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木森林2012

发表于 2013-4-17 09:55:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

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这些天在各部门轮训调研，得以和不同部门的负责人有了些更直接更“亲密”的接触。那天和市场销售总监谈到服务心态的问题，我阐述了我针对“专业精神”所总结的三个方面：一，有愿景，能坚持；二，拥有服务的心；三，有志于持续的细节创新。

作为回应，他给我讲了一个他自己的亲身经历。这个案例很朴实，但很有张力，我觉得应该记录下来。

市场销售总监Mike是南方人，据他讲，南方和北方在社会价值观方面还是很有差异的。尤其是在鱼米之乡的江南，人们对于商业的崇拜情怀仿佛比北方要深重得多。在北方，老百姓们普遍认为进国企，当公务员或者做经理人是年青人的好归宿。但在南方不是，从商是第一位的，哪怕是自己做些小生意也好过抱铁饭碗，赚有数的工资。或许正因为这种文化的根源，才造就了江浙一带活跃的商业氛围以及一批又一批富于探险精神的民营企业家吧。

Mike一毕业就进了江浙一带的一家国际品牌五星级酒店，那个年头国际五星级酒店挑人挑的还是很严格的（不像现在因为用人荒有些饥不择食），所以没有工作经验的大学生只能被录用到一些一线的服务岗位。于是，Mike就在大堂吧做了一名普通的服务员。
起初，干服务岗位对他来说没有什么不好，他也不怎么抵触。但是，坏事就坏在他的一些高中同学都出自小企业主的家庭，是一些比较游手好闲的富二代。当他们得知自己的同学在酒店大堂吧工作时，就平添了许多光顾的兴趣。每次来到大堂吧，他们会特意要求Mike为他们服务，为的是能够半开玩笑的指指点点。

这些看似寻常的小恶作剧却每每给自尊心很强的Mike带来很大的创伤，其原因有三：一，曾经的同学现在成了自己现在的顾客，无论有意无意，Mike心中的落差都是不言而喻的；二，这些富二代同学不单单会在当场炫耀，而且还会把Mike大学毕业当服务员为他们服务的事情传到同学的圈子里；三，刻苦学习的 Mike考上了名牌大学却干着这样的“伺候人”的活儿，而那几个高中后便辍学的“富二代”却在此刻高高在上，成了Mike的上帝。

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木森林2012

楼主| 发表于 2013-4-17 09:55:12 | 显示全部楼层

历经几次这样的刺激，Mike有点想不通了，于是写信给了酒店的美国总经理，把发生的事情告诉了他。Mike在信中明确表示，他不想再做服务岗了，如果不能给自己调到二线的管理部门，他就要辞职。

  “鬼佬”总经理找到了Mike，又听这个年轻人亲口把遭遇讲了一遍。总经理说，这样吧，下次你的同学再来大堂吧，请你给我打个电话，我来处理。

  就这样，Mike回到了自己的工作岗位。过了些日子，他的几个同学又来了。Mike马上给总经理打了电话。“鬼佬”兑现了自己的诺言，来到了大堂吧，笑着对Mike说：“交给我处理好了”。只见他娴熟的拿起托盘，按标准把“富二代们”点的咖啡放在上面，微笑着为他们做了精细的服务。

  几位“少爷”见今天是“鬼佬”服务，便更是兴奋有加，得意的和Mike调侃，说着些“有钱能使鬼推磨，连“鬼佬”都能给咱们服务”之类的话。

  在一旁，娶了个杭州太太的鬼佬总经理显然是听得懂的，但他丝毫没有表现出不悦，只是面带微笑继续做他的服务，直至把这几位客人送出酒店。临出门，鬼佬还由衷的对他们说了“Thank you for coming”。

  同学走后，总经理对Mike说，“看，我没觉得这有什么可难为情的，在酒店，我们每个人的工作就是做服务。无论你是总经理还是普通的员工，每一位客人对服务的理解是不同的，而我们在服务中所坚持的心态却是一样的。一贯的心态让我们面对什么样客人时都会心平气和，从容自如。”

  Mike很感动，也不好再抱怨什么了，于是就乖乖的回去工作。然而，过了些天，他却收到了来自总经理的调令，调他去市场销售部做培训生。从此，Mike便一步一步，几经辗转，走到了今天市场销售总监的位置上。