求教正确的客诉处理方式

ALXE

我们公司是制造工厂灯，路灯等灯具的，电板自己设计，其他的结构件和玻璃都是从外面买回来自己组装的。这次客户现场的（工厂内）灯具的玻璃爆裂了。
问题描述：
1、我们的供应商是供应商选择的供应商，口头说通过了3C认证，要求提供3C编号或证书，说不高兴给！
2、我们的来料检验也是合格的，
3、产品在出厂前我们公司会有100%的老化试验（点亮6小时），也是全部合格的。
现在客户现场点爆了2盏，比例为0.2%。
求解！

PCBA

首先，要对客户投诉的问题进行确认，必要时到现场了解下情况。客户用灯的工作环境是否与产品的设计输出的要求一致，是否按说明书正确安装了，是否按照说明书的操作要求来使用了？

你们出厂前已经做了6小时的老化测试，客户那损坏的灯又使用了多长时间？出厂之前如果是好的，是否在包装运输环节有隐患？

我认为如果用户是正常安装使用的，故障灯先及时给顾客更换，回头再查找、分析具体原因。

质量人

其实用8D的思路就很好，先搜集详细的信息，然后是应急围堵，先控制住问题，包括客户端、仓库、产线、甚至供应商处，并给客户一个临时的对策，别耽误人家生产，具体问题等上面那些问题都安排好了再在厂内调查解决，必要时也需要供应商过来配合，找到问题后就是制定对策如何避免类似问题再次发生的一系列事情了，当然还得跟进一段时间看看效果

suqh2012

出厂前做6小时的老化试验是否达到客户的要求，客户的使用环境和使用方法需要得到验证是否是按照双方验证的方法。彻查自己的生产一切工序，并对供应商的生产工序进行查验，找出根本原因，制定相应改进措施。

ALXE

多谢各位高手的指点