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从大众召回谈对待质量的态度 论坛内相关质量信息链接： 台湾交通部门强压 大众全面召回DSG变速箱 大众DSG变速器在华实施最长质保期 近期持续关注着沸沸扬扬的大众由于产品制造缺陷而导致的召回事件：2012年12月27日，宣布对2012年3月之前生产配备7速DSG双离合变速箱的车款实施主动性召回，同时，大众与太古标达汽车宣布，将目前DSG变速箱的四年不限里程质保期延长至五年不限里程。 此举也在大陆引起很大的动荡，就召回而言，台湾这事其实并不算大，大陆的一些媒体之所以看得大，是因为大众在台湾的召回并不涉及大陆，同样是DSG变速箱出现故障，大众官方也确认过问题的一致性，为何在台湾地区采取的是召回再升级措施，而在大陆则不用召回只需升级软件，这就触动了潜藏在一些人们心里敏感的神经。 同样的产品、同样的故障，对待问题的处理却是两个截然不同的方式。 由此引发了我对我们公司“召回”问题的思考： 公司从10年底至今也经历了一个产品时代的变革，这中间也有多次的“召回”。 不知道什么时候开始设计这个产品的，我进公司时已经在试制阶段，后续迈入市场，由于此类产品优点明显，可以取代常规类的XX产品，对使用方来说一方面可以提高工作效率，另一方面可以节省很大的成本，所以这个产品销路很好，第一代产品出来后，就有客户开始尝试使用，后续肯定是出了问题，而且问题都是比较棘手的还好此次发出去的产品不多，对待客户方面还是比较好解释；经过一段时间的试验和分析对工艺进行改进，紧接着第二代产品出来了，后续再次步入市场，这一次，一些客户使用工况相比较好一些，改革的产品使用就没有什么问题，但是一些使用环境恶劣的工况，产品还是出现了和第一次同样的问题，由于这种产品为新开发的产品，市场上很少有经验丰富的技术人员和资料作为参考，故技术人员只有研究再研究，再思考，同时公司也模仿工况开始试验：老板不惜代价外购了一台和使用工况一模一样的吊车作为试验设备进行白天黑夜的试验，从而对工艺改进，第三代产品出来了，不出意外经过半年的使用市场上还是有客户反映存在之前的问题，相比较得到客户认可的多了些，但是还需持续改进，由于多数客户可以使用，我们便开始接一定订单开始投产，包括模具更改。但随着市场的发展，技术部门也一直在分析和研究着，直到12年上半年更新的一代产品研发出来， 投产生产，在生产过程中发现一个致命的问题，由于是采用刚-铸铁热敷合的状态，由于后续还需要进行热处理，所以很容易导致变形，敷合间隙变化，这是致命的问题，产品是绝对不能使用的，紧接着更改工艺加工顺序，但此时已发出去将近30套产品，紧接着就是召回，损失了不小一笔。后续更改的产品工艺从使用情况来看已经是最可行的，但是问题又出现了，材料中关键部件采用球墨铸铁，客户反映有断裂情况，经分析前期供应商挑选没有经过严格的控制程序，提供的毛坯中间出现问题，检测手段也不齐全没有被发现，直到现在还有陆陆续续的产品需要我们售后。 据统计今年外部损失额达XX，主要是由于今年一年来新产品的加工和试制导致客户反馈，均给予了果断的处理。也多次开会讨论如何面对客户反馈问题，为了赢得客户后续好的口碑，经过和客户沟通交流判断问题情况，都是以最短的时间给予客户满意的回复，甚有几次赴现场查看解决分析。其实作为客户要求很简单就是要合格的产品给他使用，不能在客户反馈问题时躲在背后，公司损失是一方面，但是相比较赢得客户心中的品牌形象更重要。 经过这种产品的变革，我们也总结了新产品质量控制中的一些方法，目前此类产品已申请到了专利，我想这与客户一次次的反馈、各部门的配合、共同进步是分不开。 13年已经开始，在原来主打产品的基础上，将会迎来一轮新的挑战。目前客户的订单还在持续中，我想无论是汽车还是我们的这个产品也好，只要心存畏敬，以诚相待，没有损伤忠真客户的心，与客户之间才能互利互赢的桥梁，企业才能走的更长久，与客户之间才能走的更近。
仅个人观点，哪里说的不对请大家指点！ | 
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窥视卡
发表于 2013-2-3 20:45:06
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发表于 2013-2-3 20:52:43
发表于 2013-2-3 22:45:43
楼主
发表于 2013-2-4 11:23:32
