【谈谈客诉那些事】浅谈客诉处理的借力-谈谈客诉那些事-QPDCA质量论坛

发表于 2018-5-7 22:26:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

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   客诉处理是质量管理工作中很重要的一项内容，及时和圆满的处理客诉，可以看作是公司一次质量管理领域的“危机公关”，而如何顺利完成这项工作，则有很多技巧，包括大家通常运用的一些工具。给客户提供报告是客诉处理的输出，报告的形式也是有很多种，如8D报告、7D报告、5C报告、A3报告、CAR表、PPT介绍等，工具则如5why、品管七大手法（譬如鱼骨图）、DDDW、DOE、FMEA、3P(Predict、Prevent、Protect)、Is / Is Not等。借力，借人之力，借力使力，则有很多表述，譬如“站在巨人的肩膀之上”、团队力量、众人拾柴火焰高、“三个臭皮匠赛过诸葛亮”、群策群力等；广义上说“借力”，也可以看做是一个客诉处理的工具，巧妙的借用自身之外的资源来处理客诉也是一门管理技术。开篇和大家啰嗦了几句，作为本文话题的引子，下面马上就和大家谈谈自己处理客诉的几个案例，将围绕“借力”这一话题进行介绍。

   大约在某年冬季，我碰到一家外企反馈我们的产品（汽车冲压件）装到他们的产品后，他们的客户发现不通电，然后他们直接将产生这个质量问题的矛头指向了我们的产品。这也不奇怪，很多人都有这种惯性思维，出了问题，不找自己原因，首先找别人：之前接到一位客户的质量经理反馈，说我们的管件上有锈斑，要我找原因，我查看了他提供的图片，发现这个管件被他的客户焊在一个金属支架上，所谓的“锈斑”其实是一个黄色的斑点，而这黄色斑点是由于焊接时焊渣飞溅所致。接到我的分析回复之后，他再也没有找我去查原因、写报告，估计他也如释重负，去和他的客户报告了，也许他借力把这件事摆平了，因为把事情讲清楚了，他也不用去给他的客户主机厂写报告了。扯远了，还是聊我刚才说的那个产品（汽车冲压件），我们收到不良组合件后进行拆分，发现我们的冲压件压装到他们的部件上后，他们压装打胶，打的白色胶渗透进了2个件的结合部位，这不就成了绝缘体嘛，能通电吗，我把这个解剖的图片告诉对方后，对方团队有的人则不愿意接受这个现实，毕竟找他们内部装配的问题，还是有一定的压力，出了问题推给供应商，对于他们来说是件比较容易的事。为什么白色胶能渗透进去？他们就怀疑我们的产品内部圆柱体存在个别变形凸起（实际是客户压装造成的），他们装进的电阻则在圆柱体内间隙太大，无法进行导电体串联而断路，导致不通电。无可奈何，我让冲压模具工程师、工艺工程师找出模具图纸和工艺流程，详细介绍我们的模具结构和工艺流程（级进模冲压和单模整形），我们的模具结构和工艺流程不会导致我们的产品（冲压件）造成圆柱体变形凸起。客户收到这个信息后，确认了问题不是我们造成的，不得不再去找他们的装配问题，最终还是去更改产品设计结构，也不用我去提供8D报告了。这件事能够让对方接受，顺利处理，也是借助我们的模具工程师和工艺工程师提供的详细资料。

   借力处理客户投诉，相信大家也经常使用，8D里面D1“小组成立”就是成立一个小组来进行质量问题的分析、制订措施和执行措施。我这里的客诉是一个广义的，是指客户的质量反馈，认为这个质量问题是我们造成的。某年2月，客户的作业员在装配线上发现我们的冲压件（薄壁铜件）有变形现象，要求我立即采取措施进行遏制围堵，并内部进行根本原因分析并采取相关措施。秉持着客户是上帝这一观念，我第一时间请第三方的挑选公司人员去客户工厂的仓库进行盘查，请第三方挑选人员查查包装箱是否有变形、拆开包装箱看包装袋内产品是否有变形，并拍照发给我和客户的SQE。第三方挑选人员提供的信息，包括图片，均没有显示在客户仓库内相同的产品有变形现象。因为是薄壁铜件，产品小且中间是空的，我和对方SQE沟通，在客户产线发现该产品变形，可能是客户相关人员在运送这箱产品时存在挤压、磕碰所致。客户SQE最终认可了我的意见，不过为了减少搬运过程中该产品被挤压、磕碰造成变形，他希望我司将纸箱改成耐冲击的塑料箱。我司也是考虑了双方的利益，做了包装箱的改进；不过这位SQE则要我们走包装变更流程，向他们采购部申请将纸箱改塑料箱的包装变更。这件事能够较完美的处理，我们也是借助第三方挑选人员提供的信息，而消除一起“冤案”的产生。

   先后经历几家公司，也接触了一些客诉处理的借力故事，譬如和客户的研发技术人员处好关系、和客户IQC疏通关系、和客户的现场质量工程师搞好关系，将质量问题进行隐藏而不提报，免去写8D的波折和质量不良表现的统计，这些故事就不在这里讲述了，而和大家聊聊另外的一个案例，也许可以给予大家一些启发或激起共鸣。一个烈日炎炎的晌午，我接到客户QE反馈，他们生产线干部组织QE、PE开会，研讨生产线工人发现我司提供的产品有色差：有发黄和发白的两种，认为这两种颜色的产品会对他们产品造成影响。我通过投影片介绍了这个产品是功能件，不是外观件；并介绍了我们的试验过程和试验结果，两种颜色的产品电阻值差异基本可以忽略，对他们产品的电性能不会产生影响，建议他们可以正常使用。对方看到了我的试验结果，终于放心的使用了这批产品；当然我也在和对方沟通，由于之前没有界定这个产品的外观颜色要求，希望通过封样，让镀导电膜的供应商按外观封样件的颜色进行调配药水浓度。

   最后再和大家分享另外一个客户反馈的质量问题处理故事：那是在桃花盛开的时节，带着春困的我，收到客户QA的一封邮件，反馈我们的某个管件尺寸超差；而这个尺寸，之前我们双方是通过检具来检的（检具是客户认可的），这次他根据客户图纸进行全尺寸测试时发现尺寸有超差，故提出此问题。我向该QA要来了他进行全尺寸测试的依据-图纸，我查看了该图纸的尺寸标注，他在做全尺寸测试的这个尺寸，图纸未标注公差，他按照图纸末端注明的未注公差按±0.2来判定的，认为我司最近交付的一批货该尺寸超差-不合格，判退货；而这个尺寸中间涵盖了3段尺寸，其中两段尺寸都标注公差为±0.6。我和他就此尺寸的公差反复沟通了几次（我认为不应该按±0.2来判定），这位QA就认死理，未注公差他就按图纸上写的±0.2来判定。没办法，我就通过邮件、电话和对方的技术主管沟通，说明这个尺寸中间有两段尺寸标注公差为±0.6，不可能这个总长却要缩小公差带为±0.2；为了双方的合作共赢，设计要合理性、考虑生产的可行性，我们给其他世界500强客户供货，类似产品的该尺寸为±1或±1.5，我希望他对图纸进行设计更改。开始也许该技术主管不想增加工作负荷，和我打太极，想逃避处理。那位QA又在不断催着退货，我不得不紧盯该技术主管，每天上午、下午各一个电话，我反复介绍了与他们公司QA的判定争议。该技术主管不想去改图纸，因为这个量产了很长时间的产品，不想做图纸尺寸设变；我也考虑了他的一些处境，则建议如果不做图纸更改，可以给我们发一个技术更改通知单之类的东西，我好和他们公司的QA解除判定的争议（我认为不能按±0.2判定，设计不合理，我们制程能力也没法满足这个公差带）。最终该QA转来了他们技术主管的意见（我的死缠烂打、穷追不舍还是让该技术主管放弃了他的坚持，修订了公差带），公差带调整为±1，该批货判定合格接受，不再催我办理退货手续了。能有如此的处理结果，也是借力该技术主管的“公差带从±0.2更改为±1”。

   有首耳熟能详的歌词“随风奔跑自由是方向，追逐雷和闪电的力量，把浩瀚的海洋装进我的胸膛，即使再小的帆也能远航……”；再小的帆能远航，不过是心中有海洋，借助风、雷、电的力量而已吧。本文我介绍的几个客诉处理案例，仅限于我特指借力处理的内容；希望工作中的这些实际案例，能够有血有肉的来展示和表达借力的功效，能给读者提供一点启示。考虑对经历的公司产品和技术信息的保密，我对文中某些内容进行了模糊处理，也许会让读者读来不是很明晰。我想借此文和大家分享一下，借力打力，不仅是在功夫片中所描述的情节，我们在质量管理、企业管理中某些场景也可以运用。

各位看官，你说呢，该如何借力处理客诉？欢迎跟帖提供你的宝贵建议，我将给予评分感谢！

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友谊的真诚

征文奖励100豆豆已发！发表于 2018-5-8 08:05

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Q168

楼主| 发表于 2018-5-7 22:41:55 | 显示全部楼层

之前由于时间关系，本人没来得及参加征文【谈谈客诉那些事】，看看截止今日该项征文才7篇文章，本人晚上花了一些休息时间进行第8篇征文的捧场；我晚上匆匆忙忙码了一堆文字，希望能给部分质量人提供一些启发，抑或找点沟通的共同语言吧。期望大家进行跟帖予以交流讨论，也许通过交流讨论，我们可以寻找到更多的方案，去进行客户投诉处理将有更好的借力使力的招术！