【原创】SQE的角度看客诉处理

月牙

题记： 我所在的公司规模100人以下，公司生产的产品是整车设计和组装（电动车类似的代步车），原材料全部外购，公司只负责设计和组装，供应商按照我们的设计进行加工生产，涉及的供应商不下200家，供应商涉及：SMT、注塑、钣金、铸造、精加工、喷漆、及电子元器件等各方面，目前IQC和供应商管理合并一个课，由我主要负责。
       因为公司规模小，产品品种多，单品种产量小，所以采购件出问题的概率就很高，我自己的感受，哪一天不出问题我都不习惯。正因为异常频繁，量又小，再加上做供应商质量跟踪管控的只有我一人，所以我们没办法做到像大公司那么中规中矩，因为很多时候供应商都不搭理我。很多朋友谈起SQE，往往第一印象就是牛、讨厌、大爷，这个的前提是客户产品有利可图的情况下，而像我们这种量小价廉鸡肋一样的客户，SQE就是孙子，但不管孙子还是大爷，在其位谋其职，工作还是一样要做到位的。所以，我每天都跟供应商斗智斗勇，变着法的让供应商让供应商配合我们改善，那么在我看来，供应商如何处理我方提出的客诉是我乐意看到的呢？

      在我看来处理客诉一般遵循以下几个要点：
1. 态度要端正，反应要及时；
       提供给客户的产品出现问题时，影响正常生产和出货，客户的心情肯定是不好的，所以接到客诉的第一时间除了详细了解记录问题发生的细节外，就是要安抚好客户，以争取时间来应对处理。而且对于客诉的反应要及时，要及时给出临时措施，避免客户停产或造成其他严重后果，然后再研究下面的永久改善。

2. 报告在其次，实实在在的纠正改善才是关键；
       一般情况下，客人要求提供8D报告，5原则报告等，不是真的就是一定要报告不可。客户没办法像在自己公司一样，跟踪问题的原因进行追本溯源的分析，实实在在的进行纠正预防，并及时的发现改善对策是否真实有效，所以希望借助报告的形式来了解问题处理的全过程。所以为应付客人而写的报告就失去意义了，有经验的SQE一眼就能看出报告的虚实。其实不是每个问题都会得到切切实实的改善，这个大家都了解，改善需要投入，如果产出少于投入，一般公司都会选择不改善，不改善没关系，只要不要流入客户端即可，这就是有时候看出来不揭穿的原因。

3. 不要把客诉看成为难和挑战，相反客诉对质量人来说往往是机会，质量人要学会借助外力提高公司产品质量，提高公司的管理水平。
       长期做质量工作的朋友们都了解，质量工作往往不如生产销售这般容易创造利润，质量工作的价值需要日积月累才能慢慢得到体现，但是质量的提升往往却是需要投入真金白银的。所以很多公司会对质量管理这块会比较薄弱，投入也会不那么积极，质量人日常工作进行也比较吃力。所以，学会借力，学会借助客户的力量来推进质量改善工作会顺理成章的多。

      客诉处理除了以上3大要素之外，还有一点很重要，就是了解客诉的具体来源。在此我将客诉来源大致划分了一下：
A. 客户来料检验（IQC）发现的问题;
      对于客户IQC拦截的问题，要与客户SQE、IQC多沟通，了解问题的严重性及使用影响，可以的话尽量让SQE帮着指导改善，因为产品的使用情况，他们最清楚，哪些地方必须重点关注不可以出错，哪些地方可以稍微宽松一点他们最了解。尽量在问题发现第一时间还未上报，与SQE、IQC协商问题处理对策，SQE是衔接公司和供应商的纽带，帮助供应商提供符合要求的产品给客户，也是SQE的工作重点，所以大家的目的都是为了解决问题，相信带着解决问题的诚意去沟通，SQE也不会刻意为难。

B. 客户生产过程中发现的问题      
       生产过程中的发现的问题相对来料发现要紧急的多，处理不好会导致生产停产，就会涉及费用转嫁。所以生产客诉的处理一定要及时，及时响应除了可以降低风险，同时也是对SQE工作的顶力支持，在不违反原则的情况下，SQE也会左右权衡，将供应商的损失降到最低。

c. 客户售后发现的问题（客户的客户发现的问题）
      对于客户售后问题，供应商要配合客户进行问题处理，然后主动分担因为客诉导致的损失（主要是承担责任的态度，不是指承担所有的费用）。

      说了这么多，客户与供应商的合作，无非是人与人之间的合作，所以相互体谅，多沟通，态度诚恳响应及时，相信客诉并没有那么可怕。




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frankeywang

楼主，昨天晚上本想拜读，但系统提示：该文已经被删除。。。。。。。。不知道何故？。。。。。。

frankeywang

楼主，作为seq，在内部代表供方，必须保证内部所有过程公平对待每一个供方。。。。。。。在外部代表组织，必须保证所有供方满足组织所有的要求。。。。。

枫紫语天

，谢谢分享！

xianpeng.Liu

就目前而言，我所遇到的SQE都是大爷。。

月牙

frankeywang 发表于 2016-6-26 20:36
楼主，作为seq，在内部代表供方，必须保证内部所有过程公平对待每一个供方。。。。。。。在外部代表组织， ...

是的，品质其实就是一个很中立的角色，供方和内部都应该做到公平公正，理论上来讲

沧海桑田

实践出真知，月牙这篇客诉的处理更加的完善，更加的专业，拜读了

longxingtianxia

理论源自生活的提炼！经验分享！

zoudunping

客诉，就是客气的诉说，态度好是关键，问题快速反应！

BelieveinQ

专业的SQE，等同于对方专业的质量经理。

就是要求对方按8D的要求解决问题的全部过程，特别是像你这样小批量多种类的EMS厂。
这与企业的大小无关，对方品质经理如果因为你们是小客户就不付出同样的专业程度，可想而知，他们内部会有多少问题。

这就是SQE能对中国质量贡献的地方。如果你专业，就可以培训出专业的质量经理。如果你不专业，就自己一个人想清楚。