【管理心语】向着满意出发-管理心语-QPDCA质量论坛

发表于 2014-1-5 11:49:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

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躺在床上看着登月的信息--探月工程的满意成果，看着看着，我就进入了甜甜的梦乡。思绪从“满意”中走出来，飘到质量聚会现场，我看到记者戴天理正在采访会员，“你对聚会主题满意吗”、“你参加聚会有何收获”、“你对聚会有什么建议”……
哦，记者在做顾客满意度调查。顾客满意，是作为质量管理绩效的一种测量。我被梦惊醒了，揉揉双眼，从暖暖的被窝中爬出来，在笔记本上织文章，寻找“满意”的记忆。

我们公司每年也在进行顾客满意度调查，之前是一年一次，后来有位世界500强企业的SQE提出，调查的频次太低，接受的反馈时效性差，于是我们改成上半年、下半年各调查一次，当然调查频次可以根据各公司情况而定。
通过对实现过程绩效的持续评价来监视顾客满意。顾客满意度调查表通常包含：交付产品的质量、交期的达成率、售后服务能力（质量问题的及时处理、技术支持等）；另外和其它同类产品供应商进行对比调查--市场占有率、产品售价……
顾客满意度调查表，可以通过邮件、传真、邮寄等方式发放；有的公司还请第三方机构协助做顾客满意度调查……
说了外部顾客，我们就会想到内部顾客。把员工看作内部顾客，有的公司就每年做一次员工满意度调查。员工满意度调查表一般不署名，调查内容可以自己设计，如涉及员工质量意识、部门间的沟通协作、管理制度、工作环境、薪资福利等，调查表设计时，要考虑希望从员工那里获取那些满意度的信息。
在收到满意度调查表后，要进行数据分析，制订措施并落实执行，跟踪执行效果。

“满意”的调查，也被一家美资企业设计进了年终总结报告内，要求各级主管总结：这一年你最满意的事是什么，最不满意的事是什么。一位质量管理人员在年终总结报告中写道：最满意的是顺利通过GE、WP、EL等客户的二方审核；最不满意的是由于资源配置不足，供应商审核计划未能如期完成……

顾客满意，可证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求，因此很多企业都把顾客满意度作为质量目标的内容之一。顾客满意输入的信息，它包括顾客满意度调查、来自顾客反馈的交付产品质量数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬或索赔、经销商报告……

新年伊始，获知雪龙号破冰船救助俄罗斯科考船，这个信息带来满意和温馨。挥手告别2013，迎来挑战的2014，相信我们能够通过努力，提升客户满意度、员工满意度、论坛会员和群友的满意度、工作和生活的满意度，也希望我们写的文章获得较多的朋友点赞和好评，让我们一起向着满意出发吧……