【谈谈客诉那些事】狼来了，客户投诉应如何处理？

谢正光

思路不错，最重要是真正以客户为中心，挖掘客户遇到的真正问题或者潜在需求，这是决定产品后续改善是否后效的关键

sunnyxiao136

日常发现的细节问题，没有主动性，有客诉了，可借机推动

JasonNX

非常不错的分享

质小质_rcwlK

感谢分享，感触颇为相似。

刘辅冬

根本原因分析应该从两个方面去分析：1）为什么会发生？（5WHY，fishbon,流程法即产品实现流程）；2）为什么未检验出来？找出问题出现的最根本原因，后面的一系列改善方案才有针对性，问题便可彻底解决。

dingxinzhou

很好的一篇文章，好好学习下！

kannylou

初步调查客诉不是供应商产生，但是客户认定问题是供应商产生如何处理。为了此项问题，客户要厂商提供足够的证据来说服，结合MES、LOG等数据也不能完全说明，此时如何处理？

liangah

分享思路不错，文章也总结了大多数公司的现状，谢谢分享，目前现状对于客诉的处理多数是以完成一份漂亮的报告应付客户为主。却不能从根源分析问题，找出问题，解决问题，防止问题再次重复发生，提升质量品质。这让客户很伤神

liangah

kannylou 发表于 2017-1-19 15:05
初步调查客诉不是供应商产生，但是客户认定问题是供应商产生如何处理。为了此项问题，客户要厂商提供足够的 ...

根据我司处理方式，作为供应商是站在相对弱势的一方，要想处理这样的客诉，第一在受理客诉后，除了详细了解自己产品客诉发生原因和现象，根据自己产品特点找出真正的发生原因和有效的数据分析，如果自身产品根据内部分析没有问题，要做到多与客户沟通了解问题发生的环境与现象，通过双方多沟通以达到了解客户产品制造流程与环境，协助排除异常。

陆叶LuY

客户是上帝，还是不会宽恕的上帝~~