【谈谈客诉那些事】狼来了，客户投诉应如何处理？-谈谈客诉那些事-QPDCA质量论坛

发表于 2016-6-23 16:23:52 | 显示全部楼层 |阅读模式

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   作为制造性企业，会引起客户投诉的主要有：品质异常、交期延误等，交期延误客户会评估供应商的供货能力，如果供应商品质稳定，客户多半会通过调整供货量来解决，但是品质不稳定则可能导致丢失客户，一般客户对供应商的评价体系里，品质评分比例也高于其它项目评分的比例，有些企业甚至将品质评分比例设置到60%以上，可见品质在客户心目中的分量。故很多企业也把对客诉处理的重点放在了品质客诉上，甚至有些公司的品质经理主要工作就是处理客诉。
   那么品质客诉应该怎样去应对呢？笔者根据对目前所在企业处理客诉的一些做法，整理了一些自己的想法，供大家参考，也请朋友们多多指导。

   很多人接到客诉，首先就是各种沮丧，想着我该怎样来回复客户呢？怎样来写这个报告呢？于是后面的工作都围绕着怎样回复客诉改善报告来展开。于是客诉也理所当然的成了品质部门的事，其它部门最多也就是协助品质部门来应对客诉。甚至有时候为了回复一份让客户满意的客诉改善报告，所有相关部门集体编制谎言来应对，反而忽视了客诉本身的改善。于是刚处理完一份客诉，新的客诉又飞过来了，或者客诉后把关注重心放到了客诉的内容上，等风声一过，新的客诉来了，重心又转移到新的问题上，然后老的问题再次发生。所以我个人认为，改善品质问题比回复客诉改善报告重要，如果拿到客诉，我们将关注度放在彻底的改善品质问题的上，客诉才会减少，甚至消失。

   每个公司都有各自的客诉处理流程，无非就是客诉登记，开客诉检讨会议，临时对策实施，找原因，写对策，发出客诉改善报告，或者按照8D报告的步骤作成客诉处理流程。我跟人觉得什么流程不重要，能真正改善问题最重要，我对客诉处理，也比较倾向于8D报告的步骤，下面按照流程顺序，说说我对每一步的理解。

   首先我个人觉得，处理客诉反应一定要迅速，且一定要能真正站在客户的立场去思考问题，接到客诉要想着客户确实是遇到问题了，而不是找茬来了，这个心态很重要。所以接到客诉第一步：客诉记录。填写客诉处理表单，登录到客诉台账，并且确认历史客诉记录，是否曾经发生过类似客诉，如果有，查看过去客诉时的处理方法。
建立客诉履历非常重要，过去的经验和教训其实就是产品经验的积累。

第二步：不良调查。
   1、首先第一时间联络客户，为品质问题真诚向客户道歉，向客户了解不良现状（不良状况，不良比例，对客户的影响），以及客户期望的解决方案（比如客户是否可以特采，客户自己挑选我司承担费用、我司派人挑选，退货，客户报废等等）。此处可以不必急于给客户回复，主要是了解情况，安抚客户。
   2、接着确认内部现状，比如成品库存，在制品库存，外发加工品库存，在途品（发货途中还未到客户手中的产品是否存在这类问题的可能性。如果该产品正在生产，则应确认现有加工方法是否存在产品此类不良的隐患。
   3、根据调查结果确定临时处置措施，并立即与客户联系，实施临时处置措施。
不良调查要以“重要程度”、“紧急程度”、“问题扩大化”等视角来选择。

第三步：把握现状
      1、  收集历史数据，了解同类问题的不良数据；

2、通过对在制品、在库品以及客户不良批次产品的处理收集不良数据及不良样本；

3、对工序进行追溯，了解可能存在不良的环节（含搬运、储存、制造、检验、包装、交付）；

把握现状遵循“三现”原则，分层击碎问题，发现“攻击对象”。

第四步：找出真因

1、根据现状使用5Why分析法，现场层层分析原因；

2、使用再现、对比等方法验证真因；

3、确定真因；

4、真因包含发生原因及流出原因。

用5WHY分析法来找出引起问题的真因

第五步：确定对策及实施计划

1、根据分析验证找出的真因，确定改善对策及改善目标；

2、制定改善实施计划，确定负责人及完成时间；