级的酒店，硬件环境还不错，应该是符合星级标准，客房服务起初也没有感到什么特别，觉得也就那样；当天我们匆匆check in以后就全家出去晃悠了，大概到9点钟才回来。我夫人意犹未尽，还特别想去回民街看看，但是我们女儿已经太累了，她不愿意跟我们一起去，想自己呆在房间里看动画片，我们又不放心，但是她坚持她的意见，我夫人也坚持她的计划；如果我随时可以通过房间电话来确认女儿的状态的话就可以和我夫人放心出门。我就用手机打电话给酒店的总台，总台接电话：“您好，这里是xxxx酒店，乐意为您服务！”我请她帮我转到xxx房间，我报了我们的房间号，她在电话里很有礼貌的问：“您认识房间的客人么？”我说我认识。“那请问您找的是那位？”我报了我夫人的名字，后来我们房间里的电话才响起来，我让夫人听了一下电话确认电话是通畅的，又叮嘱了女儿有电话进来一定要听电话，她也答应了我们，我们这才放心的出去逛回民街了。这是一件事；
   还有一件事情，就是第二个晚上，我们逛了一天回到房间后，发现他们给了我们一双小鞋，就是在房间里地毯上洗完澡穿的一次性的便捷拖鞋，很小尺码，正好我们的女儿可以穿上。我估计是早晨出门时，房间客服人员看到我们一家三口了，给我们额外提供的。这样我们女儿洗完澡后也不用穿白天的脏鞋子在房间里活动了。
      就这两个细节，第一件事让我想到电信、移动、联通三个运营商，我们的手机收到的垃圾短信几乎每天都有，但是西安的这家酒店的前台，帮我们过滤掉了垃圾电话，或者是不必要的骚扰电话，给我们营造了一个安静的休息环境，这个也许是他们最基本的服务内容之一。但是第二天他们给我们穿的一双小鞋，就超出了我们的预料，给了我们一个惊喜，因为我们女儿是免单的小客人，还能享受这样贴心的服务，真的超出了我们原有的需求。

一双小鞋

       ISO9001质量管理体系中八项管理原则之一就是以客户为关注焦点，强调了解客户需求和顾客满意的重要性！如果我们都能象西安的这家酒店那样分析客户的需求，能够预见客户的潜在需求，并且超越顾客原有的需求的话，我们是不是会在企业发展的过程中更有竞争力，或者会活的更耐久一些？！
   以上，请共勉！

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