经理管理技能-分享

友谊的真诚

经典案例


三星的“人才第一”精神


三星企业集团目前不仅在韩国，就是在世界范围内也颇有影响。三星现拥有２０多个企业，８万多名职工，５４亿美元资产，排名世界前３０位。三星成功的诀窍是什么?用三星集团董事长李秉哲的话说，就是贯彻了“人才第一”精神。


早在１９５７年，三星就成为韩国第一个用公开考试来选择人才的企业。李秉哲每年都要亲自与几百名新考进三星的人面谈。公开选拔的特点就是人才的录用依据智能、人品、健康，也就是注重一个人的完整性。一旦录用之后，三星就投入大量资本来训练他，培养他，进而发挥他的才能。


三星集团也是韩国第一个设有全面员工训练中心的企业，训练中心悬挂着李秉哲亲笔写的“人才第一”的匾额。在三星训练中心，首先接受的是爱三星教育，通过教育培养员工爱护三星，为三星忠诚服务的思想，树立我就是三星，三星就是我的信念。其次是学员根据各自的实际需要接受各种不同的教育和训练，在训练结束之前，还要接受一项“适应生活及提高推销能力”的训练，方法是交给学员每人二件三星产品，用汽车把他们送到乡下，让他们分头去推销，把货卖掉了才能回来。


在三星公司，量用人才、注重实绩的选才原则得到了有效的贯彻，任何表现差、成绩不佳的主管，不但要追究责任，还要被免职，而规模小经营有方的那些企业的负责人将升位。三星专以工作业绩作为人事任免的唯一标准，奖惩分明，不讲人情的铁腕人事政策，同样体现了三星的“人才第一”精神。


哈佛寓言


本性难移


一只雌猫爱上一位英俊的青年,就向女神亚福罗迪特祈祷,请求把它变成人的样子。女神被它的真情感动,就把它变成美丽的少女。青年看到这位少女,一见钟情,两人彼此爱慕,就结婚了。


有一天,亚福罗迪特想试探猫在变成人形后性格有没有改变,就在房间里放进一只老鼠。这时,猫忘记自己已经是人,就从床上跳下来,敏捷地捉住那只老鼠,放进嘴里吃掉。女神看了大叹一声,便将它恢复成原来的模样。


原意：一个人即使外貌改变了,性情仍是不易改变的。

新意：欲火难抑,猛然转念,明知犯着,邪魔又生。


说明:江山易改,本性难移,染色的乌鸦,禁不起雨水的冲洗。要了解一个人的本性,须从他日常待人处事的细节上观察,不可只看外表,而遂下结论。

友谊的真诚

第三单元 经理的能力
第一章 经理的能力素质
一、经理能力素质的作用

     现代经理不仅需要具有良好的身体素质、心理素质、道德品质素养，而且还需要具备良好的能力素质。


    在道德品质等条件相同的情况下，经理的能力素质的高低，则直接关系到经理的工作效率、工作业绩的优劣。领导才能优秀的经理，便能够运筹惟握，从全局上把握正确的方向；疏通、协调好各种关系；大胆创新、锐意改革；通过语言感召力，使下属一呼百应，各方面的管理井井有条，富有效率和生机；其领导业绩便也十分明显、突出。而那些才能平庸的经理，可以说是“无能的好人”。他对工作全局把握不住，主攻方向不明；或人际关系疏通、协调不力，使人员“内耗”严重，积极性调动不够；或语言缺乏感召力，不能鼓舞、鞭策群众。这些人整天忙忙碌碌，哪里有事到哪里，但是忙不出什么效果，甚至急得象一团乱麻，越忙越理越乱。

友谊的真诚

二、经理能力素质的构成
1 统帅能力

    一个经理无论职务高低，总是负责一定部门的工作，需要组织一定的人力、物力和财力，为达到一定的目标而努力，因此，作为一个经理必须具备统帅才能。

     许多著名的人物资产阶级政治家、军事家也很有战略眼光，英国著名的资产阶级政治家温斯顿·邱吉尔就是一位。在第二次世界大战中，面对希特勒德国的严峻的军事威胁，首相张伯伦相信希特勒的政治谎言，采用绥靖政策，步步退让，终使德国一再得逞其侵略野心。而邱吉尔则看到了希特勒的侵占欧洲，乃至整个世界的阴谋，大声疾呼主张对德积极作战。在日益严峻的形势下，邱吉尔以其统帅全局的战略眼光，一向以**著称的他，主张联合苏联化敌为盟友，他说：“在过去二十五年中，没有哪一个人象我这样始终如一的反对共产主义，凡是我过去说过的话，我一个字也不想收回，但是，在此刻正在展开的景象面前，所有这一切都变得黯然失色了……”，“我们要给予俄国和俄国人以一切可能的援助。”

2.  多谋善断  

    经理决策水平的高低取决于自身的修养，为了提高决策水平，经理要树立不断创新的思想，克服因循守旧，墨守成规的思想；要有渊博的学识，不仅要有哲学、经济学、政治学、法律和管理学知识，还要努力掌握现代科学的方法论，如系统论、信息论和控制论等。当然，现代经理需要更多的依靠智囊团，但是专家的意见不能代替领导人的决策。因为正确的决策不但要智囊团的多谋，更要靠经理的善断。经理多谋善断，必须具有：
(1)分析、判断能力。

    分析、判断能力是对事物本质属性以及事物之间的内在联系的深刻揭示能力。经理掌握这种能力，有助于在纷繁复杂的各种事物中，透过现象看本质，抓住主要矛盾、运用创造性思维方法，进行科学的归纳、概括、判断和分析，举一反三，触类旁通，找出解决问题的关键所在。就能在一大堆急于要办的工作中，分清孰重孰轻，哪些需要自己去办，哪些需要交给下属去办；就能够有助于在错综复杂的人际关系中，准确地判断各个层次，各个类别的人员个体和群体的德才情况、思想态度和相互关系，然后区别情况，分别调动他们的积极性和主动性。分析、判断能力还有助于使经理遵循事物的发展规律，预测到未来事物的发展变化状况，并据此分析、判断自己所在单位、自己所做的工作，在整个宏观布局上的位置，以及与时代和社会潮流的关系，从而作出相应的正确决策。

(2)决策能力 。

     决策能力是决定领导活动采取哪一种最有效的方式的决断能力。需要有选择最佳方案的决策能力，决策就是方案选优。不过，这个选择不是简单在  是非之间挑选，而往往是在一种方案不一定全优于他种方案的情况下进行。科学决策必建立在对多种方案对比选优的基础上，这就是要求经理具有方案对比选优的能力。   


     需要有风险决策的精神。客观情况是复杂多变的，现实生活中，经理常常遇到 一些不确定型、风险型的决策，这就要求经理有敢想敢干、敢冒风险的精神。   
    要有当机立断的决策魄力。“当断不断，反受其乱”。决策往往是在一定的时间和地点内进行，错过一定的时间和地点，最佳方案可能成为最差方案。  

美国第三十四任总统、世界反法西斯战争的杰出统帅、五星上将艾森豪威尔在1944年6月6日在诺曼底登陆战前夜，表现出了非凡的当机立断的决策魄力，使诺曼底登陆战役取得辉煌胜利，对于打败德国法西斯起了决定性的作用。登陆前夕，天气情况恶劣，一直下着大雨，气象学家也不能完全有把握说6月6日就能转睛。如果天气不转晴，那么空降兵将无法着陆，将会使整个登陆计划失败，使50多万士兵面临牺牲的危险，在众多的将领都表示迟疑不决的时候，艾森豪威尔当机立断，决定6月6日举行登陆，并赢得了胜利。  

    当机立断的决策魄力是领导必备的能力。经理善于当机立断，敏捷的思维，才能在复杂多变的情况下，措置自如。现代社会是信息社会，信息瞬息万变，机会稍纵即逝，就更需要现代领导善于抓住机遇，当机立断，取得成功。当然，当机立断是在正确的分析、判断基础上的，不能是毫无根据，没有条件的冲动、莽撞行为。  

3.  知人善任   
    知人善任，就是不仅要善于发现人才，还要善于用人。要用其所长，避其所短。汉高祖刘帮说过一句名言：夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如张良；连百万之众，战必克，攻必取，吾不如韩信；抚百姓，筹军饷，不绝粮道者，吾不如萧何；吾能用之，所以能得天下。可见知人善任是何等重要。  

(1)善于慧眼识英才 。

    发现和培养人才，不能求全责备，因为“金无足赤，人无完人”。南北战争时的总统林肯任命格兰特将军为总司令，只看他有运筹帷幄、决胜千里的能力，并不计较他那嗜酒贪杯的毛病。“有大略者不问其短，有厚德者不非小疵，”是识别人才的重要原则，要做到这一点需要有大公无私的精神，从民族和国家的全局出发，坚持任人唯贤的路线。  

(2)善于因才施用。

    领导在发现人才时，还要善于用人，要用其所长，避其所短。一个人是学术上的权威，善于搞研究，分配到科研单位才能发挥作用。而如果让他们去当什么长，也许发挥不了他的作用；如果一个人有管理才能，就应当去担任具体工作。学非所用，用非所学，都会造成人才的浪费。经理做到善任，才能使人才的聪明才智充分发挥出来。  

   由此可见，一位成功的经理，不仅要具有慧眼识英才的能力，而且还要能因材施用。如果不能因才施用，“铢两百千钧”，便是对人才的浪费。  

4.  “运筹帷幄之中，决胜千里之外”  

    组织指挥能力，是经理重要才能之一。是为了获得理想的社会效益和经济效益，对被管理的客体实行有效管理和控制的能力。它包括两层含义。其一是“管理”，即熟悉运用各种组织形式，如集权结构、分权结构、矩阵结构、系统结构等，并善于运用组织的力量协调各方面的人力、物力、财力，使其达到动态上的综合平衡，从而获得最佳的社会效益和经济效益。其二是“控制”，即采取有效的控制手段，使被管理的客体(人、事、物)按照经理的意图，沿着指定的方向发展运动，最后取得预期的结果。  

    经理的组织指挥能力，主要表现在用人授权和遥控指挥两个方面。一个经理，能够合理地使用手下的人才，使他们“人尽其才，才尽其用”，变成自己的手的延伸、脚的延伸、腿的延伸、耳的延伸，甚至是大脑的延伸，那么这个经理一定会成为一个运筹帷幄、决胜千里的优秀的领导人才。同时，一个经理，不仅能够将手下的各类人才“撒”出去，放手让他们去工作，“各尽其能，各司其职”，而且能够采取有效的控制手段，对他们的行为方向、行为方式和行为效果实行有效的“遥控”，必要时还可以随时将他们“收回来”。那么，这个经理一定会成为一个牢牢控制、支配和驾驭全局的核心人物，他就是一个在本地区，本单位具有强大凝聚力和吸附力的“内核”。

友谊的真诚

三、经理能力素质的锻炼与培养

     经理的才能，包括了前述的统帅能力、意志能力、应变能力、疏通、协调能力、语言表达和专业技术能力、创新开拓能力等等，是一个内涵十分丰富而又极其复杂的综合概念。它在形成和发展过程中，必然要受到其他各项内在要素的明显制约和影响。因此，领导人才在锻炼和培养自己的创造才能时，就不能局限于单纯从成才的方面去寻求提高的捷径，而必须在多方面打好扎实的基础，付出艰苦的努力，以求得创造才能的综合性提高。譬如：通过提高道德水平来培养 “正才”，防止“邪才”；通过提高见识水平，来培养“明才”，防止“盲才”；通过提高知识水平，来培养“通才”，防止“偏才”；通过提高健康水平，来培养“壮才”，防止“弱才”。   

     领导才能的锻炼和培养，主要有三种途径。一是通过实践来增长才能；二是通过学习来增长才能；三是通过竞争和自我否定增长才能 。   

友谊的真诚

第二章 经理的语言能力

说话的秘诀　

   你和对方的谈话业已开始，在交谈进行中，希望你能分出一部分精力来，留心你的声音。首先你要留意自己，说话是不是太快了些？如果有些说得快而清楚，有些快而不清楚，简直使人听了等于没听，口吃的毛病往往是由此而来的。因说话太快而致字音不清，固不足道，即使快而清楚，也不足效法的。你虽有说话很快的本领，但听者不一定有听得快的本领。说话目的在于使人全部明了，别人听不清，就不懂，就是浪费。训练你自己，说话时声音要清楚，快慢要合度。说一句，人家就听懂一句，不必再问你—你要明白，陌生人或地位比你低下的人是不大敢一再请你重说的。

   你说话的声音不太响吗？在火车里，在飞机里，或者是在别人放爆竹的时候，提高声音说话是不得已的，但是平时就不必要也不能太大声了。试想在宁静的黄昏，树下谈心，或在温暖的炉边，围炉叙旧，高声谈话是如何粗鄙与煞风景啊!在客厅里，过高的声音会使主人嫌恶的，如果在公共场所，便会令你的同伴感到难堪。除非对方是聋子，否则，你说话时要记着，他并不是聋子。

   你说话虽然不太快也不太响，但你要明白在谈话中，每句话声调也该有高有低，有快有慢的，因此，你要学习怎样调节它。抑扬顿挫是获得听众的唯一秘诀。在乐曲里，不是有极快、快、略快、慢、略慢、最慢等快慢符号吗？不是也有极强、强、渐弱、弱、极弱等强弱符号吗？若希望你的话如同音乐一般的动听，不可忘记在应快时要快，应高时要高，应慢时要慢，应低沉时低沉，流水般毫无抑扬顿挫的说话，是最易使听者疲倦的。

   说话有节奏，快慢合适，这是使你的话充满情感的方法。请常常留心那些使人听而忘倦的人的说话方法，请常常留心那些舞台上的名角念词的方法，这是最好的参考。你必须细细揣摩，在叙述一件事情的过程中，或发挥一点较长的意见时，这是很有用的。

   知道怎样去运用声音、语调和姿态等，还是不够的，说话的方法是将字眼变成声音，现在让我们试着研究怎样使用字眼。说话要越简洁越好，字眼不可多用，有些人叙述一件事情，拼命说着许多话，还是无法把他的意思表达出来，结果对方费了很大的时间与精神，却抓不到他话中的意思。所以，话未说出时，应先在脑里打好了一个自己所想表达的意思轮廓——一个极简单的轮廓，然后根据这轮廓叙述出来。

   要答应别人一件事时，最多只要说两个好字已经够了，但有些人却好好好好好……地一连说上十几句，这种重复使用，不仅浪费，而且可笑。譬如说“明天好”，有人就说成明天好明天好明天好……其实用复句的时候，除非是要特别引人注意，或特别增强话中的力量时才用得着，在平时，这种习惯还是避免为佳。如果你是个太讲究客气的人，你还是改变一个作风吧!因为过犹不及，凡事要适可而止。把客气话说得太多，反而使人讨厌。同样的名词不可用得太多，我听见一个人解释物质不灭的原理时，在几分钟内，把从科学的观点上说的一语运用了二三十次，无论什么新奇可喜的名词，多用便会失去它的价值，第一次用花来比喻女人的人是最聪明的，第二次再用的人便是蠢才了。人谁不好新鲜呢？每说一事，要创造一个新名词，把一个名词在同一时期中重复来用，是会令人生厌的。  

   当一个语句成为你的口头禅时，你就很容易被它束缚着，以致无论你想说什么，也不管是否适用，都会脱口而出，这毛病使人觉得可笑。你或许爱说“岂有此理”，也许爱说“我以为”，也许爱说“俨然”，也许爱说“绝对的”，也许爱说“没问题的”，这些和你所说的意义毫不配合的口头禅，还是极力避免吧。

   字为文章之衣冠，言语为个人学问品格的衣冠。有许多人相貌堂堂，看上去高贵贤达，但是不开口还好，一开口，则满口粗俗俚语，使人听了恶心，刚才敬慕之心，全部消灭，这情形并不少见。可惜的是，有些人并非学问品格不好，不过一时大意，犯了这习惯，自己不知道改正而已。俏皮而不高雅的粗语俚言，人们初听时觉得新鲜有趣，偶尔学着说说，积久便成习惯，结果是随口而出。那些话试想在社交场上，给人听见了，会发生怎样的反感呢？在若干学校里，常有其特殊流行的俚语，虽可在校里大家当为有趣的话说说，但在学校外面，就以少说为佳。不习惯说这话的人，听到时会觉得难堪的。所以，不妨用幽默而有趣的话来表现你的聪明和活泼、风趣，但不可用低级的话来表示你的鄙劣、轻佻和浅薄。在一个陌生人的面前，一句不当的话是会立刻降低你的地位的。

   太深奥的名词不可多用，除非你是和一位学者讨论一个学术上的问题，否则，满口新名词，即使用的恰当，也是不太好的。把主观的、形而上学的、一元论的、二元论的、形象、典型、半导体、光年等名词，对一个新朋友说是不好的，除非是非用不可的时候。随便滥用学术上的名词，听不懂的人根本不知道你说什么，且会以为你有意在他面前炫耀你的才学；听得懂的人则觉得近乎浅薄。曾见一个交际花，她每说一句话，差不多都是用各种名词串起来，其实这并不会使人发生好感。

友谊的真诚

说话的技巧

   如果你能和任何人继续谈上十分钟而使对方发生兴趣，你便是一等的交际人物，因为“任何人”这个范围是很广的。“这个人”也许是个工程师，也许是个法学家，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是个打石工人，总之，无论三教九流，各种阶层人物，你能和他谈上十分钟使他感到兴趣的话，真是不容易。不过不论难易，我们总不能不设法打通这道难关，常见许多人因为对对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的。其实如果肯略下工夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个一等的交际家也并非难事。

   一个无知识的人，当然不能希望他在说话中应对如流。学问是一个利器，有了这利器，一切皆可迎刃而解。你虽不能对各种专门学问皆作精湛的研究，但是所谓的常识却是必须有的。有了一般的常识，倘若能巧妙地运用起来，那么应付任何人作十分钟的兴趣谈话，我想是不难的。每天的报纸，每月所出的各种有名杂志，都是必须阅读的，这是最低度的准备工作，如果你想在谈话中出人头地的话，世界的动向、国内的建设情形、本地的一般经济状况的趋向、科学界上的新发现和新发明、世界所注目的地方特点或人物的特性、以及艺术的新作、时髦的服饰、电影戏剧作品的内容等等，皆可从每日的报章和每月的杂志中看到。若能如此，不论应付各种人物，自然胜任愉快。

   你自己不懂法律吗？但遇到了律师你不妨和他谈最近发生的某件案子，你供给他案情，其余的法律问题，让他说好了。有一间美容院，生意兴隆为当地之冠。有人去问他发达的理由，店主人坦白承认，完全由于他的美容师在工作时善于和顾客攀谈之故。但怎样使工作人员善于说话呢？简单得很，店主人说：我每月把各种报纸杂志都买了回来，规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读，当为日常功课一样，那么他们自会获得最新鲜的说话资料，大博顾客的欢心了。倘若你说你不高兴看书报，或者你说没看书报的工夫，那么请你不必再研究说话的艺术了，连书报都不爱看，都不肯找出时间来看的人，我们不敢期望他在任何一项门类里成功。因为无论要达到什么目的，不劳而获的方法，世界还没有发明呢!  

   一种苦味的药丸，外面裹着糖衣，使人先感到甜味，容易一口吞下肚子去。于是，药物进入胃肠，药性发生效用，疾病也就好了。我们要对人说规劝的话，在未说之前，先来给人家一番赞誉，使人先尝一些甜，然后你再说上规劝的话，人家也就容易接受了。

  如果你要人家遵照你的意思去做事，总应用着商量的口气。譬如有一位主管要求属下做事时，总是用着商量的口气说：“你看这样做好不好呢？”假使他要他的秘书写一封信，他把大意讲了以后，再要问一下：“你看这样写是不是妥善？”他看了要修改的地方，他又说道：“如果这样写，你看怎样？”他虽然站在发号施令的地位，可是他懂得人家是不爱听命令的，所以不应当用命令的口气。

   假如你正在兴高采烈地跟许多朋友畅谈的时候，突然来了一个不速之客，东拉西扯地谈些煞风景的话，把融洽气氛扰乱了，这正如有人把你兜头浇了一盆冰水一样的感觉，这种不知趣的人便是不懂得察言观色，人人在背后一定骂他一声冒失鬼。所以我们每次接触到一个人物时，必须先看四周的环境，并明白对方近来的生活情形如何，倘若对方正是得意的时候，你不可在他面前光说不得意的话，俗话说得好：得意人面前不说失意话。

   凡是伟大的人物，他们精通全盘的战略，在必要时，而且应该有自卫的举动时，他就会挺身战斗，不仅为了维持自尊心，也是使人瞧得起自己!他们更知道利用发怒来支配人，因为唯有弱者才没有敌人!

　问话最要注意的是：问及对方所知道的问题，问对方所最内行的问题。如果你不能确定对方能否有充分力量答出，那么还以不问为佳。譬如问一个医生：去年本市发生的肺病有多少宗？这是不容易记忆的。要是对方的答话不大清楚，不仅会伤及答者的体面，而且双方皆感没趣。总之，不能一击而中，使对方滔滔如决堤，就不是上乘的谈话艺术。关于政治意见者不宜问，除非你的对手是一个政治家或政论家或权威人物，因为普通人对于政治见解最为分歧，他不知你有何背景，亦不知你有无成见，聪明的人大抵不会开诚布公去答复这种问题的，所以还以不问为佳。

   你对某些问题得不到圆满的答复时，是可以继续问下去的，但有些问题不宜一问再问。你问对方住在那里，如果他说在某地区，你就不宜再问在某街某号。如果他高兴让你知道的，他一定主动详细地说出，而且最后还要补上请你光临的客气话。否则便是不想让别人知道，你就不可追问了。其他诸如年龄、收入等也一样的不该问或适可而止，以免误会。　如果对方是同业，就绝不可问他的营业情形，同行相嫉，这是一般人的毛病。因为他答复你时，若不是对其同业过于谦逊地誉扬，便是恶意的诋毁。在一个人面前，提及另外一个和他站在敌对地位的人或事业，总是不大聪明的事。在日常交际中要知道：不可问及别人饰物的价钱，不可问报纸刊物的销数，除非知道他的刊物是一二流，使对方说出而无愧的；不可问女子的年龄，除非她是六岁或六十岁左右的时候；不可详问别人的家世、不可问别人用钱的方法；不可问别人工作上的秘密，如化学品之制造的方法等。凡对方不知道，或不愿人知道的事情都应避免。问话的目的是引起两方的兴趣，不是使任何一方没趣。若能令答者起劲，同时也能增加你的见识，那是使用问话的最高本领。

   有人说：“倘若我不能从任何一个见面的人那里学到一点东西，那就是我的处世失败。”这话可发人深省，这往往是受人欢迎的。所以请记着，问话不仅可以打开了谈话的局面，而且你可以由此增益学问。  

    问话是表示虚心，表示谦逊，同时也表示尊重对方的意思。“替我把信寄了吧!”就远不如请帮我寄了这封信。后者使人听了舒服。对于一件事情不明白，就不妨请教别人，自作聪明是最吃亏的。一个肯坦白求教的人，最能取得别人的欢心。可是怎样问呢？这问题也值得研究。问话的方法多种，收效自有高低的分别。高明的问法使人心中喜悦，而愚蠢的问话则只有引起对方发笑甚至反感的危险。向一个女子问：“你喜欢男子吗？”这真是一个蠢到无以复加的问题。你一定说，这个人实在太不用脑筋，可是你自己如何呢？  

  “这蛋糕新鲜吗？”你是否曾经向一个售卖糕点的店家问过类似的话，而且还问过多次这种问话，你不但得不到真实的回答，还会使对方心里好笑的。你跑到酒馆里点菜时，问那些服务员：今天的草鱼好不好？这问题是多余的，因为他一定会说好，除非你是一个熟客人。倘若你用另一种方法：今天有什么好的海鲜？那么效果就完全不同，你也可以吃到真正的海鲜。“今天的草鱼好不好？”和“今天有什么好的海鲜？”这两种问法，引起心理上的反应是完全不同的。前者你所问的不过是一样东西，只有好或不好的两个答案。为顾全店家招牌，他不能说不好，并且一样东西好不好的标准是很难说的。标准既不易定，则他觉得说了个好字并不能说是欺骗你，即使今天的草鱼并不很好。你所问的只是草鱼，似乎心目中除了此鱼不爱吃别样。为了要讨好你的缘故，更觉得对你说好是他的责任。

   结果，吃亏的是你，他只不过说说而已，吃下去真的好不好，他并无多大责任，如上面所说，好坏没有一定标准。至于你开始便问今天有什么好的海鲜？表示胸无成见，不管什么海鲜，只要好便行。这表示你自己谦虚，不自作聪明而请教于他。这句话的意思很广泛，它不是今天的海鲜好不好，却是今天有什么好的海鲜？答者甚至可以说，今天没有什么好的海鲜，但今天的盐水鸡又肥又嫩，值得一试。所以他答的范围是可以很大的。这位侍者见你首先求教于他，他的自尊心得到满足，心中早已高兴。海鲜的范围既广，只要把各种海鲜比较起来，把当天最好的介绍给你便行，这工作较易应付。你既然全部请教他，他倒不敢不负责，自然会把最好的介绍给你。由此看来，问话虽是小事，但提问技巧却要相当考虑研究了。

   据说，某地一般茶馆因为有些客人在喝可乐时放个鸡蛋，所以侍者在客人要可乐时必问一句：要不要鸡蛋呢?某心理学家应邀到一家茶馆里去研究如何发展营业时，他就说不应问：“要不要加鸡蛋?”而是要问：“一个还是两个鸡蛋?”这种问法绝对有把握可以多做一个鸡蛋的生意。 

   说到在交际场合的问话，最要紧的也是语气温和、态度谦恭。有些事情首先不可自己存有成见，与其问“你很讨厌他吗?”或是“你很喜欢他吗?”不如问“你对他的印象怎样?”但有些却不妨先装成有成见。对一个看来有四十岁的人问“你今年有三十岁了吧?”是比问“你今年多大年龄?”要好得多的。

    我们在劝导人家之前，自己须得先来想一下，假如人家对我这样劝导，我当怎样?我们这样一想之后，就知道当众的指斥已经很不高明，就是两人在一室之内，没有第三者在前，你即使爽直的指出他的错误而向他规劝，他还是不大甘心的，所以，我们即使不是当了众人之面，但是规劝的言辞，也得委婉，务使对方不致难堪，这才能真正达到规劝的目的。　不要用命令的口吻向人家说话，你要人家遵照你的意思去做的时候，总应用着商量的口气。譬如你要你的秘书写一封信，你把大意讲了以后，不妨问一下：“你看这样的写法是不是妥善？”等到秘书写好，你看到需要修改的地方，你不妨说：“如果这样写，你看怎样？”他虽然站在发号施令的地位，可是他懂得人家是不爱听命令的，所以不应当用命令的口气。　一个男子处在几个女子当中的时候，最不易找到一个插入谈话的机会，因为有些女子绝不会为旁边的那个男人着想。她们开始谈头发、谈衣服、谈胸饰、谈鞋，以致那唯一的男子虽不完全外行，也不好意思插进去。怎么办呢？如果不愿保持缄默，又不便跑开，他就必须设法打破这局面。他应该设法把谈话的范围引到较广阔的境界。

   一个女子夹在许多男子当中的情形就有点不一样了，不消说，男人与男人之间，所谈话题是广阔的。也许是政治，也许是社会问题，也许是事业上的。女子处在这种场合时，她可以一直保持缄默，但必须保留一种倾听的态度，如果一个女子要想法把话题转到头发衣饰方面是不可能的，男子们决不能对此种题目保持长久的兴趣。

友谊的真诚

说话的能力

   善于谈话的人，可以把他的生活弄得非常有趣。对于一般不会谈话的人，要知道随时随地都有机会作谈话的练习。练习的机会多，改进的机会也多，而且，练习谈话的效果，也是很容易看到的。到处都有你练习谈话的题材，到处都有你练习谈话的对象。不过，事先，你必须先分析一下自己的谈话能力。一般人都不能算是很会说话，但也不能说对于说话一窍不通。大多数人都多多少少有一点长处，懂得一点谈话的方法，只不过没有郑重其事地、科学地去研究而已。假使你有决心把谈话的能力提高的话，请回想一下自己过去的谈话经验。

   首先要反问自己：

   1) 我是不是见了别人，就觉得好像无话可说的样子？

   2）我是不是很难找到一个大家都有兴趣的谈话题材？

   3）我是不是常常说些犯了别人禁忌的话？

   4）在我发觉我的话使别人发生反感时，我是不是很狼狈？

   5）我能不能把所要谈的问题，用各种不同的方式来谈，以适应每一个不同的对象？

   6）我是不是在某些人面前，有很多话说，而在某些人面前，就一句话也说不出来呢？

   7）我是不是在遇见别人不同意我的意见时，我只有再三地重复我已经说过的话呢？

   8）我是不是喜欢和别人发生争执？

   9）我是不是常常被人说我固执呢？

   10）对于比我年纪较大，或是地位较高的人，我有没有给以适当的尊敬呢？

   11）我跟别人谈话时，我的态度有没有错误？

   12）我能不能根据别人的态度，来调整自己的态度？

   13）我是不是不能引起别人发言？

   14）我是不是能使谈话很顺利地进行而不中断？

   15）我是不是能够很自然地改变谈话题材？

   16）我是不是不知道应该在何处结束我的谈话？

   17）我是不是口齿不清？

   18）我的声调是不是不悦耳？

   19）我是不是常忘记别人姓名？

   20）我是不是常用一些俗话？

   诸如此类，必须先划清楚自己究竟在哪一方面发生了困难，这样，当我们谈到那些问题的时候，你才会特别加以注意。

   无论你有多少困难，你也不必灰心，即使你现在像哑巴一样不会说话，我们也有办法把你医好的。假使你真有诚心解决不会说话的问题，就千万不要偷懒。你用个本子，逐项地记下你每一个问题，并且把你过去的经验也记录下来。例如你要记起来究竟在什么人的面前，你感觉到无话可说？为了什么原因呢？你要自己先想一想。单是这样还不够，你最少用一个星期的时间，留心地观察一下，你跟别人谈话的情形。到一个星期的结尾，你再在那个本子上，记下你应该最先改进哪一点。然后一个星期跟着一个星期下去，一面看书，一面研究你自己的情况。一面看看书中所讲的，能不能解决你的问题，一面又把你自己经验所得，记在本子上。如果你肯这样实行，在三个月之内，你就可以得到惊人的进步。

   说口才是靠天份，这句话是不可信的。一个人的口齿之所以伶俐，是因为运用字句语气，以及态度发音等有了训练的缘故，其他之外还有什么正确的理由可以说口才靠天份的呢？例如你说：“我到一家理发店去理发，在××街和××街的转角处。门牌是三六九号。××街正在修马路。我记得这家理发店是八年前开的。”讲了一大套，别人还是无法知道你这个故事的要点是什么？你的故事的要点，是你走进了一家理发店去理发，有一个理发师是你中学的同学，他为什么做起理发师来呢？这才是这故事的要点。抓住要点，并了解听的人兴趣集中在哪一点上，少用对话，进行要快一点。在重要的关节，讲得详细，其他地方，用一两句话交代过去就算了。

   你的办法是对的，向别人表示相反的意见时，不但不会得罪人，而且有时还会大受欢迎，使人有与君一席话，胜读十年书之感。要知得罪人的不是你的意见本身，而是你对别人意见的态度。在你表示不同意时，把自己的意见看作绝对是对的，而认为别人的意见简直是愚蠢幼稚，荒诞无稽，那你就伤了别人，而且还伤得很厉害。因此，在你表示自己意见的时候，要假定自己的意见也可能有错。你不要逼别人立刻相信你的意见，你要容许别人有充分的时间来考虑你的意见，而且还要供给别人考虑你的意见的根据。若要别人也和你自己一样地相信你的意见，你必须供给对方相当充分的资料。叫人足够相信你的意见，既不是盲从，也不是武断。在这同时，你还要表示愿意考虑别人和你不同的意见，请对方提出更多的说明、解释和证据来使你相信。你要表示，假使对方能够使你相信他的意见，那么你就立刻抛弃你自己原来的看法。这样，一方面老老实实地说出自己真正的看法，一方面又诚诚恳恳地尊重别人的思考能力，这样才是最理想的互相交谈方式。有的时候，如果你自己的看法，和一般的意见相差太远，你可以事先作这样的声明：“也许这是我的偏见。”

友谊的真诚

说话的艺术　  


    说话的艺术并不是天生的，而是从现实中锻炼出来的。一分天才，九分努力，一个人如果没有良好的口才，是一件很可悲的事，好像鸟儿没有羽翼。

   想要有良好的口才，首先是正确的发音，对于每个字，都必须发音清楚。清楚的发音可以依赖平时的练习，注意别人的谈话、朗读书报、多听收音机广播，这些均对正确的发音有迅速的帮助。说话的时候，每一句子要明白易懂，避免用艰涩词汇。别以为说话时用语艰深，就是自己有学问、有魄力的表现；其实，这样说话不但会使人听不懂，而且弄巧出拙，还会引起别人怀疑，以为是在故弄玄虚。当然，良好的谈话，应该是用大方、熟练的语句，而且有丰富的字汇，可以应付说话的需要，使内容多彩多姿，扣人心弦。

   说话的速度是不宜太快，亦不宜太慢，说话太快使听的人不易应付，而且自己也容易疲倦，有些人以为说话快些，可以节省时间，其实说话的目的，在使对方领会你的意思。此外，不管是讲话的人，或者是听话的人，都必须运用思想，否则，不能确切把握说话内容。当然说话太慢，也是不对的，一方面既浪费时间，另一方面会使听的人感觉不耐烦。　说话是一种艺术，也是一种技巧，我们必须认清这种巧妙的方法，然后才能获得成就。在说话的时候要认清对方，顾虑别人的反应，坦白率直，细心谨慎，常常谈话，但每次不可太长，说话的时候不可唯我独尊。因为我们谈话的目的是说明一些事情，使人发生兴趣。所以要清晰，要明示。

   信口开河、放连珠炮，都是不好的说话方式，信口开河并不表示你很会说话，相反的，证明你说话缺乏热诚，不负责任。至于说话像放连珠炮，那只有使人厌烦，因为你一开口，别人就没有机会启齿了，结果当然是自讨没趣。

   在公共场合说话，你要顾及别人的安宁，声音不要太大。假若你是对众人演说，要注意自己说话声音是否能使每一个人都听得到。形容一件事或是一个人，都必须恰到好处，别以为夸大之词，可以收到预期的效果；相反的，言过其实，是必定会受人轻视。个人良好的说话，是包括正确的发音、适当的速度、丰富的语句、话中略含幽默与优美姿态等方面，这些都可以靠学习和锻炼而成功。

   你觉得一个人多说话好呢?还是沉默好?按言语是铁，沉默是金的说法，表示沉默比多话好。言语是一个人的行为的影子，我们常因言多而伤人，言语伤人，胜于刀伤；因为刀伤易痊，舌伤难愈。

   一个冷静的倾听者，不但到处受人欢迎，且会逐渐知道许多事情。而一个喋喋不休的人，像一支漏水的船，每一个搭客都赶快逃离它。同时，多说招怨，瞎说惹祸。正所谓言多必失，多言多败。只有沉默永远不会出卖你，保持沉默便是保护自己安全。

   一个说话随便的人，一定没有责任心。话多不如话少，话少不如话好，多言不如多知，即使千言万语，也不及一件事实留下的印象深刻。多言是虚浮的象征，因为口头慷慨的人，行动一定吝啬。凡有道德者，不可多言；有信义者，必不多言；有才谋者，不必多言。多言取厌，虚言取薄，轻言取侮。唯有保持沉默，别人将以为你是一位哲学家。

   我们绝对要少说话，尤其是有经验丰富的陌生人在坐时。因为如果多说了，便是同时透露了自己的弱点及愚蠢并失去了一个获得智慧及经验的机会。

   一个人说的少而且说得好，便可视为会谈话者。因此，在我们人生中，有两种训练是不可少的，那就是沉默与优美而文雅的谈吐。如果我们不会机智谈吐，又不会适时沉默，是很大的不幸。我们常因说话而后悔；但从未因沉默而后悔。所以，当你对某事无深刻了解的时候，最好还是保持沉默吧!

   少说话固然是美德，但人既在社会中杂处，只能少说却不能完全不说。既要说话，如何说得又少又好，则此中艺术不可不研究。所以在任何地方和场合，最好能少说话，非到不能不说时，缄默是值得提倡的。若是到了非说不可时，那么你所说的内容、意义、措词、声音和姿势，都不可不加以注意。在什么场合，应该说什么?怎样说?都值得加以研究。无论是探讨学问、接洽生意、交际应酬或娱乐消遣时，种种从我们口里说出的话，一定要有重点，要能具体、生动。不鸣则已，一鸣惊人。我们虽未必能达到这个境界，但朝这目标走去是不会错的。要知，为了保持你的话令人重视，永不令人生厌，唯一的秘诀是少说话。少说话的人就能静静思索，使他说出来的话更为精彩。

   做一个有耐心的听者，是谈话艺术中的一个重要的条件。因为能静坐聆听别人意见的人，必是一个富于思想，和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群当中，最先也许不大受人注意，但最后则是最得人尊敬，因为他虚心，所以受任何人喜欢；因为他善于思维，所以成为众人所信仰。那么怎样做一个良好的听者呢?第一是要专诚。别人和你谈话的时候，你的眼睛要注视他，无论对你说话的人的地位比你高或低，“注视”是一件必须的事情，只有虚浮、缺乏勇气或态度傲慢的人才不去正视别人。别人对你说话时，不可做着一些绝无必要的工作，这是不恭维的表示，而且，当他偶然问你一些什么时，你就会因为不留心他所说的话而无从应付了。其次聆听别人说话时，偶然插上一两句同情的话是很好的，不完全明白时加上一个问话也是需要的，因为这正表示对他的话留心。但不可把发言的机会抢过来，就滔滔不绝地说自己的，除非对方的话已告一段落，应该让你说话的时候才可以这样做。再者无论他人说什么，你不可随便纠正他的错误，若因此而引起对方的反感，你就不能成为一个良好的听者了。批评或提意见，也要讲究时机和态度，否则，好事会变坏事。　有些人常喜欢把一件已经对你说过好几次的事情再说，也有些人会把一个笑话说了多次还当新鲜的东西。作为一个听者的你，此时要练习一种忍耐的美德了，你不能对他说：你已经说过几遍了。这话会伤害他的尊严，你唯一应做的事是耐心听下去，你心里应该明白他是一个记忆力不好的人，你应该同情他，而且他对你说时是表示好感，你应该同样用诚意来接受他的善意。但如果说话的人滔滔不绝，而你又毫无兴趣，觉得把时光和精神去应酬他是十分不值得的时候，你应该用更好的方法来使他停止这乏味的问题，但最重要的，是不可伤害他的尊严。最好的方法是巧妙地引出他的第二个题目，而且是内行又是你所喜欢的题目。

友谊的真诚

说话的难点

   说话是双方面的，甚至是多方面的，当一个人站在讲台上面演讲的时候，只有他一个人在讲，无论他讲的是他自己预先拟好的讲词，或是别人替他准备的讲词，只要他懂得演讲的技巧，把那讲词明白生动地讲出来，那就完成了演讲的任务。可是要作一次好的谈话，却不只要讲，还要很善于听，不只要把自己的话讲好，还要善于听别人的话，而自己所要说的话，也不能像演讲一样，可以事先完全准备妥当，照讲无误，而是要有很多随机应变的才能。

   当你面对一个人谈话的时候，如果你只一大套一大套地把自己想好的话讲出来，而不了解对方的看法和兴趣，不能观察对方对你的话有什么反应，有什么疑问，不能及时地解除对方心理的症结，那你就不能算是一个好的谈话者。

   演讲时，你的思想只顺着一条线发展，不停地讲自己单方面的意见。在谈话时，你的思想至少要顺着两条线发展，一条线是你自己的，一条线是对方的。一方面你自己当然要有你自己的立场、态度和推理的方法，一方面你还要懂得对方的立场、态度　和推理的方法，如果你谈话的对象，不只一个人，那么，你的工作就更为复杂，你所要顾到的方面就更多。因为每个人的思想、嗜好和推测都是不同的。例如你的说话对象不只一个人，而是两个人，你的工作就有点麻烦。有的时候，在某一点上，他们甲乙二人都不同意你的意见，而在某一点上，甲同意你，乙却不同意你：或是正相反，乙同意你，而甲又不同意你；或者，甲和乙都不同意你，而他们彼此之间也互相不同意。这时，你的思想的线不是两条线的，而且是三条线的。你必须同时能照顾到这三条线的发展，和它们的互相影响。如果你是一个受过良好训练的谈话者，你还要避免一个最常犯的错误，那就是你的兴趣不能偏重一个人，而忽略了另外一个人；也就是你同甲谈得太多，而使乙坐在那里发闷。这里还只是说三个人，如果超过三个以上，那你就更不容易应付了。所以学会怎样谈话，是多么有趣的一件事呀!  

    让别人先说，一方面是表示你的谦逊，使别人感到高兴，一方面你可以借此机会，观察对方的语气神色以及来势，给自己一个推测的机会，这不是两全的方法吗?可是现在有许多人总是喜欢抢先说话，好像自己先说了，便可以压倒对方，或者使对方感到自己是一个不平凡的人物，同时有许多人一开始说话，便滔滔不绝，自以为是一个长于口才者，须知别人已对你有了一个恶劣的印象，事实上你已经失败，这实在并不是谈话了，完全是你说人听，以后你将不受人欢迎，人们见了你只有避而不见了。倘若你是一个商店职员，对一个上门的顾客，滔滔不绝地在宣扬自己的货物如何优美，顾客对你如簧之舌，天花乱坠的说话，最多也不过认为是一种生意经，决不会相信就购买的。

    我们为什么要和别人发生争辩?起因是由于彼此主张不同，因而彼此结上仇恨，这对于每个人在社会上生存活动最不好的事情，所谓冤家少一个好一个，因为每一个人都有着他的自尊心，一个耶稣教的信徒，他相信人是由上帝造出来的，但是，你用达尔文的进化论驳得他哑口无言，你胜利了，可是，他虽然哑口无言，也未必就抛弃他自己的主张而信仰你的主张，反之，你使他面红难堪，他就会怀恨于心，结成仇恨，想想看，我们这样做，所得到的不过是口头上的胜利，而彼此的友谊，便从此完结，这对你究竟有什么利益呢?世人大都自尊自大，所以，对人说话，第一要尊重对方，你对一个酒徒说喝酒的不对，他自然也要起来为自己辩说喝酒的好处。不过，这种难免结成冤家的说话的表现，真是多么困难啊!

   在社交上，我们也常看到许多人，因为喜欢表示和别人不同的意见，而如此得罪了许多朋友。所以常常有些人、有些书，总是劝人不要表示自己的不同意。这种作法和这种看法，其实是很片面的，很肤浅的，而且也是不老实的。无论一个人多么爱面子，除了极少数的极愚蠢的狂妄之徒外，几乎每一个人，都更喜欢忠实的朋友。

友谊的真诚

第三章　经理信息处理能力

一、信息收集

信息收集的基本原则

信息或资料这两个词因应用领域不同，而有不同的定义。综合一般说法和英文解释，信息应包含下列内容：

(1)事实、真实(FACT)：指还未经“加工”的事件所拥有的原始面貌。

(2)消息、通知(INFORMATION)：指由传达而来，已经过某种程度整理的事实。

(3)知性、智慧(INTELLIGENCE)：指由经验或理性推理而创造的事实或思考方法。

(4)知识(KNOWLEDGE)：指由发现及思考而产生的系统化概念。

(5)报告(REPORT)：指经过事实调查后，所做出的记录结果和结论。

(6)资料、记录(DATA)：指汇集事实后记录下来的所有文字。

(7)报道、传闻(NEWS)：指最新、有新闻价值的事实，和对这事实的传达。