如何降低顾客投诉

davianren

最近去一家供应商稽查，
看到顾客投诉一块，倍感惊讶，
这家公司是做五金的，顾客投诉每月平均40次
和品质经理谈论 的时候，我就问了他几个问题
1，顾客投诉统计分析有张贴到现场吗
2，顾客投诉有真正的做分析吗
3，有形成一个TEAM吗
他的回答令我惊讶，
他告诉我，问题大多是混料的，报告写错的，尺寸不良的
我再追问，
有利用8 2原则做改善吗，有分析跟踪吗
很显然结果不然而知
大家可以谈谈如何有效提高质量，减少顾客投诉！

不系统的质量

这个工厂和品质经理都很不一般

davianren

不系统的质量 发表于 2013-4-28 07:16

                               
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这个工厂和品质经理都很不一般

是的，整个品质系统失效

sunhongjun139

davianren 发表于 2013-4-28 07:36

                               
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是的，整个品质系统失效

专家，那现在这个公司聘请你做他们质量部门经理，你应该如何去解决和控制，
让我们大伙也跟学习学习。

因为我们公司每个月也会接到主机厂的客户投诉抱怨。

willer

在他眼里这些投诉无论多少起都和他没多少关系。。。

willer

其实接到投诉没什么不正常，说白了无非是调查、分析、制定措施、标准化。可以用纠正措施也可以用8D路子都差不多，只要去做了效果就很明显；从楼主讲的事例看，品质经理做到这个份上，公司高层领导负有很大的责任；领导从根本上就不重视，没有意识到重要性，没有意识到改进会给他提高多少经济效益。首先改变领导的思想，然后在领导作用下才可以开展下面的活动，才能开展有效

davianren

sunhongjun139 发表于 2013-4-28 07:53

                               
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专家，那现在这个公司聘请你做他们质量部门经理，你应该如何去解决和控制，
让我们大伙也跟学习学习。

谈不上专家
如果聘请我做品质经理，我会这样处理
第一步：对我的组长进行培训和宣导，培训和宣导之后，我会去盯，如何盯，我会要求他们对顾客投诉的部品先做统计分析，优先处理80%的问题
第二步：我会召集生产部，工程部等部门，定期召开品质周会，在周会上深刻检讨出现的问题，并提出改善方案
第三步，我要求组长严格培训QC人员，并要求我的工程师制作SIP，将很容易出现的问题标准化，必要时制作样板
第四步：时时宣导品质观念，并组建QCC，确保措施有效。
以上。如有不对，请补充。

丫头

LZ工厂的质量改善需要很多条件的，并不是一个质量经理想改善就可以改善的，碰到牛的供应商时，客户要求反而是可有可无的。这是一，其二，供应商的异常也有大问题、小问题之分的，不是光从数量上就可以说差的。{:soso_e121:}

sunhongjun139

willer 发表于 2013-4-28 08:13

                               
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其实接到投诉没什么不正常，说白了无非是调查、分析、制定措施、标准化。可以用纠正措施也可以用8D路子都差 ...

如果是一个做近十年的老产品，顾客的抱怨还挺强烈的，工装老化比较严重，如果投入需要一批很大的资金，
摆在面前的有两条路：一是经常会出现抱怨，一是投了这笔钱去做工装，钱肯定是收不回来的。
怎么办。你觉得老总他会选择第二条路吗

sunhongjun139

davianren 发表于 2013-4-28 08:27

                               
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谈不上专家
如果聘请我做品质经理，我会这样处理
第一步：对我的组长进行培训和宣导，培训和宣导之后，我 ...

首先我觉得您说的非常好的，把问题从系统上面去解决完善，
但是您考虑了没有像楼主这样一个企业我觉得应该不会太大吧，就是在规模上，
按照您说的这个部门配置，人员非常齐全了，但是，现在一般小的规模企业，没有这么多的人员配置，