关于"质量策划"的介绍——方法篇-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2013-3-21 12:23:30 | 显示全部楼层 |阅读模式

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1.组织需要进行哪些质量策划

在组织中，质量策划的种类是相当多的，按质量策划的对象，可以分为质量管理体系策划、过程策划、产品（项目）质量策划和改进策划等；按质量策划的层次，可以分为组织的需求量策划、部门的质量策划和班组（个人）的质量策划；按质量策划的内容，可以分为综合性质量策划和项目性质量策划。按质量策划涉及的时间分，可以分为中长期质量策划、年度质量策划和临时性质量策划。

可以说，任何一项质量管理活动，不论其涉及的范围大小、内容多少，都需要进行质量策划。但是，GB/T 19000—ISO 9000 族标准所要求的质量策划，或者说，质量管理体系所要求的质量策划，并不是包罗万象的、无论大小都包罗在内的，而是针对那些影响组织业绩的项目进行的。一般来说，它包括：

（1）有关质量管理体系的策划

这是一种宏观的质量策划，应由最高管理者负责进行，根据质量方针确定的方向，设定质量目标，确定质量管理体系要素，分配质量职能，等等。在组织尚未建立质量管理体系而需要建立时，或虽已建立却需要进行重大改进时，就需要进行这种质量策划。

（2）有关质量目标的策划

组织已建立质量管理体系虽不需要进行曲重大改变，但却需要对某一时间段（例如中长期、年度、临时性）的业绩进行控制，或者需要对某一特殊的、重大的项目、产品、合同和临时的、阶段性的任务进行控制时，就需要进行这种质量策划，以便调动各部门和员工的积极性，确保策划的质量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量策划（策划结果是形成年度质量计划）。这种质量策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量管理体系的某些功能，而不是对质量管理体系本身进行改造。

（3）有关过程的策划

针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划，同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。这种策划包括对产品实现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计和开发、采购、过程运作）的策划，还包括对具体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收过程）的策划。也就是说，有关过程的策划，是根据过程本身的特征（大小、范围、性质等）来进行的。由于过程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此对组织来说，对过程的策划不必过细，不必涉及到员工个人的活动（工作），其重点应放在组织过去尚未开展或开展得不太好的、GB/T 19000—ISO 9000 族标准规定的一些“新”的过程上，例如与顾客有关的过程、设计和开发评审、内部审核等方面。

（4）质量改进的策划

质量改进虽然也可视为一种过程，但却是一种特殊的、可能脱离了企业常规的过程。因此，更应当加强质量策划。如果说有关过程的策划一旦确定，这些过程就可以按策划规定重复进行的话，那么质量改进则不同，一次策划只可能针对一次质量改进课题（项目）。这样，质量改进策划就可以有是经常进行的，而且是分层次（组织及组织内的部门、班组或个人）进行的。质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力。

策划, 的

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老A

楼主| 发表于 2013-3-21 12:25:58 | 显示全部楼层

2.质量策划的程序

质量策划实际上是一个过程，也有其输入—过程—输出的特殊要求。

（1）质量策划是针对具体的质量管理活动进行的，不是漫无边际乱来。因此，在进行质量策划时，首先要确定是针对什么样的质量管理活动，并力求将涉及该项质量管理活动的信息全部搜集起来，作为质量策划的输入。虽然不同的质量策划可能有不同的输入内容，但下列内容却是任何质量策划都需要加以考虑的，甚至是不可或缺的：
①质量方针或上级质量目标的要求；
②顾客和其他相关方的需求和期望；
③与策划内容有关的业绩或成功经历；
④存在的问题点或难点；
⑤过去的经验教训；
⑥质量管理体系已明确规定的相关的要求或程序。
在进行质量策划时，必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的材料。这些材料应尽早交与参与策划的所有人员。

（2）确定参与策划的人员和质量策划的形式
质量策划是一种高智力的活动，并不是所有人员都可以参与的。一般来说，涉及组织层次的质量策划，应由最高管理者负责，由相关的管理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议，由大家共同来完成质量策划。如果质量策划的内容涉及的范围很大，还可以召开多次会议或层次召开会议来进行质量策划。
为了使质量策划会议更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根据质量策划的输入材料，事先草拟质量计划的草案，然后交由质量策划会议讨论、删减、修改。这种形式实际上是由某一个人或某几个人先进行了一次质量策划，从而可提高质量策划效率和质量。但如果参与质量策划的其他人员对此不感兴趣，质量策划会议又可能流于形式，起不到集思文义的作用，这就可能使质量策划产生漏洞和疵点，从而对形成的质量计划的完成产生很大的负面影响。因此，关键在于如何召开质量策划会议，如何使参与质量策划的所有人员积极投入，充分发表意见和建议。

（3）按质量策划的内容进行策划
不管采用何种形式，质量策划都需要按下列步骤，一项项地确定质量策划的内容：
①设定质量目标。任何一种质量策划，都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标。
②确定达到目标的途径。也就是说，确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的，从一个过程到另一个过程，最终直到目标的实现。也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合，既有链式的过程，又有并列的过程。事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。例如要实现产品合格率的目标，既需要产品生产运作的过程（链式过程），更需要各种管理控制过程（很可能是并列的）。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。当然，如果其中某一种或某一个过程对组织来说是已经存在着的，并且是较为完善的，也可以不再纳入质量策划的中考虑，而将考虑的重点放在那些新建的、需要改进的和需要加强的过程上。
③确定相关的职责和权限。质量策划是对相关的质量活动进行的一种事先的安排和部署，而任何质量活动必须由人员来完成。质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限，又被称为质量职能的展开。在质量策划会议上，有关人员很可能为此而发生矛盾和争执，出现推诿（无利时）、包揽（有利时）等现象。如果某一个质量过程所涉及的质量职能，过去未能明确，没有文件夹给予具体规定（这种情况事实上是常见的），推诿扯皮现象可能更严重。这时，需要有相应权限的人员（例如最高管理者）来“拍板”，予以确定，不能因此而使质量策划受损害。
④确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意，并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。事实上，如果质量职责已经落实，相应的资源准备就是承担该项工作的部门或人员自己的事了。而且，绝大多数质量策划所需的资源，完全可以从现有资源中予以调整解决。只有那些新增的、特殊的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。例如组织对申办生产许可证工作进行策划，就应确定相应的经费来源，包括适当的奖励费用，并实行专款专用。
⑤确定实现目标的方法和工具。注意，这也不是所有的质量策划都需要的。一般情况下，具体的方法和工具可以由承担该项质量职能的部门或人员去选择。但如果某项质量职能或某个过程是一种新的工作，或者是一种需要改进的工作，那就需要确定其使用的方法和工具了。例如在策划某一设计和开发项目时，就可以对其所使用的新的设计方法、验证方法、设计和开发评审方法等予以确定。又例如在策划质量改进时，也可以确定其所需的统计技术。
⑥确定其他的策划需求。包括质量目标和具体措施（也就是已确定的过程）完成的时间，检查或考核的方法，评价其业绩成果的指标，完成后的奖励方法，所需的文件和记录等等。一般来说，完成时间是必不可少的，应当确定下来。而其他策划要求则可以根据具体情况来确定。

（4）质量策划的输出
质量策划都应形成文件输出，也就是说，都应形成质量计划文件。将上述质量策划内容用文字表述出来，就成为质量计划（详见本章第三节）。一般来说，质量策划输出应包括以下内容：
①为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划（将质量策划的输入进行简单表述），适当分析现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。
②通过质量策划设定质量目标。
③确定下来的各项同具体工作或措施（也即各种过程）以及负责部门或人员（也即职责和权限）。
④确定下来的资源、方法和工具。
⑤确定下来的其他内容（其中质量目标和各项措施的完成时间是必不可少的）。
如果质量计划草案是预先准备好草案，应根据质量策划会议的决定对其进行必要的修改。如果未预先准备好草案，则应委托或指令相关人员根据会议的决定起草。质量计划应经负责该项质量策划的管理者（组织一级综合性的或重大的质量计划应是最高管理者）批准后下发实施。

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老A

楼主| 发表于 2013-3-21 12:26:49 | 显示全部楼层

3.质量策划的基本要求
质量策划一般应有以下基本要求：

(1)要充分考虑质量策划的所有输入条件
质量策划的输入实际上包括两方面：一是要求，来自于质量方针、上一级质量目标、顾客和其他相关方的需要和期望；二是能力条件，也就是组织（或部门、班组、个人）的实际情况。只考虑要求，不考虑能力，质量策划所设定的质量目标就可能过高，也就可能导致完不成的后果。反之，只强调自己的能力，不考虑要求，质量目标就可能定得过低，这样也就可能不能满足各方要求的需要，很可能导致组织最高管理者或上级部门的不满，更可能导致顾客和其他相关方的不满，给组织造成无可挽回的损失。因此，质量策划必须实事求是。一方面要切全自己的能力条件，另一方面又要尽力满足各方的要求，把质量目标定在经过努力能够完成的标准上。也就是说，质量策划也应当是一个“增值”（与现在比增加了价值）过程。

(2)要充分征求意见，集思广益
质量策划是一种较高层次的脑力劳动，需要参与策划的人员充分调动自己的知识能力和经验教训来进行。“智者千虑，必有一失”。如果主持质量策划的管理或负责起草质量计划的人员只相信自己的头脑，很可能出现意想不到的差错和漏洞。特别是涉及内容较广、过程较复杂的质量策划，更应当充分征求意见，集思广益。必要时，质量策划会议可以邀请有关专家或负责具体工作的人员（包括操作者）参加；质量策划形成的质量计划草案，也可以下发到相关层次的部门或人员，广泛征求意见。与其在实施中受阻，不如事先消解阻力。通过广泛征求意见，上上下下都对质量计划有了较深的理解，实施起来也就容易多了。

(3)要特别注意质量计划的落实
通过质量策划形成的质量计划能否落实和完成，是质量策划是否成功的关键问题。为此，一方面在策划时，每一项措施（过程）都应规定相应的责任部门或责任人，规定相应的完成时间；另一方面在质量计划实施过程中，要组织必要的检查，进行督促、协调、指导和帮助；再一方面在质量计划完成之后，要组织必要的验证（验收），并进行必要的考核和奖惩。PDCA循环中，质量策划属于计划（P）阶段，是循环的起点。但关键的还在于C（检查）和A（总结）阶段。若没有检查和总结，PDCA循环就是不成功的，没有“循环”起来的。

(4)对质量计划应进行必要的评审
这包括两个方面：一是质量计划形成之后，视其计划的内容，广泛征求意见，使其更加完善；二是当质量计划在实施中遇到重大困难时，也可以对计划进行评审。如果质量策划所涉及的内容较多、时间较长（例如中长期质量计划、某产品项目质量计划等）或当环境发生变化时（例如组织的状况发生变化、顾客的要求发生变化、市场发生变化、政府的经济政策发生变化等），应当进行定期的评审，并在必要时予以修订。但是，对质量计划的评审和修订，是在更好地满足要求的前提下进行的。不能因为遇到一点困难，就随意修订计划，使计划失去其严肃性。如果那样，还不如不制定质量计划。