【读书感想】2000版顾客满意

davianren

天快亮了，这个时候按道理应该是休息的黄金时期，借此时机说说我的读书感想
最近看了中国计划出版社出的顾客满意这本书，这本书的大概内容如下
概述，谁是顾客，顾客满意的心理基础，顾客满意战略的实施，顾客满意的监视和测量
顾客调查的方法，顾客忠诚及案例等
说实话，这些内容大家都不陌生，下面我们就来谈谈顾客满意
首先从定义来看，
顾客满意是顾客对其要求已经被满足的感受的程度，
定义不难理解，比如我们去买一双鞋子或去超市买东西，如果产品是我们需要的，买回好用，我们会说这个东西好
但是如果这个东西好用又实惠，那我们会经常光顾，
如果这个东西好用又实惠，而且店主服务很好，很热情，那我们务必会忠诚
书中提到，顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的追求。
确实如此，如果没有顾客满意，没有顾客忠诚，没有顾客，我们如何生存？产品如何得到销售？
现在很多工厂，只是按照ISO9001的基本要求去做所谓形式上的满意度调查
我们在做顾客满意度调查的时候，是否真正的了解顾客的需求和期望？
我们做顾客满意度调查的时候，是否在调查前就已经采取了足够的措施
现代企业，并不能和原始社会一样，
如果我们目前的企业不能够从质量把关，不能够多多的关注顾客满意，我想这个企业是没有发展前途的
另外，很多公司对于顾客满意度调查结果，只是敷衍了事，没有真正去改善
试问，连顾客满意度调查结果都不重视，我想这家企业谈何满足顾客需求和期望呢？
作为一个企业应该培养顾客忠诚度CRD
顾客忠诚是顾客对组织的一种回报。
组织只有留足老顾客，开发新顾客，才能得到发展。
顾客不忠诚，纷纷“改嫁”他方，组织就会出现危机。订单减少，顾客付款延迟等
顾客满意度越高，CRD就越高。
顾客忠诚主要体现在以下几个方面：
1，再次或大量的购买
试问如果我们对不满意，我们还会大量购买吗？
2，主动向亲朋好友介绍
试问如果我们不满意，你还会介绍给好友吗
3，几乎没有选择其他的念头
试问，你们公司能做到这样吗
所以，海尔集团为什么会成功，因为海尔追求顾客满意真诚到永远。

老A

举一些有效的顾客满意测量方法看看

willer

学习了

davianren

顾客满意度调查方法(续集）
老A在上面谈及如何做顾客满意度调查及实例
下面敝人就此探讨下：
首先我们来聊聊顾客满意度调查的程序
第1步，确定调查目的或调查课题
     也就是说，你想调查什么，你想借助于调查来达到什么目的
第2步，确定调查方案
     根据目的或课题来确定调查方案，这实际是一个策划过程。
     策划内容包括：
     A:确定目的或课题
     B:确定由谁负责进行顾客调查，是否需要相应的小组
     C:确定调查的方法。例如是上级调查还是座谈会；是利用现用的资料还是重新收集资料？
        是采用那一种方式进行调查？（问卷调查？市场上或商店询问？还是其他方式？)
     D:确定调查的对象（个体？部分顾客？还是其他？）
     E:确定调查内容，包括设计问卷。
     F:确定调查的时间和地点（何时调查，何地取样？）
     G:确定资料收集，分析的方法。
     H:确定顾客调查结果(报告)的撰写或报告的方式
     I:确定参与调查人员的分工等
第3步，收集资料
     A:向顾客散发或邮寄问卷并回收。
     B:召开座谈会
     ....等等
第4步，整理和分析数据
第5步，解释结果
第6步，提出措施方案
     

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davianren 发表于 2013-4-29 00:00

                               
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顾客满意度调查方法(续集）
老A在上面谈及如何做顾客满意度调查及实例
下面敝人就此探讨下：

第七步骤：跟踪措施完成情况